Juste pour être clair. Quand nous disons réponse automatique, nous ne parlons pas de ces courriels automatiques banals comme « Nous avons reçu votre demande et nous vous répondrons dès que possible. Votre numéro de ticket est 345678. »

Ce n’est pas une réponse en conserve, c’est une réponse automatique (et l’une des pires, d’ailleurs). Les gens ont des préjugés contre les réponses en boîte parce qu’ils les imaginent aussi robotiques et impersonnelles que l’exemple ci-dessus. Mais rien n’est plus éloigné de la vérité si vous prenez le temps de perfectionner un brouillon de qualité. Les réponses en boîte ne doivent pas être impersonnelles, non descriptives, voire irritantes. Elles devraient être spirituelles et utiles, et toujours personnalisées.

Bien sûr, tout le monde ne consacre pas ce temps. C’est donc l’occasion d’être meilleur que la concurrence. C’est pourquoi nous avons créé 16 réponses fixes pour le service client qui conviendront aussi bien aux conversations par chat qu’aux conversations par e-mail.

Qu’est-ce que les réponses fixes ?

Les réponses fixes sont des réponses rapides aux questions courantes que vous pouvez enregistrer dans votre outil de service client et auxquelles vous pouvez vous référer chaque fois que nécessaire.

Disons que vous travaillez en tant qu’opérateur de support. Chaque jour, vous recevez des tonnes de demandes de clients, vous gérez 4-5 conversations simultanément (c’est ce que font les opérateurs de support), et vous répondez constamment à une tonne de questions.

Sommes honnêtes, une grande partie de ces questions et demandes ne sont pas si uniques. Comment ajouter une carte de crédit à mon compte ? Nous nous sommes abonnés par erreur, veuillez procéder à un remboursement. Combien de temps dure l’expédition ?

Les questions de ce genre ne nécessitent pas beaucoup de personnalisation. Il suffit donc d’écrire des réponses toutes faites et de les coller avec des ajustements mineurs dans un fil de discussion. De cette façon, vous vous épargnez des tonnes de temps et d’efforts, les clients obtiennent une réponse rapide et les performances de votre équipe de service client s’améliorent considérablement.

Au final, les agents d’assistance répondent instantanément aux questions de routine tout en restant drôles, personnels et utiles. Tout le monde y gagne.

Exemples de réponses canalisées pour les chats et les emails

De nos jours, la frontière entre les différents outils de service client est si floue qu’il est difficile de différencier les réponses canalisées pour les emails, les chats en direct ou même les centres d’appels. Tous les chats et les emails atterrissent dans la même file d’attente de conversations, vous pouvez passer de l’un à l’autre en un seul clic, transférer n’importe quel message de chat par email ou le faire transférer automatiquement, rien de bien compliqué.

C’est pourquoi les messages fixes suivants peuvent convenir à la fois au chat et à la communication par email. À la fin de cet article, nous fournirons également quelques exemples de modèles d’e-mails en conserve qui seront parfaits pour le suivi et la collecte de commentaires.

Donc, regardons de plus près les 16 meilleures réponses en conserve du service client pour chaque situation :

Nous sommes en train de régler le problème en ce moment

Les clients sont la seule force qui peut vous aider à vous développer et à vous améliorer. Ce sont eux qui utilisent votre produit ou votre site web, voient ses avantages et ses inconvénients, signalent les bugs et demandent des fonctionnalités importantes. Alors assurez-vous, qu’ils savent que vous les respectez.

Quelque chose d’aussi petit que reconnaître le problème et donner une estimation du moment où vous allez le corriger fera une énorme différence. Et peut-être même empêcher certains clients de baratter.

Nous avons enquêté sur votre demande, et il semble qu’en effet, le existe et le problème est de notre côté. Pas d’inquiétude, notre équipe est déjà sur le coup.

Selon une estimation approximative, il devrait être corrigé dans , mais nous vous tiendrons quand même au courant de l’avancement.

En attendant, puis-je vous proposer une solution alternative ou une petite remise ?

Le problème est corrigé

…et c’est une idée encore meilleure d’informer les clients lorsque le problème est corrigé. Si un client a quitté un chat à ce moment-là, il suffit de l’envoyer comme un suivi par e-mail.

