Et stort problem ved freelancearbejde er, at det meste arbejde er transaktionsbaseret. Hvad jeg mener med dette er, at du får en ny kunde, sælger dem til at arbejde med dig, udfører arbejdet, leverer det og bliver betalt. Det er rart at få henvisninger og gentagne rådgivningsprojekter fra tilfredse kunder, men der er ingen garanti for, om det vil ske. I jagten på tilbagevendende, konsekvente og “sikre” indtægter vender de fleste freelancere sig i sidste ende mod retainer-aftaler.

Mit mål med denne guide er ikke kun at overbevise dig om, hvorfor den traditionelle idé om retainers er mangelfuld, men at give dig en formel, du kan bruge til at sælge dine nuværende, fremtidige og tidligere kunder om at hyre dig løbende.

Hvad er en retainer?

Definitionen af en retainer er, ikke overraskende, en aftale, hvor den ene part (kunden) beholder tilgængeligheden og brugen af en anden part (dig, freelanceren) på et løbende grundlag. Advokater arbejder ofte på grundlag af retainers – du ved aldrig, hvornår du får brug for din advokat, så ved at betale dem månedligt har de en løbende forpligtelse til at arbejde med dig.

Når freelancere opretter retainer-aftaler med deres kunder, har den sædvanlige struktur, at de sælger fremtidig tilgængelighed med en rabat for et fast månedligt gebyr.

Lad os sige, at du afslutter et projekt for en kunde. Kyndige kunder vil forstå, at du har en masse viden om deres virksomhed og deres projekt, og at der er stor risiko ved at miste dig. Derudover har de måske brug for, at du justerer ting undervejs for dem.

Så du tænker: “Ah ha! Jeg vil give dem 10 timer om måneden af min tid. Og selvom jeg har opkrævet dem 100 dollars i timen, vil jeg kun opkræve dem 80 dollars for den tid. Så for garanteret 800 dollars om måneden vil jeg udføre op til 10 timers arbejde om måneden.”

Meget enkelt og ligetil, ikke sandt?

Hvorfor jeg ikke bryder mig om den traditionelle model for fastholdelse

Så klienten går med på din fastholdelse på 800 dollars om måneden.

Men så begynder de at tænke: “Jamen, det er 80 dollars i timen. 800 dollars divideret med 10 timer er 80 dollars. Kan jeg ikke bare betale dig 80 dollars i timen, når jeg har brug for dig?”

Dette modsvar sker hele tiden, og mange freelancere går ofte med på det, især hvis kunden ender med at have brug for mere end 10 timers arbejde om måneden.

Og du er mere eller mindre garanteret at indbringe 800 dollars om måneden uden at skulle finde, sælge og pitche nye kunder.

Her er et andet problem: Hvad sker der, når al din tid er booket med retainer-kunder? Du har nu et indkomstloft. Hvis du arbejder 40 timer om ugen, er du begrænset til en indtægt på 3.200 dollars om ugen.

Et andet problem: Virksomheder bryder sig generelt ikke om, at de hver måned skal betale månedlige udgifter. Når de lige har fået din tilgængelighed, kan den, der er ansvarlig for budgetteringen, begynde at undre sig over, hvad denne udgift på 800 dollars om måneden er til. Har vi brug for det? Er det noget, vi kan skære ned?

Sælg i stedet et månedligt abonnement på en produktbaseret tjeneste

I stedet for at sælge fremtidig tilgængelighed bør du i stedet sælge din kunde på et månedligt produkt.

Hvad jeg mener med dette vil snart være meget klarere, men lad os opsummere et par ting:

• Kunderne ønsker og har brug for løbende adgang til en person med indsigt i deres virksomhed og projekt, men ønsker ikke at være fastlåst til at betale dig hver måned uden en eksplicit fordel.
• Du ønsker at bruge mindre tid på at sælge ved at have mange af dine kunder som fastansatte – og du ønsker også den garanterede indkomst, der følger med det, men du ønsker ikke at begrænse dit indtjeningspotentiale.

Så i stedet for bare at sælge en blok af timer, forsøger jeg i stedet at tænke på, hvordan jeg kan levere løbende værdi til de kunder, jeg allerede har arbejdet med.

Der er tre måder, du kan levere værdi til kunderne på løbende, månedlig basis:

Optimer:

Tag det arbejde, du allerede har udført for dem, og forbedr det løbende.

Hvis du udvikler et websted for en kunde, og hvis formålet med denne kunde er at sælge widgets, hvordan kan du så hjælpe dem med at forbedre og optimere antallet af widgets, de sælger hver måned? Vi ved alle, at det første snit af et websted ikke er perfekt – der er altid plads til forbedringer. Og selv om du gør dit bedste for at udnytte dine færdigheder, din erfaring og branchens bedste praksis til at udvikle det bedst mulige websted, vil du, når de faktiske brugere begynder at interagere med webstedet, få data, der kan hjælpe dig med at gøre webstedet endnu bedre.

