Nur um das klarzustellen. Wenn wir von einer Antwort aus der Konserve sprechen, meinen wir nicht diese automatischen, alltäglichen E-Mails wie „Wir haben Ihre Anfrage erhalten und werden uns so bald wie möglich bei Ihnen melden. Ihre Ticketnummer ist 345678.“

Das ist keine Antwort aus der Konserve, das ist eine automatische Antwort (und zwar eine der schlimmsten). Viele Menschen haben Vorurteile gegen automatische Antworten, weil sie sie für so roboterhaft und unpersönlich halten wie das obige Beispiel. Das Gegenteil ist jedoch der Fall, wenn Sie sich die Zeit nehmen, einen qualitativ hochwertigen Entwurf zu erstellen. Antworten aus der Konserve sollten nicht unpersönlich, nicht beschreibend oder gar irritierend sein. Sie sollten witzig und hilfreich und immer persönlich sein.

Natürlich nimmt sich nicht jeder diese Zeit. Das ist also Ihre Chance, besser zu sein als die Konkurrenz. Deshalb haben wir 16 Standardantworten für den Kundenservice erstellt, die sich sowohl für Chats als auch für E-Mail-Konversationen eignen.

Was sind Standardantworten?

Standardantworten sind schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen, die Sie in Ihrem Kundenservice-Tool speichern und bei Bedarf aufrufen können.

Angenommen, Sie arbeiten als Support-Mitarbeiter. Jeden Tag erhalten Sie tonnenweise Anfragen von Kunden, führen 4-5 Gespräche gleichzeitig (das ist die Aufgabe von Support-Mitarbeitern) und beantworten ständig eine Menge Fragen.

Sind wir mal ehrlich, ein großer Teil dieser Fragen und Anfragen ist nicht so einzigartig. Wie kann ich eine Kreditkarte zu meinem Konto hinzufügen? Wir haben versehentlich ein Abonnement abgeschlossen, bitte erstatten Sie uns den Betrag. Wie lange dauert der Versand?

Fragen wie diese erfordern nicht viel Personalisierung. Schreiben Sie also einfach ein paar vorgefertigte Antworten und fügen Sie sie mit geringfügigen Anpassungen in einen Chat-Thread ein. Auf diese Weise ersparen Sie sich viel Zeit und Mühe, die Kunden erhalten eine schnelle Antwort, und die Leistung Ihres Kundendienstteams verbessert sich drastisch.

Alles in allem beantworten die Kundendienstmitarbeiter Routinefragen sofort und bleiben dabei witzig, persönlich und hilfreich. Jeder gewinnt.

Beispiele für Standardantworten für Chats und E-Mails

Heutzutage sind die Grenzen zwischen den verschiedenen Kundenservice-Tools so fließend, dass es schwierig ist, Standardantworten für E-Mails, Live-Chats oder sogar Callcenter zu unterscheiden. Alle Chats und E-Mails landen in der gleichen Warteschlange, Sie können mit einem einzigen Klick zwischen ihnen wechseln, jede Chat-Nachricht per E-Mail weiterleiten oder automatisch weiterleiten lassen, keine große Sache.

Deshalb können die folgenden vorgefertigten Nachrichten sowohl für die Chat- als auch für die E-Mail-Kommunikation verwendet werden. Am Ende dieses Artikels finden Sie außerdem einige Beispiele für E-Mail-Vorlagen, die sich hervorragend für Nachfassaktionen und das Einholen von Feedback eignen.

Schauen wir uns also die 16 besten Standardantworten für den Kundenservice für jede Situation genauer an:

Wir kümmern uns gerade um das Problem

Die Kunden sind die einzige Kraft, die Ihnen helfen kann, zu wachsen und sich zu verbessern. Sie sind diejenigen, die Ihr Produkt oder Ihre Website nutzen, die Vor- und Nachteile sehen, Fehler melden und wichtige Funktionen anfordern. Stellen Sie also sicher, dass sie wissen, dass Sie sie respektieren.

