For at gøre det klart. Når vi siger dåsesvar, mener vi ikke de automatiske almindelige e-mails som “Vi har modtaget din anmodning og vender tilbage til dig så hurtigt som muligt. Dit billetnummer er 345678.”

Det er ikke et dåsesvar, det er et automatisk svar (og et af de værste, for den sags skyld). Folk har fordomme om dåsesvar, fordi de forestiller sig dem som robotagtige og upersonlige som eksemplet ovenfor. Men intet kan være længere fra sandheden, hvis du bruger tid på at perfektionere et kvalitetsudkast. Canned responses bør ikke være upersonlige, ubeskrivende, ikke beskrivende, irriterende endda. De bør være vittige og hjælpsomme og altid personlige.

Det er selvfølgelig ikke alle, der bruger den tid. Så der er din mulighed for at være bedre end konkurrenterne. Derfor har vi lavet 16 dåsesvar til kundeservice, der passer til både chat- og e-mailsamtaler.

Hvad er dåsesvar?

Dåsesvar er hurtige svar på almindelige spørgsmål, som du kan gemme i dit kundeserviceværktøj og henvise til, når du har brug for det.

Lad os sige, at du arbejder som supportoperatør. Hver dag modtager du tonsvis af forespørgsler fra kunder, håndterer 4-5 samtaler samtidig (det er det, som supportoperatører gør) og besvarer konstant et ton af spørgsmål.

Lad os være ærlige, en stor del af disse spørgsmål og forespørgsler er ikke så unikke. Hvordan tilføjer jeg et kreditkort til min konto? Vi har tegnet abonnement ved en fejltagelse, giv venligst en refusion. Hvor lang er forsendelsestiden?

Spørgsmål som disse kræver ikke meget personlig tilpasning. Så du skriver bare nogle dåsesvar og indsætter dem med mindre justeringer i en chat-tråd. På den måde sparer du dig selv for masser af tid og kræfter, kunderne får et hurtigt svar, og dit kundeserviceteams præstation forbedres drastisk.

Alt i alt besvarer supportagenterne rutinespørgsmål med det samme, mens de forbliver sjove, personlige og hjælpsomme. Alle vinder.

Eksempler på dåsesvar til chats og e-mails

I dag er grænsen mellem forskellige kundeserviceværktøjer så udvisket, at det er svært at skelne mellem dåsesvar til e-mail, live chat eller endda callcenter. Alle chats og e-mails lander i den samme kø af samtaler, du kan skifte mellem dem med et enkelt klik, videresende enhver chatbesked via e-mail eller få den videresendt automatisk, intet stort problem.

Det er derfor, at følgende dåsebeskeder kan være velegnede til både chat- og e-mailkommunikation. I slutningen af denne artikel vil vi også give nogle eksempler på dåse-e-mailskabeloner, der vil være gode til opfølgning og indsamling af feedback.

Så lad os se nærmere på de 16 bedste dåsesvar fra kundeservice til enhver situation:

Vi løser problemet lige nu

Kunderne er den eneste kraft, der kan hjælpe dig med at vokse og forbedre dig. Det er dem, der bruger dit produkt eller websted, ser dets fordele og ulemper, rapporterer fejl og anmoder om vigtige funktioner. Så sørg for, at de ved, at du respekterer dem.

Noget så lille som at anerkende problemet og give et skøn over, hvornår du vil løse det, vil gøre en stor forskel. Og måske endda forhindre nogle kunder i at blive skiftet ud.

Vi har undersøgt din forespørgsel, og det ser ud til, at det faktisk findes, og at problemet ligger hos os. Bare rolig, vores team er allerede i gang med det.

Efter et groft skøn skulle det være løst i , men vi vil alligevel holde dig opdateret om udviklingen.

I mellemtiden kan jeg tilbyde dig en alternativ løsning eller en lille rabat?

Problemet er løst

…og det er en endnu bedre idé at informere kunderne, når problemet er løst. Hvis en kunde har forladt en chat til den tid, skal du blot sende det som en opfølgende e-mail:

Hej {fornavn_navn}

Du har rapporteret det for noget tid siden. Vi er glade for at kunne fortælle dig, at det nu er rettet. Tak fordi du meddelte os om problemet, det sætter vi stor pris på.

