CX DICTIONARY
Le Social Media Analytics est le processus d’examen des données sur les conversations sociales pour les comprendre et les utiliser.
Le Social Media Analytics comprend le suivi des conversations et la mesure des campagnes. Elle consiste également à déterminer comment vos activités sociales influencent les résultats de votre entreprise. Les marques qui sont les meilleures en matière d’expérience client combinent souvent l’analyse sociale avec les commentaires des clients (voix du client) provenant d’enquêtes, de sites d’évaluation et d’avis, de notes des agents du centre d’appels et d’autres commentaires des clients pour obtenir une image complète de l’expérience client.
Les entreprises qui prennent au sérieux l’expérience client utilisent les données des outils d’analyse des médias sociaux. Les aperçus les aident à apporter des changements opérationnels et à guider leurs décisions et leur stratégie commerciales.
Pourquoi avez-vous besoin de l’analyse des médias sociaux ?
L’analyse des médias sociaux va au-delà du comptage des likes et des partages. Même compter les réponses, les commentaires et les clics sur les liens n’est pas suffisant. Bien qu’il s’agisse d’indicateurs clés de performance importants, une analyse approfondie des médias sociaux vous montre pourquoi certaines publications Facebook obtiennent beaucoup d’engagement, ou ce sur quoi les gens ne cessent de vous tweeter. Elle vous indique quels produits sont photographiés sur Instagram plus souvent que d’autres. Elle donne un aperçu de ce que vos clients pensent réellement de votre entreprise, de vos produits et de vos services. À partir de là, vous pouvez ensuite élaborer des messages marketing, résoudre des problèmes de produits ou répondre aux préoccupations des clients. Il ne s’agit pas seulement des chiffres, mais plutôt de ce qui motive ces chiffres.
Et, parce que les canaux sociaux sont de plus en plus utilisés pour le service client, l’analyse des médias sociaux est devenue vitale pour mesurer la façon dont vous servez vos clients (service client social). Vous pouvez examiner les temps de réponse, les taux de résolution ou même le « ton de voix » que vos agents de service client utilisent sur le social.
Ces informations vous permettent de repérer les tendances et de faire des prédictions qui informent votre stratégie globale.
Clarabridge pour l’analyse des médias sociaux
Clarabridge Engage, la plateforme d’engagement sur les médias sociaux de Clarabridge, fournit des analyses avancées des médias sociaux. En plus de suivre le volume des mentions et d’autres formes d’engagement, Clarabridge Engage donne aux utilisateurs l’accès à des analyses textuelles de pointe. Clarabridge Engage examine tout ce qui est écrit à votre sujet sur les réseaux sociaux afin de révéler les sujets et les causes profondes de toutes les conversations sociales.
Clarabridge Engage vous donne également la possibilité de comprendre votre public mondial. Vous saurez où ils parlent, ce qu’ils disent et comment vous pouvez et devez réagir à leur voix.
Les responsables marketing utilisent Clarabridge Engage pour surveiller les performances des campagnes et attribuer les pics de mentions sociales des clients à des secteurs de votre entreprise. Vous pouvez même comprendre les émotions que les clients expriment lorsqu’ils partagent votre contenu. Vous pouvez examiner les interactions sociales entre les clients et votre personnel. Et, vous pouvez également relier les performances des campagnes sociales aux résultats de votre entreprise.
Les responsables de centres d’appels utilisent Clarabridge Engage pour surveiller la façon dont l’équipe traite les questions postées sur les canaux de médias sociaux.
Quel que soit votre rôle dans l’organisation, pour élaborer une bonne stratégie axée sur le client, vous devez d’abord comprendre vos clients. Clarabridge Engage vous donne les analyses des médias sociaux pour le faire.