Unternehmen bewegen sich mit der Geschwindigkeit der Technologie, einschließlich der Art und Weise, wie sie mit Kunden kommunizieren. Heute gibt es mehr Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten als je zuvor. Die Zunahme des digitalen Konsums hat die Nachfrage und die Erwartungen daran verändert, wann und wie Kunden von Unternehmen kontaktiert werden möchten.

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In den letzten Jahren hat die Contact-Center-Branche mit der Weiterentwicklung neuer Technologien die Kommunikation und den Informationsaustausch für Unternehmen weltweit effizienter und profitabler gemacht. Wir haben vier technologische Trends hervorgehoben, die die Contact-Center-Branche auch 2019 und darüber hinaus anführen werden.

Omni-Channel-Technologie

Die Zeiten, in denen Kunden mit Unternehmen in Kontakt traten, sind vorbei, stattdessen wird von Unternehmen nun erwartet, dass sie innovative Wege finden, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und mit ihnen zu interagieren. In der Tat hat ein aktueller Bericht von Forrester ergeben, dass 41 % der erwachsenen Internetnutzer in den USA „lieber einen digitalen Kundendienst in Anspruch nehmen würden, als mit einem Mitarbeiter am Telefon zu sprechen.“ Darüber hinaus stimmen 63 % der Aussage zu: „Ich würde gerne den Kundenservice zwischen den Kanälen wechseln können, ohne meine Situation jedes Mal wiederholen zu müssen“.

In dem Bemühen, ein positiveres und nahtloses Erlebnis zu schaffen und die Kundenbindung zu erhalten, investieren Contact Center schnell in Omnichannel-Lösungen, um ihre Kunden über ihre bevorzugten Kanäle zu erreichen. Da die Verbraucher den Unternehmen immer neue Kommunikationsformen zur Verfügung stellen (z. B. E-Mail, soziale Netzwerke, Anwendungen, Messaging-Dienste usw.), sollten Contact Center die Einführung eines Multikanal-Ansatzes zur Ansprache ihrer Kunden in Betracht ziehen.

Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse

Ob Sie nun Dienstleistungen für kleine oder große Unternehmen erbringen, die Sicherstellung der Qualität des Kundendienstes ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Das Erfassen, Speichern und Analysieren aller Kundenanrufe ermöglicht es Managern, wertvolle Informationen zu gewinnen, um einen angemessenen und zeitnahen Service zu bieten.

Neue Technologien wie Recordia, eine Lösung für Anrufaufzeichnung und Sprachanalyse, haben es Contact Centern ermöglicht, ihre Agenten besser auszubilden, was sich in einer besseren Kundenbetreuung im Allgemeinen und einer Steigerung der positiven Ergebnisse der Kunden niederschlägt.

Der Zugang zu Anrufaufzeichnungen bietet die Möglichkeit, die Interaktionen der Agenten mit den Kunden zu analysieren und zu verstehen und so die wichtigsten Verbesserungsbereiche für die Mitarbeiter zu identifizieren und bei Bedarf konstruktive Kritik zu üben, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Der Einsatz fortschrittlicher Technologien, wie z. B. Speech Analytics, ermöglicht es Contact Centern, Audiodaten zu extrahieren und zu analysieren und dabei Aspekte wie Emotionen, Tonfall und Stress der Kundenstimme zu erkennen, um unzufriedene Kunden besser identifizieren zu können, sowie bestimmte Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen zu verfolgen und hervorzuheben. Sie können auch Verträge auf der Grundlage von Audiodaten abschließen, die bei einem Telefonverkauf aufgenommen wurden.

Business Intelligence und künstliche Intelligenz

Eine kürzlich durchgeführte Studie schätzt, dass bis 2020 85 % der Interaktionen im Kundendienst ohne einen menschlichen Mitarbeiter abgewickelt werden. Der Einsatz von Technologien wie Business Intelligence (BI) kann Kontaktzentren dabei helfen, das Kundenverhalten zu verfolgen und zu analysieren sowie Muster und Verkaufstrends zu erkennen, während künstliche Intelligenz (KI) Unternehmen in die Lage versetzt, die Geschäftsprognose eines Unternehmens zu analysieren, vorherzusagen und Vorschläge zu machen.

Sowohl BI als auch KI können eingesetzt werden, um die Verfolgung kritischer Kennzahlen zu automatisieren, die Kosten von Anrufkampagnen und die Rentabilität der getätigten Investitionen zu analysieren und zu messen, das Anrufvolumen und den Personalbedarf vorherzusagen sowie Trends und Probleme zu erkennen, bevor sie entstehen. Tatsächlich können sowohl BI als auch KI bei jeder Interaktion mit dem Kunden geeignete „zusätzliche Verkaufschancen“ für Produkte und / oder Dienstleistungen identifizieren, markieren und vorschlagen.

Der Einsatz von BI und KI im Contact Center-Bereich steht erst am Anfang. Mit Blick auf die Zukunft wird erwartet, dass BI und KI in den nächsten fünf Jahren intelligenter, automatisierter und umfassender sein werden.

Chatbots

Chatbots wurden in den letzten Jahren in Contact Centern als kosteneffiziente Lösung zur Reduzierung menschlicher Fehler und des Zeitaufwands für Projekte implementiert. Gartner prognostiziert, dass bis 2021 mehr als 50 % der Unternehmen jährlich mehr für die Entwicklung von Bots und Chatbots ausgeben werden als für die Entwicklung herkömmlicher mobiler Anwendungen.

Live-Chatbots können menschliche Agenten unterstützen, indem sie schnelle Antworten auf einfache Anfragen im Internet geben. Während diese einfachen Aufgaben von Chatbots erledigt werden, können sich menschliche Agenten um komplexere Anfragen kümmern.

Mit der Weiterentwicklung des maschinellen Lernens wird erwartet, dass Chatbots erkennen, wenn ein Kunde mit einer Frage nicht weiterkommt, und menschliche Agenten alarmieren, um das Gespräch zu unterbrechen. Chatbots können als Ergänzung zu den Inbound-Operationen des Contact Centers integriert werden

Schlussfolgerungen zu Technologien, die sich auf Contact Center auswirken

Um in den nächsten Jahren wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Contact Center ihre Technologien weiterentwickeln, indem sie ihre Methoden der Kommunikation mit Kunden digitalisieren und automatisieren. Es wird erwartet, dass immer mehr Unternehmen Omnichannel-, Sprachanalyse-, BI-, KI- und Chatbots-Tools implementieren werden, um interne Prozesse weiter zu rationalisieren, Kosten zu senken und in Zukunft unvergleichliche Kundenerlebnisse zu bieten.