Yritykset liikkuvat teknologian tahdissa, myös tavassa, jolla ne viestivät asiakkaiden kanssa. Nykyään on enemmän tapoja olla yhteydessä asiakkaisiin kuin koskaan ennen. Digitaalisen kulutuksen lisääntyminen on muuttanut kysyntää ja odotuksia siitä, milloin ja miten asiakkaat haluavat, että yritykset ottavat heihin yhteyttä.

Tutustu pilvipohjaiseen vuorovaikutuksen tallennusratkaisuumme.

Viime vuosina yhteyskeskustoimiala on tehostanut viestintää ja tiedonvaihtoa yrityksille maailmanlaajuisesti uusien teknologioiden edistymisen myötä. Olemme nostaneet esiin neljä teknologista trendiä, jotka johtavat contact center -alaa edelleen vuonna 2019 ja sen jälkeen.

Omni-kanavateknologia

Ajat, jolloin asiakkaat ottivat yhteyttä yrityksiin, ovat ohi, sen sijaan yritysten odotetaan nyt löytävän innovatiivisia tapoja osallistua ja olla vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa. Itse asiassa Forresterin hiljattain tekemässä raportissa todettiin, että 41 prosenttia aikuisista internetin käyttäjistä Yhdysvalloissa ”käyttäisi mieluummin digitaalista asiakaspalvelua sen sijaan, että puhuisi henkilön kanssa puhelimessa”. Lisäksi 63 prosenttia on samaa mieltä väitteen kanssa: ”

Pyrkiessään luomaan myönteisemmän ja saumattomamman asiakaskokemuksen ja säilyttämään asiakasuskollisuutensa yhteyskeskukset investoivat nopeasti kaikkikanavaisiin ratkaisuihin, jotta asiakkaat voidaan tavoittaa heidän haluamissaan kanavissa. Koska kuluttajat lisäävät jatkuvasti uusia viestintämuotoja, joihin yritykset voivat osallistua (esim. sähköposti, sosiaaliset verkostot, sovellukset, viestipalvelut jne.), yhteyskeskusten tulisi harkita monikanavaisen lähestymistavan käyttöönottoa asiakkaidensa puhuttelemiseksi.

Puhelujen nauhoitus ja äänianalyysi

Olitpa sitten tarjoamassa palveluita pienille tai suurille yrityksille, asiakaspalvelun laadun varmistaminen on avainasemassa mille tahansa yritykselle. Kaappaamalla, tallentamalla ja analysoimalla kaikki asiakaspuhelut johtajat saavat arvokasta tietoa, jonka avulla he voivat tarjota palvelua tarkoituksenmukaisella ja oikea-aikaisella tavalla.

Uudet teknologiat, kuten Recordia, puhelujen tallennus ja puheanalyysiratkaisu, ovat mahdollistaneet sen, että yhteyskeskukset voivat tarjota parempaa agenttikoulutusta, mikä translatesb parempaan asiakastukeen yleensä ja asiakkaiden myönteisten tulosten lisääntymiseen.

Puhelutallenteiden käyttömahdollisuus antaa mahdollisuuden analysoida ja ymmärtää agenttien vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa, mikä mahdollistaa henkilökunnan keskeisten parannusalueiden tunnistamisen ja tarvittaessa rakentavan kritiikin tarjoamisen, jotta voidaan varmistaa korkeampi asiakastyytyväisyys.

Pitkälle kehitettyjen tekniikoiden, kuten puheanalytiikan, käyttöönoton ansiosta yhteyskeskukset pystyvät poimimaan ja analysoimaan äänitietoja ja havaitsemaan sellaisia seikkoja, kuten asiakkaan äänen tunnetilaa, äänensävyjä ja rasittavuutta, joiden avulla voidaan entistä paremmin yksilöidä tyytymättömän asiakaskunnan tarpeet sekä jäljittää ja tuoda esiin tietyt tarpeittensa, toiveidensa ja odotuksensa. Puhelinmyynnin kautta kaapatusta äänestä voi myös tehdä sopimuksia.

Liiketoiminnan älykkyys ja tekoäly

Viimeaikaisessa tutkimuksessa arvioitiin, että 85 prosenttia asiakaspalvelun vuorovaikutustilanteista hoidetaan ilman ihmisagenttia vuoteen 2020 mennessä. Teknologian, kuten business intelligence (BI), käyttöönotto voi auttaa yhteyskeskuksia seuraamaan ja analysoimaan kuluttajien käyttäytymistä ja tunnistamaan malleja ja myyntitrendejä, kun taas tekoälyn (AI) avulla yritykset voivat analysoida, ennustaa ja tehdä ehdotuksia yrityksen liiketoimintaennusteista.

Sekä BI:tä että tekoälyä voidaan käyttää kriittisten tunnuslukujen seurannan automatisoimiseen, soittokampanjoiden kustannusten ja tehtyjen investointien tuoton analysoimiseen ja mittaamiseen, puhelujen määrän ennakoimiseen ja henkilöstötarpeen ennakoimiseen sekä trendejen ja ongelmien havaitsemiseen ennen kuin ne syntyvät. Itse asiassa sekä BI että tekoäly voivat tunnistaa, merkitä ja ehdottaa sopivia ”lisämyyntimahdollisuuksia” tuotteille ja/tai palveluille jokaisessa vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa.

BI:n ja tekoälyn käyttö contact center -alalla on vasta alussa. Tulevaisuutta ajatellen BI:n ja tekoälyn odotetaan olevan älykkäämpiä, automatisoidumpia ja kattavampia seuraavien viiden vuoden aikana.

Chatbotit

Chatbotteja on viime vuosina otettu käyttöön contact centereissä kustannustehokkaana ratkaisuna, jolla voidaan vähentää inhimillisiä virheitä ja projektiin käytettyä aikaa. Gartner ennustaa, että vuoteen 2021 mennessä yli 50 % yrityksistä käyttää vuosittain enemmän rahaa bottien ja chatbottien luomiseen kuin perinteisten mobiilisovellusten kehittämiseen.

Live-chatbotit voivat auttaa ihmisagentteja antamalla nopeita vastauksia yksinkertaisiin kyselyihin internetissä. Kun chatbotit hoitavat näitä matalan tason tehtäviä, ihmisagentit voivat vapaasti käsitellä monimutkaisempia pyyntöjä ja kyselyitä.

Koneoppimisen edetessä chatbottien odotetaan tunnistavan, kun asiakas kamppailee kysymyksen kanssa, ja varoittavan ihmisagentteja keskeyttämään keskustelun. Chatbotit voidaan integroida täydentämään Contact Centerin saapuvia toimintoja

Johtopäätöksiä Contact Centereihin vaikuttavista teknologioista

Pystyäkseen säilyttämään kilpailukykynsä lähivuosina Contact Centereiden on kehityttävä teknologioidensa käytössä digitalisoimalla ja automatisoimalla tapojaan kommunikoida asiakkaiden kanssa. Kun yhä useammat yritykset tulevat markkinoille, niiden odotetaan ottavan käyttöön omni-channel-, äänianalytiikka-, BI-, AI- ja chatbot-työkaluja sisäisten prosessien virtaviivaistamiseksi entisestään, kustannusten vähentämiseksi ja vertaansa vailla olevien asiakaskokemusten tarjoamiseksi tulevaisuudessa.