Og hvis du har andre spørgsmål eller forslag, er jeg her for at hjælpe.

Den funktion, du spørger om, er på vores køreplan

Funktionsevneanmodninger fra kunder er nok den vigtigste del af enhver produktudviklingsstrategi (især, hvis din virksomhed er kundeorienteret).

Det er vigtigt at være omhyggelig med alle indkomne anmodninger. Markér alle anmodninger i din kundeservice-software, og saml dem alle på en bestemt tavle.

Men det er endnu vigtigere at holde dine brugere informeret om, hvor din virksomhed bevæger sig hen. Et simpelt dåsesvar som det nedenfor kan være med til at få dine brugere til at føle sig værdsat:

Det er tilfældigvis sådan, at den funktion, du har anmodet om, allerede er på vores køreplan og bør tilføjes til vores værktøjssæt senest .

*optional* Du kan se køreplanen her: eller efterlade andre forslag til, hvad vi bør tilføje som det næste, her:

Hvis du ønsker, at vi skal give dig besked, når det er leveret, kan vi sagtens gøre det. Bare efterlad os din e-mailadresse. I mellemtiden, er der andet, jeg kan gøre for dig?

Den funktion, du spørger om, er desværre ikke på vores køreplan

Sommetider er det, som kunderne tror er et problem, faktisk en funktion. Nogle gange beder kunderne om noget, men du kan ikke gøre det. Nogle gange har du bare ikke tid til det. Og kunsten at afvise kan være super tricky.

Du kan bare sige nej … Men kunderne vil ikke blive glade. De vil sætte pris på detaljer, undskyldninger og, endnu bedre, en alternativ løsning på det, de har brug for.

Diskuter derfor et svar på dåse med dit team, som vil ramme plet:

Jeg har kommunikeret dit til vores ledere og tilføjet det til vores tavle med anmodninger om funktioner. Desværre vil det ikke blive taget i arbejde nogen tid snart på grund af .

Men vi vil gerne tilbyde dig noget til gengæld. Kan du fortælle os mere om, hvorfor du har brug for dette, så kan vi måske finde ud af noget.

Vi modtog din besked, mens vi var offline

Nogle mennesker kommer til dit websted med et klart spørgsmål eller problem, og de kommer til sagen med det samme. Og så er der folk, der blot siger “Hej!” og venter på dit svar for at gå videre. Det er meget nemmere at håndtere dem, hvis du er online og hurtigt kan svare med et simpelt “Hej! Hvordan kan jeg hjælpe dig?”

Men hvad nu, hvis du er offline og har overset beskeden? I HelpCrunch kan du følge op på dem via e-mail – og bruge et dåsesvar til dette formål:

Hej {fornavn},

Du efterlod os en chatbesked i dag, mens vi var offline.

Føl dig velkommen til at stille mig alle dine spørgsmål via e-mail ved at besvare denne besked, eller du kan vende tilbage til vores websted og fortsætte via chatten.

Jeg vil med glæde hjælpe dig, og jeg ser frem til at høre fra dig.

Du har forvekslet os med en anden

Som kundeserviceværktøj modtager vi ofte beskeder, der tydeligvis var beregnet til en anden person.

Folk klikker på linket ‘Powered by HelpCrunch’ nederst i et chatvindue, bliver omdirigeret til vores websted og ender alt for ofte med at spørge os om taxa, bærbare computere og kasinoer.

Det kan også ske med dit supportteam. Det er ikke dine kunder, så der er ingen grund til at spilde tid – brug bare et dåsesvar, der forklarer, hvad din virksomhed laver, og gå videre til den næste forespørgsel. Desuden kan du i HelpCrunch tydeligt se deres brugersti, og hvor de kom fra, hvilket kan hjælpe dig med at omdirigere folk til det sted, hvor de faktisk skal være.

Det ser ud til, at du skrev til os ved en fejl. Vi er og vi gør . Hvis du har spørgsmål vedrørende vores tjenester, vil vi gerne hjælpe.

Jeg gætter på, at du leder efter . Hvis du går ind på deres hjemmeside og sender dem en besked, er jeg sikker på, at de vil kunne hjælpe dig.

