Verizon sagt geplante Termine für Internet-Installationen und -Reparaturen ab, wie einige Kunden und zwei Verge-Reporter mit anhaltenden Internetproblemen berichten. Die Entscheidung lässt Fios-Abonnenten möglicherweise ohne kabelgebundenes Internet zu einer Zeit zurück, in der sie wahrscheinlich darauf angewiesen sind, um zu arbeiten und Freunde und Familie während der COVID-19-Pandemie zu sehen.

„Wir minimieren unsere In-Home-Installationsarbeiten auf kritische Bedürfnisse, um unsere Mitarbeiter und Kunden zu schützen und die Ausbreitung von COVID-19 zu reduzieren“, sagt Verizon in einem Support-Dokument.

„Um die Ausbreitung von COVID-19 zu reduzieren und die Sicherheit unserer Mitarbeiter und Kunden zu gewährleisten, bemühen wir uns nach Kräften, Arbeiten durchzuführen, ohne Wohnungen oder kleine Unternehmen zu betreten, und beschränken Installationen in Privathaushalten auf medizinische Notfälle und kritische Installationen“, so Verizon in einer Stellungnahme gegenüber The Verge. Selbstinstallationsoptionen sind auch für „qualifizierte Serviceaufträge“ verfügbar, fügte das Unternehmen hinzu.

Doch laut Business Insider änderte Verizon am Dienstagmorgen die Formulierung in dem Support-Dokument. Zuvor hieß es auf der Seite, dass „unsere Techniker nicht in der Lage sind, Ihr Haus oder Ihr Unternehmen zu betreten, um neue Dienste zu installieren oder Reparaturen durchzuführen.“

Hier ist die frühere Formulierung, die einer am Montag archivierten Version der Seite entnommen wurde:

Als Folge von COVID-19 treffen wir Vorsichtsmaßnahmen, um unsere Mitarbeiter und Kunden zu schützen. Derzeit können unsere Techniker Ihre Wohnung oder Ihr Unternehmen nicht betreten, um neue Dienste zu installieren oder Reparaturarbeiten durchzuführen. Für qualifizierte Bestellungen gibt es die Möglichkeit der Selbstinstallation, oder Sie können eine Bestellung für eine Installation aufgeben, für die ein Techniker benötigt wird, und diese wird für einen späteren Termin vorgemerkt. Sie werden eine Benachrichtigung erhalten, um einen Installationstermin auszuwählen, sobald wir den Betrieb wieder aufnehmen.

Nutzer haben auf Twitter berichtet, dass ihre Installationstermine abgesagt wurden. Einer sagte gestern, dass sein Installationstermin für Internet, das er für die Schule brauchte, abgesagt wurde. In einer Antwort teilte Verizon mit, dass seine „Techniker nicht in der Lage sein werden, Ihr Haus zu betreten, um neue Dienste zu installieren oder Reparaturarbeiten durchzuführen.“

Bereits heute teilte Verizon einem Kunden, der sagte, dass sein Installationstermin abgesagt wurde, mit, dass „qualifizierten Bestellungen Selbstinstallationsoptionen zur Verfügung gestellt werden“ und dass er „zukünftige Terminpriorität“ erhalten würde, wenn er sich für die Installation durch einen Techniker entscheidet.

Einige Twitter-Nutzer haben berichtet, dass Verizon ihnen mitteilt, dass ein Techniker ihr Internet im November reparieren könnte, aber Verizon sagte in der Antwort auf einen dieser Nutzer, dass das November-Datum „falsch“ ist und „einfach ein Platzhalter für Kunden in Ihrem Gebiet ist.“

Die neuen Richtlinien von Verizon haben auch Reporter hier bei The Verge betroffen. Die Wissenschaftsreporterin Loren Grush hat seit dem 1. April kein Internet mehr von Verizon bekommen. Ein Techniker kam an diesem Tag in ihre Wohnung, um das Problem zu untersuchen, aber es hieß, ein Techniker müsse sich das Problem ansehen und möglicherweise eine Reparatur durchführen. Der Termin für den Techniker war für gestern angesetzt, aber er erschien nicht. Verizon teilte Grush mit, dass am 6. April ein neues Protokoll in Kraft getreten sei, das bedeute, dass Techniker nicht mehr in ihr Haus kommen könnten.

„Ich habe versucht, heute anzurufen, aber im Wesentlichen wurde mir gesagt, dass der Techniker Sie anrufen wird“, sagte Grush in einer Slack-Nachricht. „Wir müssen darauf warten, dass sie uns anrufen, und da diese neue Regel in Kraft ist, bin ich nicht sehr zuversichtlich.“

In der Zwischenzeit waren Grush und ihr Mann gezwungen, sich auf ihre mobilen Hotspots für das Internet zu verlassen, das sie im Moment für ihre Arbeit benötigen. Sie sagt, sie habe fast ihre mobile Datenobergrenze erreicht, während ihr Mann für eine höhere Datenobergrenze bezahlen musste. „Ich mache mir Sorgen, dass das Internet unbrauchbar wird, sobald wir die Obergrenze erreicht haben“, sagt Grush.

Makena Kelly, eine politische Reporterin bei The Verge, hat ebenfalls seit dem 1. April Probleme mit ihrem Fios-Internet. Ein Techniker sollte sich das Problem am 4. April ansehen, aber das Internet kehrte zurück, so dass Verizon den Termin absagte, sagte sie in einer Slack-Nachricht. Später an diesem Tag fiel das Internet erneut aus, und Kelly war nicht in der Lage, einen neuen Termin zu vereinbaren.

Um Kunden bei der Behebung von Problemen zu helfen, für die kein persönlicher Besuch eines Technikers erforderlich ist, erklärt Verizon gegenüber The Verge, dass es „ein virtuelles Assistenz-Tool testet, das es unseren Technikern im Außendienst ermöglicht, mit Kunden über einen interaktiven Videochat in Echtzeit zu interagieren.“ Das Unternehmen hat nicht auf Fragen von The Verge geantwortet, wie groß dieses Pilotprojekt ist oder wann es auf breiterer Basis eingeführt werden könnte.