Eine Kleinigkeit wie das Eingeständnis des Problems und die Angabe eines voraussichtlichen Zeitraums, in dem Sie es beheben werden, macht einen großen Unterschied. Und vielleicht sogar einige Kunden von der Abwanderung abhalten.

Wir haben Ihre Anfrage untersucht, und es scheint, dass das Problem tatsächlich existiert und auf unserer Seite liegt. Keine Sorge, unser Team arbeitet bereits daran.

In einer groben Schätzung sollte das Problem in Kürze behoben sein, aber wir werden Sie auf jeden Fall über die Fortschritte auf dem Laufenden halten.

Kann ich Ihnen in der Zwischenzeit eine alternative Lösung oder einen kleinen Rabatt anbieten?

Das Problem ist behoben

…und es ist eine noch bessere Idee, Kunden zu informieren, wenn das Problem behoben ist. Wenn ein Kunde bis dahin einen Chat verlassen hat, senden Sie es einfach als E-Mail-Follow-up.

Hallo {Vorname}

Sie haben das Problem vor einiger Zeit gemeldet. Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass das Problem nun behoben ist. Vielen Dank, dass Sie uns über das Problem informiert haben, wir wissen das sehr zu schätzen.

Und wenn Sie weitere Fragen oder Vorschläge haben, bin ich gerne für Sie da.

Die Funktion, nach der Sie fragen, steht auf unserer Roadmap

Funktionsanfragen von Kunden sind wahrscheinlich der wichtigste Teil jeder Produktentwicklungsstrategie (vor allem, wenn Ihr Unternehmen kundenorientiert ist).

Es ist wichtig, dass Sie mit jeder eingehenden Anfrage sorgfältig umgehen. Markieren Sie jede Anfrage in Ihrer Kundendienstsoftware und sammeln Sie sie auf einer dafür vorgesehenen Tafel.

Aber noch wichtiger ist es, Ihre Benutzer darüber zu informieren, wohin sich Ihr Unternehmen bewegt. Eine einfache Standardantwort wie die folgende kann dazu beitragen, dass sich Ihre Benutzer geschätzt fühlen:

Die von Ihnen angeforderte Funktion steht zufällig bereits auf unserer Roadmap und sollte bis spätestens …

*optional* Sie können sich die Roadmap hier ansehen: oder hier weitere Vorschläge hinterlassen, was wir als Nächstes hinzufügen sollten:

Wenn du möchtest, dass wir dich benachrichtigen, wenn es geliefert wird, können wir das natürlich tun. Hinterlasst uns einfach eure E-Mail-Adresse. Kann ich in der Zwischenzeit noch etwas für Sie tun?

Die Funktion, nach der Sie fragen, steht leider nicht auf unserer Roadmap

Manchmal ist das, was Kunden für ein Problem halten, tatsächlich eine Funktion. Manchmal wünschen sich Kunden etwas, aber Sie können es nicht realisieren. Manchmal hat man einfach nicht die Zeit dazu. Und die Kunst des Ablehnens kann sehr knifflig sein.

Sie können einfach „Nein“ sagen… Aber die Kunden werden nicht zufrieden sein. Sie würden Details, Entschuldigungen und, noch besser, eine alternative Lösung für das, was sie brauchen, zu schätzen wissen.

Besprechen Sie also mit Ihrem Team eine Antwort aus der Konserve, die ins Schwarze trifft:

Ich habe Ihre Anfrage an unsere Manager weitergeleitet und sie zu unserer Liste der Funktionsanforderungen hinzugefügt. Leider wird es in nächster Zeit nicht in Arbeit genommen werden, da .

Aber wir würden Ihnen gerne eine Gegenleistung anbieten. Können Sie uns bitte mehr darüber sagen, warum Sie das brauchen, und vielleicht finden wir eine Lösung.