Have a nice day!

Here’s why we’re better than our competitors

How are you different from or?

Hvordan adskiller I jer fra eller?

Hvor man tænker over det, er det et naturligt spørgsmål. I disse dage findes der masser af meget ens produkter, som gør stort set det samme. Eller sådan ser det ud for en person, der ikke har tid til en omfattende undersøgelse. Hvor ens de end kan være, tilbyder hvert produkt noget unikt, som andre konkurrenter ikke gør.

Dit mål som kundeservicemedarbejder er at gengive denne forskel i en eller to sætninger. Opret et svar på dåse, der fortæller alle de vigtigste detaljer i et par sætninger.

Vi får faktisk ret ofte stillet dette spørgsmål. For at fortælle dig sandheden, vores produkt adskiller sig fra på mange måder, men her er den vigtigste del – .

Du kan tage et kig på den fulde sammenligning her: . Eller tilmeld dig bare en prøveperiode og se det hele selv, det er alligevel gratis.

Det er også en populær praksis at oprette et par separate sider, der sammenligner dit produkt med nogle populære alternativer, så du hurtigt kan henvise folk til disse sider, når de spørger om forskellen. Måske kan du finde inspiration i disse landingssider:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Vi tilbyder ikke rabatter, men…

Spørgsmål om alle mulige rabatter er nok det mest almindelige for ethvert supportteam. Bare vær ærlig og direkte. Hvis du ikke giver rabatter, er der ingen grund til at undskylde for det.

Tak for din henvendelse til os. Desværre giver vi ikke nogen rabat ud over det, du kan se på vores hjemmeside.

Hvis du er bange for, at du ikke får en god handel for din investering, kan vi hoppe på et hurtigt demoopkald.

Jeg vil forklare dig i detaljer, hvad du får for dine penge, så du kan træffe en informeret beslutning. Hvad synes du?

Du får pengene tilbage inden for hverdage

Sommetider er der ingen grund til at diskutere. Hvis nogen beslutter sig for at rejse, er der intet, du kan gøre for at få dem til at blive. Så bare vær venlig og høflig – og giv dem pengene tilbage.

I det mindste vil folk forlade dit produkt med et positivt indtryk (og uden negative anmeldelser af din service over hele internettet). Og et pænt svar på dåse vil hjælpe dig med at bruge den tid på kunder, der er villige til at betale:

Ingen problemer, jeg har den tilbagebetaling på vej til dig. Du skulle få den inden for 5-10 hverdage.

Hvis du har andre spørgsmål, så lad mig vide det, og jeg vil gerne hjælpe dig. Hav en god dag!

Vi oplever tekniske problemer

Hvad er det værste, der kan ske med en tjeneste eller et websted? Noget, der er så forfærdeligt og stressende, at hele teamet (og i endnu højere grad kundeserviceteamet) bliver lammet.

Jeg taler om de mest skræmmende tre cifre i verden – 404. Når tjenesten er nede, og tingene går i stykker, vil folk straks bemærke det og begynde at bombardere din kundeservice med spørgsmål.

Det sker for de bedste af os. Og når det sker, er det særligt vigtigt at være hurtig med forklaringer. Derfor er det bedre at have et dåsesvar gemt i butikken. Håber, at du aldrig behøver at bruge det (men det kommer du til at gøre):

Det er desværre sådan, at vi oplever tekniske problemer i øjeblikket (og du kan være sikker på, at det er lige så smertefuldt for os, som det er for dig). Vores team er allerede i gang med det, og tjenesten skulle være oppe at køre i .

Vi giver dig besked, så snart vi er tilbage. Beklager ulejligheden.

Hvordan syntes du om tjenesten?

I nogle tilfælde bliver problemerne rapporteret og løst. Spørgsmålene bliver besvaret. Hvad er der tilbage at gøre andet end at evaluere det hele? Lad os måle din kundetilfredshedsgrad!

Der findes værktøjer som HelpCrunch, der gør dette automatisk. Du skal blot slå funktionen “chatbedømmelse” til, og kunderne vil blive bedt om at bedømme deres chatoplevelse med tre emojis – dårlig, gennemsnitlig eller fantastisk.

