Just to be clear. Kun sanomme purkitettu vastaus, emme tarkoita niitä automaattisia arkipäiväisiä sähköpostiviestejä kuten ”Saimme pyyntösi ja palaamme asiaan mahdollisimman pian. Your ticket number is 345678.”

Tämä ei ole purkitettu vastaus, vaan automaattinen vastaus (ja yksi pahimmista). Ihmiset suhtautuvat ennakkoluuloisesti purkitettuihin vastauksiin, koska he kuvittelevat ne yhtä robottimaisiksi ja persoonattomiksi kuin yllä oleva esimerkki. Mikään ei kuitenkaan voi olla kauempana totuudesta, jos käytät aikaa laadukkaan luonnoksen viimeistelyyn. Tyhjennettyjen vastausten ei pitäisi olla persoonattomia, kuvaamattomia, jopa ärsyttäviä. Niiden pitäisi olla nokkelia ja avuliaita, ja aina henkilökohtaisia.

Kaikki eivät tietenkään käytä tätä aikaa. Siinä on siis tilaisuutesi olla kilpailijoita parempi. Siksi olemme luoneet 16 asiakaspalvelun purkitettua vastausta, jotka sopivat sekä chat- että sähköpostikeskusteluihin.

Mitä ovat purkitetut vastaukset?

Purkitetut vastaukset ovat nopeita vastauksia yleisimpiin kysymyksiin, jotka voit tallentaa asiakaspalvelutyökaluusi ja joihin voit viitata aina tarvittaessa.

Esitettäköön, että työskentelet tukipalvelun operaattorina. Saat joka päivä tonneittain pyyntöjä asiakkailta, hallitset 4-5 keskustelua samanaikaisesti (sitä tukioperaattorit tekevät) ja vastaat jatkuvasti valtavaan määrään kysymyksiä.

Oletko rehellinen, suuri osa näistä kysymyksistä ja pyynnöistä ei ole kovin ainutlaatuisia. Miten lisään luottokortin tililleni? Olemme tilanneet vahingossa, antakaa palautus. Kuinka pitkä toimitusaika on?

Tämmöiset kysymykset eivät vaadi paljon yksilöintiä. Kirjoitat siis vain muutaman purkitetun vastauksen ja liität ne pienin muutoksin keskusteluketjuun. Näin säästät paljon aikaa ja vaivaa, asiakkaat saavat nopean vastauksen ja asiakaspalvelutiimisi suorituskyky paranee huomattavasti.

Kaiken kaikkiaan tukihenkilöt vastaavat rutiinikysymyksiin välittömästi ja pysyvät samalla hauskoina, henkilökohtaisina ja avuliaina. Kaikki voittavat.

Purkitut vastausesimerkit chateihin ja sähköposteihin

Tänä päivänä raja eri asiakaspalvelutyökalujen välillä on niin hämärtynyt, että purkitettuja vastauksia on vaikea erottaa toisistaan sähköpostiin, live-chattiin tai jopa puhelinpalveluun. Kaikki chatit ja sähköpostit laskeutuvat samaan keskustelujonoon, voit vaihtaa niiden välillä yhdellä napsautuksella, välittää minkä tahansa chat-viestin sähköpostilla tai saada sen välitettyä automaattisesti eteenpäin, ei hätää.

Sentähden seuraavat purkitetut viestit voivat soveltua sekä chat- että sähköpostiviestintään. Tämän artikkelin lopussa annamme myös esimerkkejä purkitetuista sähköpostimalleista, jotka sopivat erinomaisesti seurantaan ja palautteen keräämiseen.

Katsotaanpa siis tarkemmin 16 parasta asiakaspalvelun purkitettua vastausta jokaiseen tilanteeseen:

Korjaamme ongelman juuri nyt

Asiakkaat ovat ainoa voima, joka voi auttaa sinua kasvamaan ja parantamaan. He ovat niitä, jotka käyttävät tuotetta tai verkkosivustoa, näkevät sen hyvät ja huonot puolet, raportoivat virheistä ja pyytävät tärkeitä ominaisuuksia. Varmista siis, että he tietävät sinun kunnioittavan heitä.