Wir haben Ihre Nachricht erhalten, während wir offline waren

Es gibt Leute, die kommen mit einer klaren Frage oder einem Problem auf Ihre Website und kommen gleich zur Sache. Und dann gibt es Leute, die einfach „Hallo!“ sagen und auf Ihre Antwort warten, um weiterzumachen. Es ist viel einfacher, mit ihnen umzugehen, wenn Sie online sind und schnell mit einem einfachen „Hallo! Wie kann ich Ihnen helfen?“

Aber was, wenn Sie offline sind und die Nachricht verpasst haben? In HelpCrunch können Sie diese per E-Mail nachverfolgen – und dafür eine vorgefertigte Antwort verwenden:

Hallo {Vorname},

Sie haben uns heute eine Chat-Nachricht hinterlassen, während wir offline waren.

Fühlen Sie sich frei, mir all Ihre Fragen per E-Mail zu stellen, indem Sie diese Nachricht beantworten, oder Sie können zu unserer Website zurückkehren und über den Chat fortfahren.

Ich werde Ihnen gerne weiterhelfen und freue mich, von Ihnen zu hören.

Sie haben uns mit jemandem verwechselt

Als Kundendienst erhalten wir oft Nachrichten, die eindeutig für jemand anderen bestimmt waren.

Die Leute klicken auf den Link „Powered by HelpCrunch“ am unteren Rand eines Chat-Fensters, werden auf unsere Website weitergeleitet und landen viel zu oft mit Fragen zu Taxis, Laptops und Casinos bei uns.

Das kann auch bei Ihrem Support-Team passieren. Das sind nicht Ihre Kunden, also verschwenden Sie keine Zeit – verwenden Sie einfach eine vorgefertigte Antwort, die erklärt, was Ihr Unternehmen tut, und gehen Sie zur nächsten Anfrage über. Darüber hinaus können Sie in HelpCrunch den Weg des Benutzers sehen und wo er herkommt, was Ihnen helfen kann, die Leute dorthin zu leiten, wo sie eigentlich sein müssten.

Es sieht so aus, als hätten Sie uns aus Versehen geschrieben. Wir sind und wir tun. Wenn Sie Fragen zu unseren Dienstleistungen haben, helfen wir Ihnen gerne weiter.

Ich vermute, Sie suchen nach . Wenn Sie auf deren Website gehen und ihnen eine Nachricht schicken, bin ich sicher, dass sie in der Lage sind, Ihnen zu helfen.

Schönen Tag noch!

Hier ist, warum wir besser sind als unsere Konkurrenten

Wie unterscheiden Sie sich von den anderen?

Wenn ich es mir recht überlege, ist es eine natürliche Frage. Heutzutage gibt es viele sehr ähnliche Produkte, die so ziemlich das Gleiche tun. Zumindest scheint es so für jemanden, der nicht die Zeit für eine umfassende Recherche hat. So ähnlich sie auch sein mögen, jedes Produkt bietet etwas Einzigartiges, das andere Wettbewerber nicht haben.

Ihre Aufgabe als Kundendienstmitarbeiter ist es, diesen Unterschied in ein oder zwei Sätzen darzustellen. Erstellen Sie eine Antwort aus der Konserve, die alle wichtigen Details in ein paar Sätzen wiedergibt.

Diese Frage wird uns tatsächlich recht häufig gestellt. Um Ihnen die Wahrheit zu sagen, unser Produkt unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht, aber hier ist der wichtigste Teil –

Sie können sich den vollständigen Vergleich hier ansehen: . Oder melden Sie sich einfach für eine Testversion an und sehen Sie sich alles selbst an, es ist sowieso kostenlos.

Es ist auch eine gängige Praxis, ein paar separate Seiten zu erstellen, auf denen Ihr Produkt mit einigen beliebten Alternativen verglichen wird, damit Sie die Leute schnell auf diese Seiten verweisen können, wenn sie nach den Unterschieden fragen. Vielleicht können Sie sich von diesen Seiten inspirieren lassen:

• HelpCrunch vs. Intercom
• HelpCrunch vs. Zendesk
• HelpCrunch vs. LiveChat

Wir bieten keine Rabatte an, aber…

Fragen zu allen Arten von Rabatten sind wahrscheinlich die häufigsten für jedes Support-Team. Seien Sie einfach ehrlich und direkt. Wenn Sie keine Rabatte anbieten, brauchen Sie sich dafür nicht zu entschuldigen.