Hi {prénom}

Vous avez signalé le il y a quelque temps. Nous sommes heureux de vous annoncer qu’il est désormais corrigé. Merci de nous informer du problème, nous l’apprécions vraiment.

Et si vous avez d’autres questions ou suggestions, je suis là pour vous aider.

La fonctionnalité que vous demandez est sur notre feuille de route

Les demandes de fonctionnalités de la part des clients sont probablement la partie la plus importante de toute stratégie de développement de produits (surtout, si votre entreprise est orientée vers le client).

Il est important de faire attention à chaque demande entrante. Marquez chaque demande dans votre logiciel de service client et rassemblez-les toutes dans un tableau désigné.

Mais il est encore plus important de tenir vos utilisateurs informés de l’évolution de votre entreprise. Une simple réponse en conserve comme celle ci-dessous peut aider à faire en sorte que vos utilisateurs se sentent appréciés :

Il se trouve que la fonctionnalité que vous avez demandée est déjà sur notre feuille de route et devrait être ajoutée à notre ensemble d’outils au plus tard le .

*optionnel* Vous pouvez jeter un coup d’œil à la feuille de route ici : ou laisser toute autre suggestion sur ce que nous devrions ajouter ensuite ici :

Si vous voulez que nous vous fassions savoir quand il sera livré, nous pouvons tout à fait le faire. Laissez-nous simplement votre adresse e-mail. En attendant, y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

Malheureusement, la fonctionnalité que vous demandez n’est pas sur notre feuille de route

Parfois, ce que les clients pensent être un problème est en fait une fonctionnalité. Parfois, les clients demandent quelque chose mais vous ne pouvez pas le faire. Parfois, vous n’avez tout simplement pas le temps. Et l’art du refus peut être super délicat.

Vous pouvez simplement dire « non »… Mais les clients ne seront pas contents. Ils apprécieraient des détails, des excuses et, mieux encore, une solution alternative pour ce dont ils ont besoin.

Discutez donc avec votre équipe d’une réponse en boîte qui ferait mouche :

J’ai communiqué votre à nos managers et l’ai ajouté à notre tableau de demandes de fonctionnalités. Malheureusement, il ne sera pas pris en compte dans le travail de sitôt en raison de .

Mais nous aimerions vous offrir quelque chose en retour. Pouvez-vous s’il vous plaît nous en dire plus sur la raison pour laquelle vous auriez besoin de cela et peut-être que nous pourrons trouver une solution.

Nous avons reçu votre message pendant que nous étions hors ligne

Certaines personnes viennent sur votre site Web avec une question ou un problème clair, et elles vont tout de suite à l’essentiel. D’autres se contentent de dire « Bonjour ! » et attendent votre réponse pour aller plus loin. Il est beaucoup plus facile de traiter avec eux si vous êtes en ligne et que vous pouvez répondre rapidement par un simple ‘Salut ! Comment puis-je vous aider ?’

Mais que faire si vous êtes hors ligne et que vous avez manqué le message ? Dans HelpCrunch, vous pouvez y donner suite par e-mail – et utiliser une réponse en boîte à cet effet :

Hi {prénom},

Vous nous avez laissé un message de chat aujourd’hui alors que nous étions hors ligne.

N’hésitez pas à me poser toutes vos questions par e-mail en répondant à ce message ou vous pouvez retourner sur notre site web et procéder via le chat.

Je serai heureux de vous aider et j’ai hâte d’avoir de vos nouvelles.

Vous nous avez pris pour quelqu’un d’autre

En tant qu’outil de service client, nous recevons souvent des messages qui étaient clairement destinés à quelqu’un d’autre.

Les gens cliquent sur le lien ‘Powered by HelpCrunch’ en bas d’une fenêtre de chat, sont redirigés vers notre site web et finissent par nous poser des questions sur les taxis, les ordinateurs portables et les casinos bien trop souvent.

Cela peut aussi arriver avec votre équipe de support. Ce ne sont pas vos clients, donc pas besoin de perdre du temps – utilisez simplement une réponse toute faite expliquant ce que fait votre entreprise et passez à la demande suivante. De plus, dans HelpCrunch, vous pouvez clairement voir leur parcours utilisateur et d’où ils viennent, ce qui peut vous aider à rediriger les gens là où ils doivent réellement être.