Praktisk set kan det betyde, at du kører A/B-tests på vegne af din kunde ved hjælp af værktøjer som Optimizely eller Visual Website Optimizer. Du kigger på deres eksisterende konverteringstragt og tester ændringer i indholdet og designet, der kan øge konverteringerne.

Jeg ville også gruppere det at skrive månedlige blogartikler, administrere et nyhedsbrev, optimere SQL-forespørgsler med hensyn til ydeevne og alt, der gør det underliggende projekt bedre og mere værdifuldt, under optimering.

Sikre:

Det projekt, du ender med at levere til dine kunder, er værdifuldt – det er et stykke intellektuel ejendom, der spiller en rolle i dine kunders overordnede forretning.

Hvis det projekt, du leverer, skulle hikke, ville det skade din kunde. Hvis hjemmesiden går ned, kan de miste salg. Hvis deres database bliver kompromitteret, vil de miste kunder og få et slag for deres omdømme. Hvis deres underliggende WordPress-installation og tilhørende plugins ikke holdes opdateret, går de glip af opdaterede funktioner eller udsætter deres websted for exploits.

Jeg er klar over, at forsikringen ikke gælder for alle – en videograf er ikke bekymret for, at den video, de har produceret, ender med at sprænge sig selv i luften. Men for mange freelancere, især dem, der arbejder på nettet, er der plads til at hjælpe med at forsikre dine kunder mod fejl.

Sommetider vil kunderne bare have ro i sindet ved at vide, at der er en klog person med administrativ adgang til deres server, som kan træde til og løse problemer hurtigt.

Den omkostning, der er forbundet med ikke at være forsikret og ikke at have løbende adgang og støtte fra en person som dig, kan være lammende. Hvis deres hjemmeside skulle gå ned, og de skulle skynde sig ud for at reparere tingene i en fart, vil flere ting sandsynligvis gå i stykker, og kunden vil højst sandsynligt lide af en migræne eller to.

Giv dine kunder den ro i sindet, at du tager dig af det projekt, de har brugt så meget tid og penge på at bestille.

Uddannelse:

Dine kunder opsøger dig ikke kun på grund af dine evner, men fordi du lever og ånder for det, du laver. Du kender din branche. Du ved, hvilke fremskridt der gøres, og i hvilken retning tingene går.

Hvorfor ikke tilbyde løbende rådgivnings- og konsulenttjenester til dine kunder?

Lad os sige, at du hjælper e-handelsvirksomheder med at øge konverteringsraten. Efterhånden som du arbejder på flere projekter, læser flere artikler om konverteringsrateoptimering og indsamler flere data om bedste praksis, bliver du en bedre specialist i konverteringsrateoptimering. Og det er dine kunder højst sandsynligt ikke. De er fokuseret på deres forretning og har ikke tid eller mental båndbredde til at læse de artikler, du læser, eller deltage i de konferencer, du deltager i.

Her er nogle få løbende uddannelsesydelser, du kunne tilbyde:

• Månedlige rådgivningsopkald med din kunde. Hvis du er marketingmedarbejder, og de har hyret dig, er der en god chance for, at de ikke har en intern CMO. Hvordan kan du fungere som deres Chief Marketing Officer på deltid?
• Et privat nyhedsbrev. En frynsegode ved at ansætte dig månedligt kunne omfatte et ugentligt, to-ugentligt eller månedligt nyhedsbrev, som du sender dine kunder. Fremhæv nogle af de artikler, du har læst, giv en kort oversigt over højdepunkterne fra artiklen, og send det til alle dine fastansatte kunder.
• Uddannelse på stedet eller virtuel uddannelse. Er der en mulighed for, at du kan hjælpe med at uddanne deres team? Kan du hjælpe deres nyeste praktikant med at lære at administrere deres websted? Kan du levere månedlig videotræning, som giver dine kunder mulighed for selv at udføre nogle grundlæggende opgaver? (Dette fungerer som en god måde at opbygge både op erfaring og indhold til i sidste ende at skabe dit eget træningsprodukt eller kursus.)

Inkluder en “CEO-Ready” månedlig rapport

Husk, hvordan jeg nævnte, at virksomheder ikke kan lide at bruge penge hver måned, især når de ikke ved, hvad de får for det?

Og overvej at oprette en månedlig rapport, som du kan sende din kunde (som så kan sende den til sin chef, hvis det er relevant), der viser præcis, hvad du har gjort, hvilken effekt det havde, og som virkelig gentager, hvorfor de betaler dig.

Denne rapport skal skræddersys baseret på præcis, hvad du gør for din klient, men et par idéer:

• Månedlig trafikvækst
• Månedlig salgs-/ledningsvækst
• Månedlig salgsvækst
• Supportbilletvolumen
• Webstedets oppetid (i procent)
• Læsere af dine blogindlæg
• Lead magnet opt-ins
• Social media followers
• Social media engagement
• Ad spend vs. afkast
• osv…

Jeg kan godt lide at vise disse tal på et diagram og udtrykkeligt sammenligne hver statistik med sidste måned og for 12 måneder siden (hvis du har disse data.) På den måde kan de se, hvordan det at betale dig månedligt gradvist øger de målinger, der betyder noget for dem og deres virksomhed.