Jotain niinkin pientä kuin ongelman tunnustaminen ja arvioidun ajan antaminen siitä, milloin aiot korjata sen, tekee valtavan eron. Ja ehkä jopa estää joitakin asiakkaita vaihtamasta.

Olemme tutkineet pyyntöäsi, ja näyttää siltä, että ongelma on todellakin olemassa ja se on meidän puolellamme. Ei hätää, tiimimme on jo asian kimpussa.

Karkean arvion mukaan asia pitäisi olla korjattu vuonna , mutta pidämme sinut joka tapauksessa ajan tasalla edistymisestä.

Voinko sillä välin tarjota sinulle vaihtoehtoista ratkaisua tai pientä alennusta?

Ongelma on korjattu

……………………………………………………………………………. Jos asiakas on siihen mennessä lähtenyt chatista, lähetä se vain sähköpostin seurantatiedotteena.

Hi {Etunimi}

Olet ilmoittanut jonkin aikaa sitten. Olemme iloisia voidessamme kertoa, että se on nyt korjattu. Kiitos, että ilmoitit meille ongelmasta, arvostamme sitä todella.

Ja jos sinulla on muita kysymyksiä tai ehdotuksia, olen täällä auttamassa.

Ominaisuus, josta kysyt, on etenemissuunnitelmassamme

Asiakkaiden esittämät ominaisuuspyynnöt ovat luultavasti tärkein osa mitä tahansa tuotekehitysstrategiaa (etenkin, jos yrityksesi on asiakaslähtöinen).

On tärkeää olla varovainen kaikkien saapuvien pyyntöjen kanssa. Merkitse jokainen pyyntö asiakaspalveluohjelmistossasi ja kerää ne kaikki sille varattuun tauluun.

Mutta vielä tärkeämpää on pitää käyttäjät ajan tasalla siitä, missä yrityksesi on menossa. Alla olevan kaltainen yksinkertainen purkitettu vastaus voi auttaa käyttäjiäsi tuntemaan, että heitä arvostetaan:

Sattumoisin pyytämäsi ominaisuus on jo etenemissuunnitelmassamme, ja se pitäisi lisätä työkalupakkiimme viimeistään .

*valinnainen* Voit katsoa etenemissuunnitelmaa täältä: tai jättää muita ehdotuksia siitä, mitä meidän pitäisi lisätä seuraavaksi, täällä:

Jos haluat, että ilmoitamme sinulle, kun se toimitetaan, voimme toki tehdä sen. Jätä meille vain sähköpostiosoitteesi. Voinko sillä välin tehdä jotain muuta puolestasi?

Ominaisuus, josta kysyt, ei valitettavasti ole etenemissuunnitelmassamme

Joskus se, mitä asiakkaat pitävät ongelmana, on itse asiassa ominaisuus. Joskus asiakkaat pyytävät jotain, mutta sitä ei voi tehdä. Joskus sinulla ei vain ole aikaa. Ja kieltäytymisen taito voi olla erittäin hankalaa.

Voit vain sanoa ”ei”… Mutta asiakkaat eivät ole tyytyväisiä. He arvostaisivat yksityiskohtia, anteeksipyyntöjä ja, mikä vielä parempaa, jotain vaihtoehtoista ratkaisua siihen, mitä he tarvitsevat.

Keskustele siis tiimisi kanssa purkitetusta vastauksesta, joka osuisi kohdalleen:

Olen viestittänyt asiasta johtajillemme ja lisännyt sen ominaisuuspyyntöjen tauluun. Valitettavasti sitä ei tulla ottamaan töihin lähiaikoina johtuen .

Mutta haluaisimme tarjota sinulle jotain vastineeksi. Voisitko kertoa meille tarkemmin, miksi tarvitsisit tätä, ja ehkä voimme keksiä jotain.