Il semble que vous nous ayez écrit par erreur. Nous sommes et nous faisons . Si vous avez des questions concernant nos services, nous serons heureux de vous aider.

Je suppose que vous cherchez . Si vous allez sur leur site web et que vous leur laissez un message, je suis sûr qu’ils seront en mesure de vous aider.

Bonne journée!

Voilà pourquoi nous sommes meilleurs que nos concurrents

En quoi êtes-vous différents de ou ?

En y réfléchissant, c’est une question naturelle. De nos jours, il y a beaucoup de produits très similaires qui font à peu près la même chose. C’est du moins ce que pourrait croire quelqu’un qui n’a pas le temps de faire une recherche approfondie. Aussi semblables qu’ils puissent être, chaque produit offre quelque chose d’unique que les autres concurrents n’ont pas.

Votre objectif en tant que représentant du service client est de rendre cette différence en une ou deux phrases. Créez une réponse toute faite qui donnera tous les détails les plus importants en quelques phrases.

En fait, on nous pose cette question assez souvent. Pour vous dire la vérité, notre produit diffère de dans de nombreuses façons, mais voici la partie la plus importante – .

Vous pouvez jeter un coup d’oeil à la comparaison complète ici : . Ou simplement vous inscrire à un essai et tout voir par vous-même, c’est gratuit de toute façon.

C’est aussi une pratique populaire de créer quelques pages séparées comparant votre produit à certaines alternatives populaires afin que vous puissiez rapidement renvoyer les gens à ces pages lorsqu’ils demandent la différence. Peut-être que vous trouverez de l’inspiration dans ces pages de destination :

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Nous n’offrons pas de rabais, mais…

Les questions sur toutes sortes de rabais sont probablement les plus courantes pour toute équipe de soutien. Soyez simplement honnête et direct. Si vous ne fournissez pas de rabais, il n’y a pas besoin de vous en excuser.

Merci de nous avoir contactés. Malheureusement, nous ne fournissons pas de rabais à l’exception de ce que vous voyez sur notre site Web.

Si vous avez peur de ne pas faire une bonne affaire sur votre investissement, nous pouvons sauter sur un appel de démonstration rapide.

Je vous expliquerai en détail ce que vous obtenez pour votre argent et vous pourrez prendre une décision éclairée. Qu’en pensez-vous ?

Vous serez remboursé dans les jours ouvrables

Parfois, il ne sert à rien d’argumenter. Si quelqu’un décide qu’il veut partir, il n’y a rien que vous puissiez faire pour le faire rester. Alors soyez juste amical et poli – et donnez-lui le remboursement.

Au moins, les gens quitteront votre produit avec une impression positive (et sans critiques négatives de votre service partout sur internet). Et une belle réponse en conserve vous aidera à consacrer ce temps aux clients qui sont prêts à payer :

Pas de problème, j’ai ce remboursement dirigé vers vous. Vous devriez l’obtenir dans les 5 à 10 jours ouvrables.

Si vous avez d’autres questions, faites-le moi savoir et je serai heureux de vous aider. Passez une bonne journée!

Nous rencontrons des problèmes techniques

Quel est le pire qui puisse arriver avec un service ou un site web ? Quelque chose de si épouvantable et stressant que toute l’équipe (et encore plus l’équipe du service client) en sera paralysée.

Je parle des trois chiffres les plus terrifiants au monde – 404. Lorsque le service est en panne et que les choses partent en morceaux, les gens le remarqueront immédiatement et commenceront à bombarder votre service client de questions.

Cela arrive aux meilleurs d’entre nous. Et quand cela arrive, être rapide avec des explications est particulièrement important. C’est pourquoi il est préférable d’avoir une réponse toute faite sauvegardée en magasin. En espérant que vous n’aurez jamais à l’utiliser (mais ce sera le cas):

Malheureusement, nous rencontrons des problèmes techniques en ce moment (et vous pouvez être sûr que c’est douloureux pour nous autant que pour vous). Notre équipe est déjà sur le coup et le service devrait être opérationnel dans .

