Que se passe-t-il lorsque vous appelez le 911

Lorsque vous appelez le 911, un interlocuteur répond au téléphone et dit « 911 » ou « 911, quelle est votre urgence ? ». Idéalement, vous devriez dire à la personne qui appelle quelle est l’urgence, par exemple :

• « Ma maison est en feu ! »
• « Quelqu’un s’introduit chez moi ! »
• « Il y a un accident de voiture à …. ».

La façon la plus rapide et la meilleure d’obtenir une réponse à votre urgence est de répondre patiemment à toutes les questions que la personne qui appelle vous pose. Nous comprenons qu’il peut être difficile d’être patient lorsque vous êtes terrifié, mais si vous pouvez rester aussi calme que possible et répondre clairement aux questions, les choses iront beaucoup plus vite. Lorsque les secondes comptent, vous ne voulez pas perdre de temps à vous répéter ou à crier pendant que la personne qui répond à l’appel essaie de vous calmer.

Il peut sembler que nous perdons du temps à poser des questions idiotes, mais ce que vous ne savez pas, c’est que des unités peuvent déjà être en route vers votre emplacement. Nous faisons gagner un temps précieux aux officiers/députés sur les lieux en leur posant toutes ces questions pendant qu’ils sont en route, puis l’information leur est relayée sur leurs terminaux de données mobiles. (La plupart des unités de maintien de l’ordre ont des terminaux informatiques dans leurs voitures !) De plus, il peut sembler que nous posions des questions non pertinentes ou évidentes, mais nous suivons un modèle fixe de questions dont l’importance a été prouvée. À chaque appel, le responsable de l’appel dispose d’un écran à remplir sur son ordinateur qu’il suit. L’écran comprend le lieu de l’incident, le nom, l’adresse et le numéro de téléphone de la personne qui signale l’incident, un espace pour l’explication du problème et un espace pour le type d’appel.

L’explication de l’appel est aussi brève que possible tout en relayant les informations pertinentes que les agents ou les équipes de pompiers auront besoin de connaître. Les questions courantes portent sur l’endroit où se trouve le responsable, ou sa direction de voyage et depuis combien de temps il est parti ; la description des vêtements du responsable, les armes impliquées, la description des véhicules impliqués, etc. La personne qui répond à l’appel peut également vous demander une description de vos vêtements ou de ceux d’autres victimes ou de passants innocents présents sur les lieux. Ceci afin que les agents sachent à l’avance que vous êtes la victime et non la partie responsable !

Un autre élément d’information crucial est le lieu de l’incident. Même si votre adresse nous est fréquemment relayée sur nos écrans du 911 amélioré, nous vérifions toujours avec vous que l’emplacement est correct. Les ordinateurs ne sont pas toujours corrects, et le lieu de l’incident peut se trouver derrière votre maison, chez un voisin ou dans un champ sans adresse exacte. Nous devons le savoir afin d’envoyer les unités directement au bon endroit.

Votre numéro de téléphone est également vérifié afin que, si nécessaire, nous puissions vous rappeler pour plus d’informations. Actuellement, les téléphones cellulaires ne relaient pas leur numéro ou leur emplacement sur notre système 911 amélioré, donc si vous appelez sur un, soyez prêt à nous dire votre numéro. (Les entreprises de téléphonie cellulaire travaillent actuellement sur la technologie pour que leurs téléphones fonctionnent avec notre système 911 amélioré.)

Si vous appelez le 911 par erreur, ne vous contentez pas de raccrocher, dites à la personne qui répond à l’appel que vous avez mal composé. Tous les raccrocheurs du 911 sont rappelés, et si nous ne pouvons pas reprendre contact avec vous, nous enverrons un agent à l’endroit qui apparaît sur l’écran du 911 amélioré. Nous procédons ainsi parce qu’il arrive parfois (par exemple, dans les situations de prise d’otages ou de violence familiale) qu’une victime tente d’appeler à l’aide, mais qu’elle soit interrompue et que sa vie soit en danger si elle ne lâche pas le téléphone et/ou ne court pas se cacher. Cependant, n’appelez pas et ne raccrochez pas juste pour obtenir une réponse parce que vous savez que nous allons vous dépêcher. Sauf dans les cas qui viennent d’être mentionnés, vous obtiendrez une réponse plus rapide si vous restez au téléphone pour nous transmettre les informations pertinentes.

Donc, les choses importantes à retenir lorsque vous signalez tout incident au 911 sont les suivantes :

• Essayez de ne pas paniquer, et si vous ne pouvez pas vous en empêcher, essayez au moins de parler clairement
• Répondez patiemment et complètement aux questions de la personne qui répond à l’appel
• Comprenez qu’il y a une raison pour chaque question posée
• Ne raccrochez jamais au 911!

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