Vastaanotimme viestisi, kun olimme offline-tilassa

Jotkut ihmiset tulevat verkkosivuillesi selkeän kysymyksen tai ongelman kanssa, ja he pääsevät heti asiaan. Ja sitten on ihmisiä, jotka vain sanovat ”Hei!” ja odottavat vastaustasi jatkaakseen eteenpäin. Heidän kanssaan on paljon helpompaa, jos olet verkossa ja voit vastata nopeasti yksinkertaisella ”Hei! Miten voin auttaa sinua?”

Mutta entä jos olet offline-tilassa ja missasit viestin? HelpCrunchissa voit seurata niitä sähköpostitse – ja käyttää tähän tarkoitukseen purkitettua vastausta:

Hei {Etunimi},

Jäit meille tänään chat-viestin, kun olimme offline-tilassa.

Kysy minulta rohkeasti kaikki kysymyksesi sähköpostitse vastaamalla tähän viestiin tai voit palata verkkosivuillemme ja edetä chatin kautta.

Autan sinua mielelläni ja odotan innolla yhteydenottoasi.

Olet sekoittanut meidät johonkin muuhun

Asiakaspalvelutyökaluna saamme usein viestejä, jotka oli selvästi tarkoitettu jollekin muulle.

Väki klikkaa chat-ikkunan alareunassa olevaa ”Powered by HelpCrunch” -linkkiä, ohjataan verkkosivuillemme ja päädytään aivan liian usein kysymään meiltä takseista, kannettavista tietokoneista ja kasinoista.

Tämä voi tapahtua myös sinun tukitiimillesi. Nämä eivät ole asiakkaitasi, joten sinun ei tarvitse tuhlata aikaa – käytä vain purkitettua vastausta, jossa selitetään, mitä yrityksesi tekee, ja siirry seuraavaan pyyntöön. Lisäksi HelpCrunchissa näet selvästi heidän käyttäjäpolkunsa ja sen, mistä he ovat tulleet, mikä voi auttaa sinua ohjaamaan ihmiset sinne, missä heidän oikeasti pitäisi olla.

Näyttää siltä, että kirjoitit meille vahingossa. Olemme ja teemme . Jos sinulla on kysyttävää palveluistamme, autamme mielellämme.

Taisit etsiä . Jos menet heidän nettisivuilleen ja laitat heille viestiä, he pystyvät varmasti auttamaan sinua.

Hyvää päivänjatkoa!

Tässä on syy, miksi olemme parempia kuin kilpailijamme

Miten eroatte tai?

Kun ajattelee, se on luonnollinen kysymys. Nykyään on paljon hyvin samankaltaisia tuotteita, jotka tekevät melko paljon samaa. Tai siltä se tuntuisi sellaisesta, jolla ei ole aikaa kattavaan tutkimukseen. Niin samankaltaisia kuin ne voivatkin olla, jokainen tuote tarjoaa jotakin ainutlaatuista, mitä muut kilpailijat eivät tarjoa.

Tehtäväsi asiakaspalvelijana on tehdä tämä ero yhdellä tai kahdella lauseella. Luo purkitettu vastaus, joka kertoo kaikki tärkeimmät yksityiskohdat parissa lauseessa.

Tämä kysymys kysytään meiltä itse asiassa melko usein. Totta puhuakseni tuotteemme eroaa monin tavoin, mutta tässä on tärkein osa – .

Voit katsoa koko vertailun täältä: . Tai kirjaudu vain kokeiluversioon ja katso kaikki itse, se on joka tapauksessa ilmaista.

Se on myös suosittu käytäntö luoda muutama erillinen sivu, joilla vertaillaan omaa tuotetta joihinkin suosittuihin vaihtoehtoihin, jotta voit nopeasti ohjata ihmiset näille sivuille, kun he kysyvät eroista. Ehkä löydät inspiraatiota näistä laskeutumissivuista:

• HelpCrunch vs. Intercom
• HelpCrunch vs. Zendesk
• HelpCrunch vs. LiveChat

Emme tarjoa alennuksia, mutta…

Kyselyt kaikenlaisista alennuksista lienevät yleisimpiä mille tahansa tukitiimille. Ole vain rehellinen ja suora. Jos ette tarjoa alennuksia, sitä ei tarvitse pyytää anteeksi.