Nous vous tiendrons au courant dès que nous serons de retour. Désolé pour la gêne occasionnée.

Comment avez-vous apprécié le service ?

Parfois, les problèmes sont signalés et corrigés. Les questions trouvent une réponse. Que reste-t-il à faire, sinon évaluer l’ensemble ? Mesurons votre taux de satisfaction client !

Il existe des outils comme HelpCrunch qui le font automatiquement. Il suffit d’activer la fonction  » évaluation du chat  » et les clients seront invités à évaluer leur expérience de chat à l’aide de trois émojis : mauvais, moyen ou excellent.

Vous pouvez également pousser un peu plus loin le jeu de l’évaluation si vous voyez que les choses se passent bien et qu’un client est heureux comme un pinson de votre service client. Pourquoi ne pas demander plus de commentaires ou quelques évaluations ?

Happy I could help!

Btw, cela vous dérangerait-il de laisser une évaluation rapide de votre expérience ? Cela ne prendra pas plus de 5 minutes de votre temps, promis :

Vos commentaires signifieraient beaucoup pour nous !

Pouvons-nous faire autre chose ?

C’est devenu une pratique courante de toujours poser une question de conclusion à la fin de chaque conversation avec un client. Puis-je faire autre chose pour vous ? Avez-vous d’autres questions ? Y a-t-il autre chose que vous aimeriez savoir ?

Ces questions permettent de maintenir la conversation en montrant votre volonté de continuer à parler. Et elles vous aident à déterminer si le problème est résolu et si vous pouvez fermer le ticket.

Donc, il est logique de pré-enregistrer tout de suite le message fixe suivant.

Ravi d’avoir pu vous aider ! Avez-vous d’autres questions concernant notre produit ?

Réponses canalisées par e-mail

Si vous fournissez un support omnicanal, les exemples de réponses cannées de chat en direct peuvent généralement être réutilisés et renvoyés par e-mail également. Il est même judicieux de conserver le même ton et le même style d’écriture sur tous les canaux de communication.

Cependant, il existe certaines situations où seule une réponse en boîte à lettres désignée fera l’affaire. Voici quelques exemples que vous pouvez utiliser pour votre service client par e-mail :

Désolés d’avoir manqué votre chat

Même si l’assistance par chat implique une communication en temps réel, il peut être difficile de la fournir 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. De plus, si votre équipe connaît une énorme charge de travail, un grand nombre de chats peuvent rester sans réponse pendant de longues périodes ou être complètement manqués.

Ce n’est pas une situation idéale, mais elle peut être aidée par une bonne réponse par courriel en conserve expliquant la raison d’un retard et fournissant une réponse instantanée au problème.

Hey {first_name},

Notre équipe a reçu une quantité inhabituelle de chats, et il semble que nous nous soyons manqués dans un chat de quelques minutes. Je suis désolé de vous avoir fait attendre, mais j’espère que je peux encore vous aider maintenant.

Alors, concernant votre question…

La fonctionnalité que vous avez demandée est ici

Il y a toujours de grandes fonctionnalités pour lesquelles beaucoup de gens demandent. Comme, vos trucs les plus demandés. Naturellement, lorsque vous déployez quelque chose d’aussi important, vous faites une annonce à ce sujet à l’ensemble de votre base d’utilisateurs, probablement par le biais d’une newsletter ou d’un article de blog.

Mais ne vous précipitez pas. Qu’en est-il de ceux qui l’ont spécifiquement demandé ? Cela peut être une excellente idée de leur envoyer une petite mise au point avant la déclaration officielle.

Hey {nom_prénom},

Nous avons de grandes nouvelles pour vous !

Nous sommes très heureux de présenter notre qui a été littéralement déployé il y a 10 minutes. Nous n’avons pas encore envoyé d’annonce officielle, mais puisque vous l’avez demandé, nous avons décidé de vous donner un petit coup de pouce.

Vous n’avez qu’à y aller et l’essayer vous-même. N’oubliez pas de partager vos pensées avec nous – nous voulons savoir ce que vous pensez et nous apprécierons tout commentaire!

