Verizon aflyser planlagte aftaler om internetinstallation og reparationer, ifølge nogle kunder og to Verge-reportere med vedvarende internetproblemer. Beslutningen efterlader potentielt Fios-abonnenter uden kablet internet på et tidspunkt, hvor de sandsynligvis er afhængige af det til arbejde og for at se venner og familie under COVID-19-pandemien.

“Vi minimerer vores installationsarbejde i hjemmet til kritiske behov for at holde vores medarbejdere og kunder sikre og for at reducere spredningen af COVID-19”, siger Verizon i et støttedokument.

“For at reducere spredningen af COVID-19 og holde vores medarbejdere og kunder sikre, gør vi alt for at udføre arbejde uden at gå ind i hjem eller små virksomheder og begrænser in-home-installationer til medicinske nødsituationer og kritiske installationer,” siger Verizon til The Verge i en erklæring. Selvinstallationsmuligheder er også tilgængelige for “kvalificerede serviceordrer”, tilføjede selskabet.

Men Verizon ændrede faktisk sproget i supportdokumentet engang tirsdag morgen, ifølge Business Insider. Tidligere stod der på siden, at “vores teknikere vil ikke kunne komme ind i dit hjem eller din virksomhed for at installere nye tjenester eller udføre reparationsarbejde.”

Her er det tidligere sprog, fra en version af siden, der blev arkiveret mandag:

Som følge af COVID-19 tager vi forholdsregler for at holde vores medarbejdere og kunder sikre. På nuværende tidspunkt vil vores teknikere ikke kunne komme ind i dit hjem eller din virksomhed for at installere nye tjenester eller udføre reparationsarbejde. Kvalificerede ordrer vil blive forsynet med muligheder for selvinstallation, eller du kan fortsætte med at placere en ordre til en installation, der kræver en tekniker, og den vil blive tilbageholdt med henblik på fremtidig prioritering af aftaler. Du vil modtage en meddelelse om, at du kan vælge en installationsdato, når vi genoptager driften.

Brugere på Twitter har rapporteret, at deres installationsaftaler er blevet annulleret. En sagde i går, at hans installationsaftale blev aflyst på grund af internet, som han havde brug for til skolen. I et svar sagde Verizon, at dets “teknikere ikke vil være i stand til at komme ind i dit hjem for at installere nye tjenester eller udføre reparationsarbejde.”

Tidligere i dag fortalte Verizon en kunde, der sagde, at deres installationsaftale var blevet annulleret, at “kvalificerede ordrer vil få mulighed for selvinstallation”, og at han ville få “fremtidig aftaleprioritet”, hvis han valgte installation af en tekniker.

Nogle Twitter-brugere har rapporteret, at Verizon fortæller dem, at en tekniker måske vil reparere deres internet i november, men Verizon sagde i et svar til en af disse brugere, at novemberdatoen er “forkert” og er “blot en pladsholder for kunder i dit område”.”

Verizons nye politikker har også påvirket journalisterne her på The Verge. Videnskabsreporter Loren Grush har ikke haft internet fra Verizon siden 1. april. En tekniker kom til hendes lejlighed den dag for at undersøge sagen, men de sagde, at en ingeniørtekniker skulle se på problemet og eventuelt foretage en reparation. Ingeniørens aftale med teknikeren var planlagt til i går, men han dukkede aldrig op. Verizon fortalte Grush, at der var indført en ny protokol den 6. april, som betød, at teknikere ikke længere kunne komme ind i hendes hjem.

“Jeg forsøgte at ringe i dag, men fik i det væsentlige at vide, at “teknikerne ringer til dig”,” sagde Grush i en Slack-besked. “Vi er nødt til at vente på, at de ringer til os, og da denne nye regel er på plads, er jeg ikke helt håbefuld.”

I mellemtiden har Grush og hendes mand været tvunget til at stole på deres mobile hotspots til internet, som de har brug for til deres arbejde lige nu. Hun siger, at hun næsten nåede sit mobildata-loft, mens hendes mand måtte betale for at tilføje et højere data-loft. “Jeg er bange for, at når vi rammer loftet, vil internettet være ubrugeligt”, sagde Grush.

Makena Kelly, der er politisk reporter på The Verge, har også oplevet problemer med sit Fios-internet siden den 1. april. Der var planlagt en tekniker til at tjekke problemet den 4. april, men internettet vendte tilbage, så Verizon aflyste aftalen, sagde hun i en Slack-besked. Internettet gik ud igen senere samme dag, og Kelly har ikke været i stand til at få en ny aftale.

For at hjælpe kunderne med at løse problemer, der ikke kræver et personligt besøg af en tekniker, fortæller Verizon til The Verge, at de er ved at afprøve “et teknisk værktøj med virtuel assistent, der giver vores teknikere i marken mulighed for at interagere med kunderne via interaktiv videochat i realtid”. Virksomheden har ikke svaret på spørgsmål fra The Verge om, hvor stort dette pilotprojekt er, eller hvornår det eventuelt rulles ud mere bredt.