Kiitos yhteydenotosta. Valitettavasti emme tarjoa mitään alennuksia, paitsi mitä näet verkkosivuillamme.

Jos pelkäät, ettet saa hyvää tarjousta sijoituksestasi, voimme hypätä nopeaan esittelypuheluun.

Minä selitän sinulle yksityiskohtaisesti, mitä saat rahoillesi ja voit tehdä tietoon perustuvan päätöksen. Mitä mieltä olet?

Saat rahasi takaisin arkipäivinä

Joskus ei kannata riidellä. Jos joku päättää lähteä, et voi tehdä mitään saadaksesi hänet jäämään. Ole siis vain ystävällinen ja kohtelias – ja anna heille hyvitys.

Ainakin ihmiset lähtevät tuotteestasi positiivisen vaikutelman kera (ja ilman negatiivisia arvosteluja palvelustasi ympäri internetiä). Ja mukava purkitettu vastaus auttaa sinua käyttämään tuon ajan asiakkaisiin, jotka ovat valmiita maksamaan:

Ei hätää, palautus on matkalla sinne. Sinun pitäisi saada se 5-10 arkipäivän kuluessa.

Jos sinulla on muita kysymyksiä, kerro minulle, niin autan mielelläni. Hyvää päivänjatkoa!

Meillä on teknisiä ongelmia

Mikä on pahinta, mitä palvelulle tai verkkosivustolle voi tapahtua? Jotain niin kauheaa ja stressaavaa, että koko tiimi (ja vielä enemmän asiakaspalvelutiimi) lamaantuu.

Puhun maailman pelottavimmasta kolmesta numerosta – 404. Kun palvelu on alhaalla ja asiat menevät päin honkia, ihmiset huomaavat sen heti ja alkavat pommittaa asiakaspalvelua kysymyksillä.

Se tapahtuu parhaille meistä. Ja kun niin käy, on erityisen tärkeää olla nopea selitysten kanssa. Siksi on parempi, että sinulla on purkitettu vastaus tallennettuna varastoon. Toivottavasti et joudu koskaan käyttämään sitä (mutta joudut käyttämään):

Olemme valitettavasti kokeneet teknisiä ongelmia tällä hetkellä (ja voit olla varma, että se on tuskallista meille yhtä paljon kuin sinulle). Tiimimme on jo asian kimpussa ja palvelun pitäisi olla toiminnassa .

Kerromme sinulle heti, kun olemme takaisin. Pahoittelemme häiriötä.

Miten pidit palvelusta?

Joskus ongelmat raportoidaan ja korjataan. Kysymyksiin vastataan. Mitä muuta jää jäljelle kuin arvioida kokonaisuutta? Mitataan asiakastyytyväisyysaste!

On olemassa HelpCrunchin kaltaisia työkaluja, jotka tekevät tämän automaattisesti. Ota vain ”chat-arviointi” -toiminto käyttöön, ja asiakkaita pyydetään arvioimaan heidän chat-kokemustaan kolmella emojilla – huono, keskinkertainen tai loistava.

Voit myös viedä koko arviointipelin hieman pidemmälle, jos huomaat, että asiat sujuvat loistavasti ja asiakas on iloisesti tyytyväinen asiakaspalveluun. Mikset pyytäisi lisää palautetta tai pari arvostelua?

Hyvin voin auttaa!

Viitsisitkö muuten jättää nopean arvostelun kokemuksestasi? Tämä ei vie enempää kuin 5 minuuttia ajastasi, lupaa:

Palautteesi merkitsisi meille paljon!

Voimmeko tehdä vielä jotain muuta?

Yleiseksi käytännöksi on muodostunut, että jokaisen asiakkaan kanssa käydyn keskustelun päätteeksi kysytään aina loppukysymys. Voinko tehdä teille jotain muuta? Onko teillä muita kysymyksiä? Onko jotain muuta, mitä haluaisit tietää?