Le problème est corrigé (édition e-mail en conserve)

Vous devriez informer tous ceux qui ont signalé un bug ou un pépin dans votre système une fois qu’il est corrigé. Non seulement ce sont de bonnes manières, mais c’est aussi une belle occasion de récupérer des clients baratés.

Même si cela fait un certain temps que le problème a été signalé, vous avez toujours leur adresse e-mail. Alors, pourquoi ne pas envoyer un rapide heads up?

Salut {prénom},

d’ici. J’espère que vous allez bien!

Vous avez signalé le problème avec sur . Comme promis, je reviens pour vous dire que c’est maintenant corrigé.

Il s’est avéré que le problème était plus complexe que nous le pensions et qu’il affectait également d’autres parties de notre produit, ce qui a nécessité un peu plus de temps pour le maîtriser. Mais tout devrait aller bien maintenant. Encore mieux que bien 😉

Pourriez-vous confirmer la correction s’il vous plaît ?

Et si vous avez des questions, je serai heureux de vous aider.

Vous nous avez laissé un message il y a quelque temps

Il est assez courant que les premiers visiteurs et même les clients vous posent une question et disparaissent une fois qu’ils ont obtenu une réponse. Mais vous ne pouvez pas les abandonner aussi facilement.

Vous devez absolument écrire un email de suivi à chaque personne qui vous a laissé un seul message et essayer de les réengager par tous les moyens. Si les gens ont pris le temps de visiter votre site Web et de vous laisser un message, ce sont des prospects de grande intention et de valeur.

C’est un peu long, mais tous les représentants commerciaux vous diront que les suivis sont extrêmement efficaces. Il suffit donc d’enregistrer la réponse e-mail en conserve suivante et d’en faire une partie de votre routine hebdomadaire pour envoyer des suivis aux chats inactifs.

Salut {prénom},

d’ici. J’espère que vous allez bien !

Vous nous avez laissé un message il y a environ quelque temps et nous avons fait de notre mieux pour y répondre en détail. Mais nous n’avons jamais eu de retour de votre part. Est-ce que cela a été assez utile ? Peut-être pouvons-nous faire autre chose pour vous ?

Nous apprécierions beaucoup tout commentaire que vous pouvez nous fournir. Passez une excellente journée !

Comment utiliser les réponses en boîte

Dans l’outil de communication client HelpCrunch, il existe deux façons de préserver votre message en tant que réponse en boîte.

1. Vous pouvez sauvegarder tout message de chat que vous avez déjà envoyé à un client directement à partir du chat de l’agent sans interrompre la conversation.

2. Vous pouvez également pré-enregistrer un nombre quelconque de réponses dans les Paramètres de HelpCrunch. Allez dans Paramètres -> Équipe -> Réponses sauvegardées et cliquez sur le bouton ‘Ajouter nouveau’.

Chaque réponse en boîte dans HelpCrunch peut être rendue plus personnelle en ajoutant des attributs utilisateur comme {Prénom}. N’oubliez pas d’attribuer des balises correspondantes à chaque réponse en conserve afin qu’il soit plus facile de les retrouver lorsque vous parlez à un client.

Maintenant, lorsque vous parlez à un client, tapez simplement # et choisissez la réponse canalisée dont vous avez besoin dans le menu qui apparaîtra.

Bottom line

Les réponses canalisées peuvent vous faire gagner beaucoup de temps – si vous apprenez à les utiliser correctement.

Mais ne les faites pas paraître génériques ou robotiques. Une mauvaise réponse préenregistrée tuera instantanément tout rapport que vous aviez avec vos clients. Les réponses préenregistrées peuvent et doivent être tout aussi mignonnes et réfléchies que les réponses que vous écrivez à la main.

Mais ce n’est pas tout.

La raison même d’utiliser des réponses en boîte est de gagner du temps. Il peut être super ennuyeux de découvrir que votre outil de choix est nul pour vous aider à accéder à vos réponses stockées. Voici donc une solution : inscrivez-vous à un essai gratuit de HelpCrunch dès maintenant, enregistrez ces réponses en conserve sur votre tableau de bord et commencez à faire votre travail plus rapidement.

.