Danke, dass Sie sich an uns wenden. Leider bieten wir keine Rabatte an, außer dem, was Sie auf unserer Website sehen.

Wenn Sie befürchten, dass Sie kein gutes Geschäft für Ihre Investition bekommen, können wir ein kurzes Demo-Gespräch führen.

Ich werde Ihnen im Detail erklären, was Sie für Ihr Geld bekommen, und Sie können eine fundierte Entscheidung treffen. Was denken Sie?

Sie erhalten innerhalb von Werktagen eine Rückerstattung

Manchmal hat es keinen Sinn, zu streiten. Wenn jemand beschließt, zu gehen, kann man nichts tun, um ihn zum Bleiben zu bewegen. Also sei einfach freundlich und höflich – und gib ihnen das Geld zurück.

Zumindest werden die Leute Ihr Produkt mit einem positiven Eindruck verlassen (und ohne negative Bewertungen Ihres Dienstes im ganzen Internet). Und eine nette Antwort aus der Konserve wird Ihnen helfen, diese Zeit mit zahlungswilligen Kunden zu verbringen:

Kein Problem, ich habe die Rückerstattung auf dem Weg zu Ihnen. Sie sollten sie innerhalb von 5-10 Werktagen erhalten.

Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es mich bitte wissen und ich werde Ihnen gerne helfen. Einen schönen Tag noch!

Wir haben technische Probleme

Was ist das Schlimmste, was bei einem Dienst oder einer Website passieren kann? Etwas, das so schrecklich und stressig ist, dass das ganze Team (und erst recht der Kundendienst) wie gelähmt ist.

Ich spreche von den schrecklichsten drei Ziffern der Welt – 404. Wenn der Dienst nicht funktioniert und alles schief läuft, werden die Leute das sofort bemerken und Ihren Kundendienst mit Fragen bombardieren.

Das passiert auch den Besten von uns. Und wenn es passiert, ist es besonders wichtig, schnell mit Erklärungen zu sein. Deshalb ist es besser, eine vorgefertigte Antwort auf Lager zu haben. Ich hoffe, dass Sie sie nie brauchen werden (aber das werden Sie):

Leider haben wir im Moment technische Probleme (und Sie können sicher sein, dass es für uns genauso schmerzhaft ist wie für Sie). Unser Team arbeitet bereits daran und der Dienst sollte in Kürze wieder zur Verfügung stehen.

Wir werden Sie informieren, sobald wir wieder da sind. Entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten.

Wie hat Ihnen der Service gefallen?

Manchmal werden die Probleme gemeldet und behoben. Die Fragen sind beantwortet. Was bleibt dann noch zu tun, als das Ganze zu bewerten? Lassen Sie uns Ihre Kundenzufriedenheit messen!

Es gibt Tools wie HelpCrunch, die dies automatisch tun. Schalten Sie einfach die Funktion „Chat-Bewertung“ ein, und die Kunden werden gebeten, ihre Chat-Erfahrung mit drei Emojis zu bewerten – schlecht, durchschnittlich oder großartig.

Sie können das ganze Bewertungsspiel auch noch ein bisschen weiter treiben, wenn Sie sehen, dass die Dinge großartig laufen und ein Kunde mit Ihrem Kundenservice rundum zufrieden ist. Warum bitten Sie nicht um mehr Feedback oder ein paar Bewertungen?

Glücklich, dass ich helfen konnte!

Btw, macht es Ihnen etwas aus, eine kurze Bewertung Ihrer Erfahrung zu hinterlassen? Das wird nicht mehr als 5 Minuten Ihrer Zeit in Anspruch nehmen, versprochen:

Ihr Feedback würde uns sehr viel bedeuten!

Können wir sonst noch etwas für Sie tun?

Es hat sich eingebürgert, am Ende jedes Gesprächs mit einem Kunden eine abschließende Frage zu stellen. Kann ich noch etwas für Sie tun? Haben Sie noch weitere Fragen? Gibt es noch etwas, das Sie wissen möchten?