Tällaiset kysymykset pitävät keskustelun käynnissä osoittamalla halukkuutesi jatkaa keskustelua. Ja ne auttavat sinua määrittämään, onko ongelma ratkaistu ja voit sulkea tiketin.

Siten on järkevää tallentaa seuraava purkitettu viesti heti valmiiksi.

Ihanaa, että pystyin auttamaan! Onko sinulla muita tuotteeseemme liittyviä kysymyksiä?

Purkitut sähköpostivastaukset

Jos tarjoat kaikkikanavaista tukea, live-chatin purkitetut vastausesimerkit voidaan yleensä uudelleenkäyttää ja lähettää uudelleen myös sähköpostitse. On jopa järkevää säilyttää sama sävy ja kirjoitustyyli kaikissa viestintäkanavissa.

On kuitenkin tilanteita, joissa vain nimetty purkitettu sähköpostivastaus riittää. Tässä muutamia esimerkkejä, joita voit käyttää sähköpostitse tapahtuvassa asiakaspalvelussa:

Pahoittelemme, että missasimme chattinne

Vaikka chat-tuki edellyttää reaaliaikaista viestintää, voi olla haastavaa tarjota sitä 24/7. Lisäksi, jos tiimilläsi on valtava työmäärä, monet chatit voivat jäädä vastaamatta pidemmäksi aikaa tai jäädä kokonaan väliin.

Tilanne ei ole ihanteellinen, mutta sitä voidaan auttaa hyvällä purkitetulla sähköpostiviestivastauksella, jossa selitetään viivästyksen syy ja annetaan välitön vastaus ongelmaan.

Moi {Etunimi},

Tiimimme on saanut epätavallisen paljon chateja, ja näyttää siltä, että missasimme toisemme chatissa muutamalla minuutilla. Olen pahoillani, että jouduit odottamaan, mutta toivon, että voin silti auttaa sinua nyt.

Kysymykseesi liittyen…

Ominaisuus, josta kysyit, on täällä

Aina on isoja ominaisuuksia, joista monet ihmiset kysyvät. Kuten esimerkiksi eniten pyytämiänne asioita. Luonnollisesti, kun otat käyttöön jotain näin suurta, teet siitä ilmoituksen koko käyttäjäkunnalle, luultavasti uutiskirjeessä tai blogikirjoituksessa.

Mutta älä ryntää siihen heti. Entä ne jotka nimenomaan kysyivät siitä? Voi olla hyvä idea lähettää heille pieni varoitus ennen virallista lausuntoa.

Hei {Etunimi},

Meillä on sinulle hienoja uutisia!

Olemme erittäin innoissamme voidessamme esitellä meidän, joka kirjaimellisesti otettiin käyttöön 10 minuuttia sitten. Emme ole vielä lähettäneet mitään virallista ilmoitusta, mutta koska olet kysynyt siitä, päätimme antaa sinulle nopean varoituksen.

Kokeile vain itse. Älä unohda jakaa ajatuksiasi kanssamme – haluamme tietää, mitä mieltä olet, ja arvostamme kaikkea palautetta!

Obgelma on korjattu (purkitettu sähköpostipainos)

Tulee ilmoittaa kaikille, jotka ovat raportoineet jostain bugista tai häiriöstä järjestelmässäsi, kun se on korjattu. Se ei ole vain hyvää tapaa, vaan myös mukava tilaisuus saada vaihtuneet asiakkaat takaisin.

Vaikka raportoinnista on jo aikaa, sinulla on yhä heidän sähköpostiosoitteensa. Joten mikset lähettäisi nopeaa varoitusta?

Hei {Etunimi},

täältä. Toivottavasti sinulla menee hyvin!

Olet ilmoittanut ongelmasta on . Kuten lupasin, kierrän takaisin kertoakseni, että se on nyt korjattu.

