Firksomheder bevæger sig i takt med teknologiens hastighed, herunder den måde, de kommunikerer med kunderne på. I dag er der flere måder at komme i kontakt med kunderne på end nogensinde før. Det øgede digitale forbrug har ændret efterspørgslen og forventningerne til, hvornår og hvordan kunderne ønsker at blive kontaktet af virksomheder.

Læs mere om vores cloud-baserede interaktionsoptagelsesløsning.

I de seneste år har kontaktcenterbranchen gjort kommunikation og udveksling af information mere effektiv og rentabel for virksomheder verden over med udviklingen af nye teknologier. Vi har fremhævet fire teknologiske tendenser, der fortsat vil være førende inden for kontaktcenterbranchen i 2019 og fremover.

Omni-channel-teknologi

Den tid, hvor kunderne kontaktede virksomhederne, er forbi, i stedet forventes det nu, at virksomhederne finder innovative måder at involvere sig og interagere med deres kunder på. Faktisk viste en nylig rapport fra Forrester, at 41 % af de voksne på internettet i USA “ville foretrække at bruge digital kundeservice i stedet for at tale med en person over telefonen”. Desuden er 63 % enige i udsagnet: “Jeg vil gerne kunne skifte kundeservice mellem forskellige kanaler og uden at skulle gentage min situation hver gang”.

I et forsøg på at skabe en mere positiv og problemfri oplevelse og fastholde kundeloyaliteten investerer kontaktcentre hurtigt i omnichannel-løsninger for at nå deres kunder i deres foretrukne kanaler. I takt med at forbrugerne fortsætter med at tilføje nye kommunikationsformer, som virksomheder skal involvere sig i (f.eks. e-mail, sociale netværk, applikationer, messaging-tjenester osv.), bør kontaktcentre overveje at indføre en multikanaltilgang til at henvende sig til deres kunder.

Samtaleregistrering og stemmeanalyse

Hvad enten du leverer tjenester til små eller store virksomheder, er det afgørende for enhver virksomhed at sikre kvaliteten af kundeservicen. Registrering, lagring og analyse af alle kundeopkald giver lederne mulighed for at få værdifulde oplysninger til at yde en service på en hensigtsmæssig og rettidig måde.

Nye teknologier, såsom Recordia, en opkaldsoptagelses- og talanalyse-løsning, har gjort det muligt for kontaktcentre at tilbyde bedre agentuddannelse, hvilket translatesb til bedre kundesupport generelt og en stigning i positive resultater hos kunderne.

Access to call recordings provides the ability to analyze and understand agent interactions with clients, thus identifying key areas of improvement for staff and offering constructive criticism when necessary to ensure higher rates of client satisfaction.

Deployment of advanced technologies, such as Speech Analytics, allows contact centers to extract and analyze audio data, detecting aspects such as the emotion, tone and stress of a client’s voice to better identify dissatisfied customers, as well as tracking and highlight certain needs, desires and expectations. Du kan også lave kontrakter ud fra lyd, der er optaget gennem et telefonsalg.

Business Intelligence og kunstig intelligens

En nylig undersøgelse anslog, at 85 % af interaktionerne i kundeservice vil blive håndteret uden en menneskelig agent inden 2020. Implementeringen af teknologi, såsom business intelligence (BI), kan hjælpe kontaktcentre med at spore og analysere forbrugeradfærd og identificere mønstre og salgstendenser, mens kunstig intelligens (AI) gør det muligt for virksomheder at analysere, forudsige og komme med forslag til virksomhedens forretningsprognoser.

Både BI og AI kan bruges til at automatisere sporing af kritiske målinger, analysere og måle omkostningerne ved opkaldskampagner og afkastet af de foretagne investeringer, forudsige opkaldsmængder og forudsige personalebehov samt identificere tendenser og problemer, før de opstår. Faktisk kan både BI og AI identificere, markere og foreslå passende “yderligere salgsmuligheder” for produkter og/eller tjenester for hver enkelt interaktion med kunden.

Anvendelsen af BI og AI i kontaktcentersektoren er kun lige begyndt. Ser man på fremtiden, forventes BI og AI at blive smartere, mere automatiseret og omfattende i løbet af de næste fem år.

Chatbots

Chatbots er blevet implementeret i kontaktcentre i de seneste år som en omkostningseffektiv løsning til at reducere menneskelige fejl og tidsforbrug på projekter. Gartner forudser, at mere end 50 % af virksomhederne i 2021 vil bruge mere årligt på at skabe bots og chatbots end på at udvikle traditionelle mobilapplikationer.

Live chatbots kan hjælpe menneskelige agenter ved at give hurtige svar på enkle forespørgsler på internettet. Mens disse opgaver på lavt niveau håndteres af chatbots, kan menneskelige agenter frit håndtere mere komplekse anmodninger og forespørgsler.

Som maskinlæringen skrider frem, forventes chatbots at kunne genkende, når en kunde kæmper med et spørgsmål, og advare menneskelige agenter om at afbryde samtalen. Chatbots kan integreres som et supplement til kontaktcentrets indgående operationer

Konklusioner om teknologier, der påvirker kontaktcentrene

For at forblive konkurrencedygtige i de næste par år skal kontaktcentrene udvikle sig i brugen af deres teknologier gennem digitalisering og automatisering af deres metoder til kommunikation med kunderne. Efterhånden som flere virksomheder fortsætter med at komme ind på markedet, forventes de at implementere omni-channel-, voice analytics-, BI-, AI- og chatbots-værktøjer for yderligere at strømline interne processer, reducere omkostningerne og levere uovertrufne kundeoplevelser i fremtiden.