Diese Fragen halten das Gespräch in Gang und zeigen, dass Sie bereit sind, weiter zu reden. Und sie helfen Ihnen festzustellen, ob das Problem gelöst ist und Sie das Ticket schließen können.

So macht es Sinn, die folgende Standardnachricht gleich zu speichern.

Gut, dass ich helfen konnte! Haben Sie noch weitere Fragen zu unserem Produkt?

Festgelegte E-Mail-Antworten

Wenn Sie einen Omnichannel-Support anbieten, können die Beispiele für festgelegte Live-Chat-Antworten in der Regel auch per E-Mail wiederverwendet und erneut gesendet werden. Es ist sogar sinnvoll, für alle Kommunikationskanäle denselben Ton und Schreibstil beizubehalten.

Es gibt jedoch Situationen, in denen nur eine bestimmte E-Mail-Antwort aus der Konserve ausreicht. Hier sind einige Beispiele, die Sie für Ihren E-Mail-Kundenservice verwenden können:

Es tut uns leid, dass wir Ihren Chat verpasst haben

Auch wenn der Chat-Support eine Kommunikation in Echtzeit voraussetzt, kann es schwierig sein, ihn rund um die Uhr anzubieten. Wenn Ihr Team stark ausgelastet ist, kann es außerdem passieren, dass viele Chats längere Zeit unbeantwortet bleiben oder ganz übersehen werden.

Das ist keine ideale Situation, aber man kann sie mit einer guten E-Mail-Antwort aus der Konserve entschärfen, die den Grund für die Verzögerung erklärt und eine sofortige Antwort auf das Problem liefert.

Hey {Vorname},

Unser Team hat ungewöhnlich viele Chats erhalten, und es scheint, als hätten wir uns in einem Chat um ein paar Minuten verpasst. Es tut mir leid, dass Sie warten mussten, aber ich hoffe, dass ich Ihnen jetzt noch helfen kann.

So, zu Ihrer Frage…

Die Funktion, nach der Sie gefragt haben, ist hier

Es gibt immer große Funktionen, nach denen viele Leute fragen. Zum Beispiel die am meisten nachgefragten Dinge. Wenn Sie etwas so Großes einführen, machen Sie natürlich eine Ankündigung an alle Benutzer, wahrscheinlich über einen Newsletter oder einen Blogbeitrag.

Aber überstürzen Sie es nicht gleich. Was ist mit denjenigen, die speziell danach gefragt haben? Es kann eine gute Idee sein, ihnen vor der offiziellen Erklärung eine kleine Vorwarnung zu schicken.

Hey {Vorname},

Wir haben tolle Neuigkeiten für Sie!

Wir sind sehr aufgeregt, unser neues Produkt vorzustellen, das buchstäblich vor 10 Minuten eingeführt wurde. Wir haben noch keine offizielle Ankündigung verschickt, aber da ihr danach gefragt habt, haben wir beschlossen, euch eine kurze Vorwarnung zu geben.

Probiert es einfach selbst aus. Vergessen Sie nicht, uns Ihre Meinung mitzuteilen – wir wollen wissen, was Sie denken und freuen uns über jedes Feedback!

Das Problem ist behoben (Dosen-E-Mail-Ausgabe)

Sie sollten jeden, der einen Fehler oder eine Störung in Ihrem System gemeldet hat, benachrichtigen, sobald er behoben ist. Das ist nicht nur gutes Benehmen, sondern auch eine gute Gelegenheit, um abgewanderte Kunden zurückzugewinnen.

Selbst wenn es schon einige Zeit her ist, dass es gemeldet wurde, haben Sie immer noch deren E-Mail-Adressen. Warum also nicht eine kurze Vorwarnung schicken?

Hallo {Vorname},

von hier. Ich hoffe, es geht Dir gut!

Du hast das Problem mit on gemeldet. Wie versprochen, melde ich mich zurück, um dir zu sagen, dass es jetzt behoben ist.

