Les entreprises évoluent à la vitesse de la technologie, y compris la façon dont elles communiquent avec les clients. Aujourd’hui, il existe plus de moyens de se connecter avec les clients que jamais auparavant. L’augmentation de la consommation numérique a modifié la demande et les attentes concernant le moment et la manière dont les clients veulent être contactés par les entreprises.

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Ces dernières années, l’industrie des centres de contact a rendu la communication et l’échange d’informations plus efficaces et plus rentables pour les entreprises du monde entier grâce à l’avancée des nouvelles technologies. Nous avons mis en évidence quatre tendances technologiques qui continueront à diriger l’industrie des centres de contact en 2019 et au-delà.

La technologie omni-canal

L’époque où les clients contactaient les entreprises est révolue, au lieu de cela, on attend désormais des entreprises qu’elles trouvent des moyens innovants de s’impliquer et d’interagir avec leurs clients. En fait, un récent rapport de Forrester a révélé que 41% des adultes sur Internet aux États-Unis, « préféreraient utiliser un service client numérique plutôt que de parler à une personne au téléphone. » En outre, 63 % sont d’accord avec l’affirmation suivante : « J’aimerais pouvoir changer de service client entre les canaux et sans avoir à répéter ma situation à chaque fois ».

Dans le but de créer une expérience plus positive et transparente et de fidéliser les clients, les centres de contact investissent rapidement dans des solutions omnicanales pour atteindre leurs clients sur leurs canaux préférés. Alors que les consommateurs continuent d’ajouter de nouvelles formes de communication dans lesquelles les entreprises peuvent s’impliquer (par exemple, le courrier électronique, les réseaux sociaux, les applications, les services de messagerie, etc.), les centres de contact devraient envisager d’adopter une approche multicanal pour s’adresser à leurs clients.

Enregistrement des appels et analyse de la voix

Que vous fournissiez des services à des petites ou grandes entreprises, assurer la qualité du service client est essentiel pour toute entreprise. La capture, le stockage et l’analyse de tous les appels des clients permettent aux responsables d’obtenir des informations précieuses pour fournir un service de manière appropriée et opportune.

Les nouvelles technologies, telles que Recordia, une solution d’enregistrement des appels et d’analyse vocale, ont permis aux centres de contact de fournir une meilleure formation des agents, ce qui se traduitb par un meilleur support client en général et une augmentation des résultats positifs des clients.

L’accès aux enregistrements d’appels offre la possibilité d’analyser et de comprendre les interactions des agents avec les clients, ce qui permet d’identifier les principaux domaines d’amélioration pour le personnel et d’offrir des critiques constructives lorsque cela est nécessaire pour assurer des taux plus élevés de satisfaction des clients.

Le déploiement de technologies avancées, telles que Speech Analytics, permet aux centres de contact d’extraire et d’analyser les données audio, en détectant des aspects tels que l’émotion, le ton et le stress de la voix d’un client pour mieux identifier les clients insatisfaits, ainsi que le suivi et la mise en évidence de certains besoins, désirs et attentes. Vous pouvez également établir des contrats à partir de données audio capturées lors d’une vente par téléphone.

Intelligence commerciale et intelligence artificielle

Une étude récente a estimé que 85% des interactions du service client seront traitées sans agent humain d’ici 2020. La mise en œuvre de technologies, telles que la veille économique (BI), peut aider les centres de contact à suivre et à analyser le comportement des consommateurs et à identifier les modèles et les tendances de vente, tandis que l’intelligence artificielle (IA) permet aux entreprises d’analyser, de prédire et de faire des suggestions sur les prévisions commerciales d’une entreprise.

La BI et l’IA peuvent toutes deux être utilisées pour automatiser le suivi des paramètres critiques, analyser et mesurer les coûts des campagnes d’appels et le retour sur les investissements réalisés, prédire les volumes d’appels et les besoins en personnel, ainsi que pour identifier les tendances et les problèmes avant qu’ils ne surviennent. En fait, la BI et l’IA peuvent toutes deux identifier, marquer et suggérer des « opportunités de vente supplémentaires » appropriées pour les produits et/ou les services pour chaque interaction avec le client.

L’utilisation de la BI et de l’IA dans le secteur des centres de contact ne fait que commencer. Si l’on se tourne vers l’avenir, on s’attend à ce que la BI et l’IA soient plus intelligentes, plus automatisées et plus complètes au cours des cinq prochaines années.

Les chatbots

Les chatbots ont été mis en œuvre dans les centres de contact ces dernières années comme une solution rentable pour réduire les erreurs humaines et le temps consacré aux projets. Gartner prévoit que d’ici 2021, plus de 50 % des entreprises dépenseront annuellement plus pour la création de bots et de chatbots que pour le développement d’applications mobiles traditionnelles.

Les chatbots vivants peuvent aider les agents humains en fournissant des réponses rapides à des requêtes simples sur Internet. Pendant que ces tâches de bas niveau sont traitées par les chatbots, les agents humains sont libres de traiter des demandes et des requêtes plus complexes.

A mesure que l’apprentissage automatique progresse, on s’attend à ce que les chatbots reconnaissent quand un client a du mal à répondre à une question et alertent les agents humains pour intercepter la conversation. Les chatbots peuvent être intégrés en complément des opérations entrantes du centre de contact

Conclusions sur les technologies qui impactent les centres de contact

Pour rester compétitifs au cours des prochaines années, les centres de contact doivent évoluer dans l’utilisation de leurs technologies, à travers la numérisation et l’automatisation de leurs méthodes de communication avec les clients. Alors que de plus en plus d’entreprises continuent d’entrer sur le marché, on s’attend à ce qu’elles mettent en œuvre des outils omnicanaux, d’analyse vocale, de BI, d’IA et de chatbots pour rationaliser davantage les processus internes, réduire les coûts et offrir des expériences client inégalées à l’avenir.

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