Kävi ilmi, että ongelma oli monimutkaisempi kuin luulimme ja vaikutti myös muihin tuotteemme osiin, joten sen selvittäminen kesti hieman kauemmin. Mutta kaiken pitäisi olla nyt kunnossa. Jopa paremmin kuin hyvin 😉

Voisitko vahvistaa korjauksen?

Ja jos sinulla on kysyttävää, autan sinua mielelläni.

Jäit meille viestin jokin aika sitten

Ensimmäisille kävijöille ja jopa asiakkaille on varsin tavallista, että he esittävät kysymyksen ja katoavat vastauksen saatuaan. Mutta et voi luopua heistä noin helposti.

Sinun pitäisi ehdottomasti kirjoittaa jatkosähköposti jokaiselle henkilölle, joka jätti sinulle yhden viestin, ja yrittää kaikin keinoin ottaa heidät uudelleen mukaan. Jos ihmiset ottivat aikansa vierailla verkkosivuillasi ja jättivät sinulle viestin, he ovat korkeatasoisia arvokkaita johtolankoja.

Se on kaukaa haettua, mutta kaikki myyntiedustajat kertovat sinulle, että seurantakirjeet ovat erittäin tehokkaita. Tallenna siis vain seuraava purkitettu sähköpostivastaus ja tee siitä osa viikkorutiinejasi lähettääksesi seurantakyselyitä inaktiivisille chateille.

Hei {Etunimi},

täältä. Toivottavasti sinulla menee hyvin!

Jäit meille viestin noin jokin aika sitten ja teimme parhaamme vastataksemme siihen yksityiskohtaisesti. Mutta emme koskaan kuulleet sinusta takaisin. Oliko siitä tarpeeksi apua? Ehkä voimme tehdä jotain muuta puolestasi?

Olisimme hyvin kiitollisia kaikesta palautteesta, jota voit antaa. Hyvää päivänjatkoa!

Kannateltujen vastausten käyttäminen

HelpCrunch-asiakasviestintätyökalussa on kaksi tapaa säilyttää viestisi kannatusvastauksena.

1. Voit tallentaa minkä tahansa chat-viestin, jonka olet jo lähettänyt asiakkaalle, suoraan agentti-chatista keskeyttämättä keskustelua.

2. Voit myös tallentaa valmiiksi minkä tahansa määrän vastauksia HelpCrunchin asetuksissa. Siirry kohtaan Asetukset -> Tiimi -> Tallennetut vastaukset ja napsauta ’Lisää uusi’ -painiketta.

Jokaista HelpCrunchin purkitettua vastausta voidaan tehdä henkilökohtaisemmaksi lisäämällä käyttäjäattribuutteja, kuten {Etunimi}. Älä unohda määrittää vastauksia vastaavia tunnisteita jokaiselle purkitetulle vastaukselle, jotta ne olisi helpompi löytää, kun puhut asiakkaalle.

Nyt kun puhut asiakkaalle, kirjoitat vain # ja valitset haluamasi purkitetun vastauksen avautuvasta valikosta.

Loppusanat

Purkitut vastaukset voivat säästää paljon aikaa – jos opit käyttämään niitä oikein.

Älä vain tee niistä geneerisiä tai robottimaisia. Huono purkitettu vastaus tappaa välittömästi kaiken suhteen, joka sinulla oli asiakkaisiisi. Valmiiksi tallennetut vastaukset voivat olla ja niiden pitäisi olla aivan yhtä söpöjä ja harkittuja kuin käsin kirjoittamasi vastaukset.

Mutta siinä ei ole vielä kaikki.

Koko syy valmiiksi tallennettujen vastausten käyttämiseen on ajan säästäminen. Voi olla erittäin ärsyttävää huomata, että valitsemasi työkalu ei auta sinua pääsemään tallennettuihin vastauksiisi. Joten tässä on ratkaisu: rekisteröidy ilmaiseen HelpCrunchin kokeilujaksoon juuri nyt, tallenna nuo purkitetut vastaukset kojelautaasi ja aloita työsi tekeminen nopeammin.