Es stellte sich heraus, dass das Problem komplexer war, als wir dachten, und auch andere Teile unseres Produkts betraf, so dass es etwas länger dauerte, es in den Griff zu bekommen. Aber jetzt sollte alles in Ordnung sein. Sogar besser als gut 😉

Könnten Sie bitte die Behebung des Problems bestätigen?

Und wenn Sie noch Fragen haben, stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Sie haben uns vor einiger Zeit eine Nachricht hinterlassen

Es ist ganz normal, dass Erstbesucher und sogar Kunden Ihnen eine Frage stellen und verschwinden, sobald sie eine Antwort erhalten haben. Aber Sie dürfen sie nicht einfach so aufgeben.

Sie sollten auf jeden Fall jeder Person, die Ihnen eine Nachricht hinterlassen hat, eine Follow-up-E-Mail schreiben und versuchen, sie erneut zu kontaktieren. Wenn die Leute sich die Zeit genommen haben, Ihre Website zu besuchen und Ihnen eine Nachricht zu hinterlassen, handelt es sich um wertvolle Leads.

Es ist weit hergeholt, aber jeder Vertriebsmitarbeiter wird Ihnen sagen, dass Follow-up-E-Mails äußerst effektiv sind. Speichern Sie also einfach die folgende E-Mail-Antwort und machen Sie sie zu einem Teil Ihrer wöchentlichen Routine, um Nachfassaktionen an inaktive Chats zu senden.

Hallo {Vorname},

von hier.

Du hast uns vor einiger Zeit eine Nachricht hinterlassen und wir haben unser Bestes getan, um sie ausführlich zu beantworten. Aber wir haben nie wieder etwas von Ihnen gehört. War es hilfreich genug? Vielleicht können wir noch etwas für Sie tun?

Wir würden uns sehr über jede Rückmeldung freuen, die Sie uns geben können. Einen schönen Tag noch!

Wie man Antworten aus der Konserve verwendet

Im HelpCrunch Kundenkommunikationstool gibt es zwei Möglichkeiten, Ihre Nachricht als Antwort aus der Konserve zu speichern.

1. Sie können jede Chat-Nachricht, die Sie bereits an einen Kunden gesendet haben, direkt aus dem Agenten-Chat heraus speichern, ohne die Konversation zu unterbrechen.

2. Sie können auch eine beliebige Anzahl von Antworten in den HelpCrunch-Einstellungen vorab speichern. Gehen Sie zu Einstellungen -> Team -> Gespeicherte Antworten und klicken Sie auf die Schaltfläche ‚Neue hinzufügen‘.

Jede vorgefertigte Antwort in HelpCrunch kann durch Hinzufügen von Benutzerattributen wie {Vorname} persönlicher gestaltet werden. Vergessen Sie nicht, jeder vorgefertigten Antwort entsprechende Tags zuzuweisen, damit sie im Gespräch mit einem Kunden leichter gefunden werden können.

Wenn Sie nun mit einem Kunden sprechen, geben Sie einfach # ein und wählen Sie die gewünschte Standardantwort aus dem erscheinenden Menü aus.

Unterm Strich

Mit Standardantworten können Sie eine Menge Zeit sparen – wenn Sie lernen, sie richtig einzusetzen.

Sie dürfen nur nicht zu allgemein oder roboterhaft klingen. Eine schlechte Antwort aus der Konserve zerstört sofort jede Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden hatten. Vorgefertigte Antworten können und sollten genauso nett und durchdacht sein wie Antworten, die Sie von Hand schreiben.

Aber das ist noch nicht alles.

Der ganze Grund für die Verwendung von vorgefertigten Antworten ist, Zeit zu sparen. Es kann sehr ärgerlich sein, wenn man feststellt, dass man mit dem Tool seiner Wahl nicht auf seine gespeicherten Antworten zugreifen kann. Hier ist die Lösung: Melden Sie sich jetzt für eine kostenlose Testversion von HelpCrunch an, speichern Sie diese vorgefertigten Antworten in Ihrem Dashboard und beginnen Sie, Ihre Arbeit schneller zu erledigen.