Du bør også inkludere, hvilket arbejde du har udført:

• A/B-tests, du har udført, og deres resultater
• Nye artikler skrevet
• Framework eller sikkerhedspatches anvendt
• Antal tweets eller FB-indlæg
• Nye annoncekampagner

Denne rapport bør altid gøre det tydeligt, hvorfor de fortsætter med at betale dig – selv om du antager, at de allerede ved hvorfor. Lad være med at antage.

Hvis du leder efter et værktøj, der kan hjælpe dig med at churn disse ud ret nemt, anbefaler jeg Remarq.

Mix-and-match

De bedste retainers blander en række af de 3 ting, jeg nævnte ovenfor.

Du kan ende med at sælge din klient på noget som følgende:

• Løbende A/B-test af dine call-to-handlinger og andre elementer på dit website
• 2 nye blogartikler om måneden
• Daglige backups af websitet
• Automatiske opdateringer af WordPress og eventuelle anvendte plugins
• En månedlig samtale med den administrerende direktør for at drøfte virksomhedens indholdsstrategi
• Op til 10 timers a la carte-arbejde om måneden på websitet
• = $4,000 om måneden

(Nogle af disse kan blot have dig til at tilmelde kunden til tjenester, der håndterer ovenstående – som f.eks. at oprette dem med en Optimizely-konto og få dem på en host, der håndterer sikkerhedskopiering problemfrit.)

Bemærk, at der ikke er nogen måde, hvorpå kunden kan omregne prisen og finde ud af en timeløn. Hvor meget af de 4.000 dollars dækker de 10 timers arbejde? Hvem ved? Og det er egentlig ligegyldigt. For kunden betaler 4.000 dollars om måneden for en liste med klare fordele, der optimerer, forsikrer og træner – alt sammen for en enkelt pris. Med tiden vil deres website blive mere værdifuldt, og du vil gøre det klart for dem, præcis hvem de skal takke for det.

Pakning

Jeg har før talt om, hvordan pakning kan hjælpe dig med at vinde flere tilbud.

De samme regler gælder for retainers. Giv kunden mulighed for at vælge præcis, hvor meget optimering, forsikring og uddannelse de ønsker at købe, når de forpligter sig til en retainer-aftale.

Forestil dig for eksempel at tilbyde følgende:

• En low-end-pakke, der kun tilbyder sikkerhedskopiering og WordPress-opdateringer.
• En mid-tier-pakke, der tilbyder alt, hvad jeg har anført ovenfor.
• En high-end premium-pakke, der tilbyder alt, hvad der er anført ovenfor, sammen med at du kommer om bord som deres CMO/CTO på deltid. Du kan forankre prisen på denne service i forhold til, hvad det ville koste at få en CMO og CTO på fuld tid om bord, sammen med det personale, der skal håndtere at skrive blogartikler, køre A/B-tests, administrere serveren osv.

Dette giver dine kunder mulighed for at vælge mellem A, B eller C i stedet for bare “ansæt eller lad være med at ansætte”.”

Indarbejd retainers i både din salgsproces og når du offboarding kunder

Når du pitcher en kunde om et projekt, skal du antyde, at du opretholder langsigtede relationer med dine kunder og efter levering af projektet vil anbefale et par muligheder, der kan hjælpe dem med at optimere, forsikre og vækste deres forretning.

Men et par uger før du leverer det endelige projekt til din kunde, skal du starte diskussionen om, hvordan det i givet fald giver mening for dig at fortsætte samarbejdet med dem.

Jeg har fundet ud af, at meget få freelancere har en egentlig offboarding-proces for deres kunder. Vi overdrager ofte bare leverancerne, sender vores endelige faktura og går videre. Men vi stiller ikke altid vores kunder det spørgsmål, der skal stilles: “Hvad er det næste? Hvordan har du planer om at udvikle dette? Ved at starte denne samtale præsenterer du et naturligt næste skridt for din kunde.

Du ved jo, at de har brugt mange penge på det projekt, som du har hjulpet dem med. Der er meget, der afhænger af dets succes, så det giver kun mening, at de fortsætter med at forbedre dets værdi over tid. I stedet for at formulere dit månedlige retainer-tilbud som et mersalg eller endnu et forsøg på at presse flere penge ud af din kunde, kan du uddanne din kunde om, hvorfor de bør bekymre sig om sikkerhed, optimering og styrkelse af deres viden om den branche, du arbejder i.

Jeg håber, at denne dybdegående guide har været nyttig til at forstå, hvorfor den traditionelle model for salg af retainers er brudt, og hvordan denne nye formel kan hjælpe dig med at levere en bedre løbende service til dine kunder.