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Social Media Analytics ist der Prozess der Untersuchung von Daten über soziale Konversationen, um diese zu verstehen und zu nutzen.
Social Media Analytics umfasst die Verfolgung von Konversationen und die Messung von Kampagnen. Es geht auch darum, herauszufinden, wie sich Ihre sozialen Aktivitäten auf Ihre Geschäftsergebnisse auswirken. Marken, die im Bereich Kundenerfahrung am besten abschneiden, kombinieren häufig soziale Analysen mit Kundenkommentaren (Voice of the Customer) aus Umfragen, Bewertungs- und Rezensionsseiten, Notizen von Callcenter-Agenten und anderem Kundenfeedback, um ein vollständiges Bild der Kundenerfahrung zu erhalten.
Unternehmen, die es mit der Kundenerfahrung ernst meinen, nutzen Daten aus Analysetools für soziale Medien. Die Erkenntnisse helfen ihnen, operative Änderungen vorzunehmen und ihre Geschäftsentscheidungen und -strategien zu steuern.
Warum brauchen Sie Social Media Analytics?
Social Media Analytics geht über das Zählen von Likes und Shares hinaus. Auch das Zählen von Antworten, Kommentaren und Linkklicks reicht nicht aus. Obwohl dies wichtige KPIs sind, zeigt Ihnen eine tiefgreifende Social Media-Analyse, warum bestimmte Facebook-Posts so viel Engagement erhalten oder worüber Sie ständig getwittert werden. Sie sagt Ihnen, welche Produkte auf Instagram häufiger abgebildet werden als andere. Sie zeigt Ihnen, wie Ihre Kunden tatsächlich über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Dienstleistungen denken. Auf dieser Grundlage können Sie dann Marketingbotschaften entwerfen, Produktprobleme beheben oder auf Kundenanliegen eingehen. Es geht nicht nur um die Zahlen, sondern vielmehr darum, was diese Zahlen antreibt.
Und da soziale Kanäle zunehmend für den Kundenservice genutzt werden, ist die Analyse sozialer Medien unerlässlich geworden, um zu messen, wie gut Sie Ihre Kunden bedienen (sozialer Kundenservice). Sie können Reaktionszeiten, Lösungsraten oder sogar den „Tonfall“ untersuchen, den Ihre Kundenbetreuer in sozialen Netzwerken verwenden.
Diese Informationen ermöglichen es Ihnen, Trends zu erkennen und Vorhersagen zu treffen, die Ihre Gesamtstrategie beeinflussen.
Clarabridge for Social Media Analytics
Clarabridge Engage, Clarabridges Plattform für die Einbindung sozialer Medien, bietet erweiterte Analysen sozialer Medien. Neben der Verfolgung des Volumens von Erwähnungen und anderen Formen des Engagements bietet Clarabridge Engage den Benutzern Zugang zu branchenführenden Textanalysen. Clarabridge Engage untersucht alles, was über Sie in sozialen Netzwerken geschrieben wird, so dass die Themen und die Ursachen aller sozialen Unterhaltungen aufgedeckt werden.
Clarabridge Engage bietet Ihnen auch die Möglichkeit, Ihr globales Publikum zu verstehen. Sie wissen, wo sie sprechen, was sie sagen und wie Sie auf ihre Stimme reagieren können und sollten.
Marketingspezialisten verwenden Clarabridge Engage, um die Leistung von Kampagnen zu überwachen und Spitzen in den sozialen Erwähnungen von Kunden den Bereichen Ihres Unternehmens zuzuordnen. Sie können sogar die Emotionen verstehen, die Kunden ausdrücken, wenn sie Ihre Inhalte teilen. Sie können die sozialen Interaktionen zwischen Kunden und Ihren Mitarbeitern überprüfen. Außerdem können Sie die Leistung sozialer Kampagnen mit Ihren Geschäftsergebnissen verknüpfen.
Call Center-Leiter verwenden Clarabridge Engage, um zu überwachen, wie gut das Team Fragen bearbeitet, die auf Social Media-Kanälen gepostet werden.
Unabhängig von Ihrer Rolle im Unternehmen müssen Sie zunächst Ihre Kunden verstehen, um eine gute kundenorientierte Strategie zu entwickeln. Clarabridge Engage bietet Ihnen die Analysemöglichkeiten für soziale Medien, um genau das zu tun.