CX DICTIONARY
Social Media Analytics er en proces, hvor man undersøger data om sociale samtaler for at forstå og bruge dem.
Social media analytics omfatter sporing af samtaler og måling af kampagner. Det indebærer også at finde ud af, hvordan dine sociale aktiviteter påvirker dine forretningsresultater. Varemærker, der er bedst til kundeoplevelse, kombinerer ofte social analyse med kundekommentarer (Voice of the Customer) fra undersøgelser, vurderings- og anmeldelsessider, noter fra callcenteragenter og anden kundefeedback for at få et fuldstændigt billede af kundeoplevelsen.
Firksomheder, der tager kundeoplevelsen alvorligt, bruger data fra analyseværktøjer til sociale medier. Indsigterne hjælper dem med at foretage operationelle ændringer og vejlede deres forretningsbeslutninger og strategi.
Hvorfor har du brug for Social Media Analytics?
Social media analytics går ud over at tælle likes og delinger. Selv at tælle svar, kommentarer og linkkliks er ikke nok. Selv om det er vigtige KPI’er, viser en dybdegående analyse af sociale medier dig, hvorfor visse Facebook-opslag får meget engagement, eller hvad folk bliver ved med at tweete til dig om. Den fortæller dig, hvilke produkter der bliver afbilledet på Instagram oftere end andre. Det er et glimt af, hvordan dine kunder faktisk har det med din virksomhed, dine produkter og tjenester. Derfra kan du så udforme markedsføringsbudskaber, løse produktproblemer eller tage fat på kundernes bekymringer. Det handler ikke kun om tallene, men også om, hvad der driver disse tal.
Og fordi sociale kanaler i stigende grad bruges til kundeservice, er social media analytics blevet afgørende for at måle, hvor godt du betjener dine kunder (social kundeservice). Du kan undersøge svartider, løsningsrater eller endda den “tone of voice”, som dine kundeservicemedarbejdere bruger over sociale medier.
Disse oplysninger giver dig mulighed for at se tendenser og lave forudsigelser, der informerer din overordnede strategi.
Clarabridge for Social Media Analytics
Clarabridge Engage, Clarabridges platform til engagement på sociale medier, giver avanceret analyse af sociale medier. Ud over at spore mængden af omtaler og andre former for engagement giver Clarabridge Engage brugerne adgang til brancheførende tekstanalyser. Clarabridge Engage ser på alt, hvad der skrives om dig på sociale medier, så emnerne og de grundlæggende årsager til alle sociale samtaler bliver afsløret.
Clarabridge Engage giver dig også mulighed for at forstå dit globale publikum. Du ved, hvor de taler, hvad de siger, og hvordan du kan og bør reagere på deres stemme.
Marketingfolk bruger Clarabridge Engage til at overvåge kampagnepræstationer og til at henføre spidser i kundernes sociale omtaler til områder af din virksomhed. Du kan endda forstå de følelser, som kunderne udtrykker, når de deler dit indhold. Du kan gennemgå de sociale interaktioner mellem kunder og dit personale. Og du kan også knytte sociale kampagners resultater til dine forretningsresultater.
Ledere af callcentre bruger Clarabridge Engage til at overvåge, hvor godt teamet håndterer spørgsmål, der er lagt ud på sociale mediekanaler.
Og uanset din rolle i organisationen skal du først forstå dine kunder for at opbygge en god kundefokuseret strategi. Clarabridge Engage giver dig analysen af sociale medier til at gøre netop dette.