CX DICTIONARY
Sosiaalisen median analytiikka on prosessi, jossa tutkitaan tietoja sosiaalisista keskusteluista niiden ymmärtämiseksi ja hyödyntämiseksi.
Sosiaalisen median analytiikkaan kuuluu keskustelujen seuranta ja kampanjoiden mittaaminen. Siihen kuuluu myös sen selvittäminen, miten sosiaaliset toimintasi vaikuttavat liiketoimintasi tuloksiin. Asiakaskokemuksessa parhaiten pärjäävät tuotemerkit yhdistävät usein sosiaalisen median analytiikkaa kyselytutkimuksista, arvostelu- ja arviointisivustoilta saatuihin asiakaskommentteihin (Voice of the Customer), puhelinpäivystäjien muistiinpanoihin ja muuhun asiakaspalautteeseen saadakseen kokonaiskuvan asiakaskokemuksesta.
Yritykset, jotka suhtautuvat asiakaskokemukseen tosissaan, käyttävät sosiaalisen median analytiikkatyökaluista saatuja tietoja. Oivallukset auttavat niitä tekemään toiminnallisia muutoksia ja ohjaamaan liiketoimintapäätöksiä ja strategiaa.
Mihin tarvitset sosiaalisen median analytiikkaa?
Sosiaalisen median analytiikka on muutakin kuin tykkäysten ja jakojen laskemista. Edes vastausten, kommenttien ja linkkien klikkausten laskeminen ei riitä. Vaikka nämä ovatkin tärkeitä tunnuslukuja, syvällinen sosiaalisen median analyysi osoittaa, miksi tietyt Facebook-postaukset saavat paljon sitoutumista tai mistä ihmiset twiittaavat sinulle jatkuvasti. Se kertoo, mitä tuotteita kuvataan Instagramissa muita useammin. Se on välähdys siitä, miten asiakkaasi todella suhtautuvat yritykseesi, tuotteisiisi ja palveluihisi. Sen perusteella voit laatia markkinointiviestejä, korjata tuoteongelmia tai käsitellä asiakkaiden huolenaiheita. Kyse ei ole vain numeroista, vaan siitä, mikä näitä numeroita ohjaa.
Ja koska sosiaalisia kanavia käytetään yhä useammin asiakaspalveluun, sosiaalisen median analytiikasta on tullut elintärkeää sen mittaamisessa, miten hyvin palvelet asiakkaitasi (sosiaalinen asiakaspalvelu). Voit tutkia vastausaikoja, ratkaisuprosentteja tai jopa ”äänensävyä”, jota asiakaspalvelijasi käyttävät sosiaalisessa mediassa.
Tämän tiedon avulla voit havaita trendejä ja tehdä ennusteita, jotka antavat tietoa kokonaisstrategiastasi.
Clarabridge sosiaalisen median analytiikkaan
Clarabridge Engage, Clarabridgen sosiaalisen median sitouttamisalusta, tarjoaa kehittynyttä sosiaalisen median analytiikkaa. Sen lisäksi, että Clarabridge Engage seuraa mainintojen määrää ja muita sitoutumisen muotoja, se antaa käyttäjille pääsyn alan johtavaan tekstianalytiikkaan. Clarabridge Engage tarkastelee kaikkea, mitä sinusta kirjoitetaan sosiaalisessa mediassa, jotta kaikkien sosiaalisten keskustelujen aiheet ja perimmäiset syyt tulevat esiin.
Clarabridge Engage antaa sinulle myös mahdollisuuden ymmärtää maailmanlaajuista yleisöäsi. Tiedät, missä he puhuvat, mitä he sanovat ja miten voit ja sinun pitäisi reagoida heidän ääneensä.
Markkinoijat käyttävät Clarabridge Engagea seuratakseen kampanjoiden suorituskykyä ja osoittaakseen piikkejä asiakkaiden sosiaalisissa maininnoissa yrityksesi osa-alueille. Voit jopa ymmärtää tunteita, joita asiakkaat ilmaisevat, kun he jakavat sisältöäsi. Voit tarkastella asiakkaiden ja henkilökuntasi välistä sosiaalista vuorovaikutusta. Ja voit myös sitoa sosiaalisen kampanjan suorituskyvyn liiketoimintasi tuloksiin.
Puhelinkeskusten johtajat käyttävät Clarabridge Engagea seuratakseen, miten hyvin tiimi käsittelee sosiaalisen median kanavissa lähetettyjä kysymyksiä.
Olitpa missä roolissa tahansa organisaatiossa, hyvän asiakaslähtöisen strategian rakentamiseksi sinun on ensin ymmärrettävä asiakkaitasi. Clarabridge Engage antaa sinulle sosiaalisen median analytiikan juuri tähän tarkoitukseen.