Du kan også gå lidt videre med hele evalueringsspillet, hvis du kan se, at tingene går godt, og en kunde er glad som en lærke for din kundeservice. Hvorfor ikke bede om mere feedback eller et par anmeldelser?

Hyggeligt at jeg kunne hjælpe!

Btw, har du noget imod at efterlade en hurtig anmeldelse af din oplevelse? Det vil ikke tage mere end 5 minutter af din tid, det lover jeg:

Din feedback ville betyde meget for os!

Kan vi gøre noget andet?

Det er blevet en almindelig praksis altid at stille et afsluttende spørgsmål i slutningen af hver samtale med en kunde. Kan jeg gøre noget andet for dig? Har du andre spørgsmål? Er der andet, du gerne vil vide?

Disse spørgsmål holder samtalen i gang ved at vise, at du er villig til at fortsætte med at tale. Og de hjælper dig med at afgøre, om problemet er løst, og du kan lukke billetten.

Det giver derfor god mening at gemme følgende dåsebesked på forhånd med det samme.

Glad at jeg kunne hjælpe! Har du andre spørgsmål vedrørende vores produkt?

Cannede e-mailsvar

Hvis du yder omnichannel-support, kan eksempler på livechat-kannede svar normalt også genbruges og sendes igen via e-mail. Det giver endda mening at holde den samme tone og skrivestil på tværs af alle kommunikationskanaler.

Der er dog nogle situationer, hvor det kun er muligt at bruge et bestemt dåsesvar pr. e-mail. Her er nogle eksempler, som du kan bruge til din e-mail-kundebetjening:

Skade vi gik glip af din chat

Selv om chat-support indebærer kommunikation i realtid, kan det være en udfordring at levere den 24/7. Hvis dit team oplever en stor arbejdsbyrde, kan mange chats desuden forblive ubesvarede i længere tid eller gå helt glip af dem.

Det er ikke en ideel situation, men den kan hjælpes med et godt e-mailsvar i dåse, der forklarer årsagen til en forsinkelse og giver et øjeblikkeligt svar på problemet.

Hej {forst_navn},

Vores team har modtaget en usædvanlig mængde chats, og det ser ud til, at vi har misset hinanden i en chat med et par minutter. Jeg er ked af at have ladet dig vente, men jeg håber, at jeg stadig kan hjælpe dig nu.

Sådan, angående dit spørgsmål…

Funktionen, du har spurgt om, er her

Der er altid store funktioner, som mange mennesker spørger om. Som f.eks. dine mest efterspurgte ting. Når du udruller noget så stort, skal du naturligvis annoncere det til hele din brugerbase, sandsynligvis via et nyhedsbrev eller et blogindlæg.

Men du skal ikke kaste dig ud i det med det samme. Hvad med dem, der specifikt har spurgt om det? Det kan være en god idé at sende dem en lille advarsel før den officielle erklæring.

Hej {forst_navn},

Vi har nogle gode nyheder til dig!

Vi er meget glade for at kunne præsentere vores som bogstaveligt talt blev rullet ud for 10 minutter siden. Vi har ikke sendt nogen officiel meddelelse endnu, men da du har spurgt om det, besluttede vi os for at give dig en hurtig advarsel.

Du kan bare gå i gang og prøve det selv. Glem ikke at dele dine tanker med os – vi vil gerne vide, hvad du synes, og vil sætte pris på al feedback!

Problemet er løst (canned email edition)

Du bør give besked til alle, der har rapporteret om en fejl eller et problem i dit system, når det er løst. Det er ikke kun god opførsel, men også en god mulighed for at få afviste kunder tilbage.

Selv om det er et stykke tid siden, at det blev rapporteret, har du stadig deres e-mailadresser. Så hvorfor ikke sende en hurtig advarsel?

Hej {forst_navn},

herfra. Håber du har det godt!

Du har rapporteret problemet med på . Som lovet cirkulerer jeg tilbage for at fortælle dig, at det er rettet nu.

Det viste sig, at problemet var mere komplekst, end vi troede, og at det også påvirkede andre dele af vores produkt, så det tog lidt længere tid at få styr på det. Men alt skulle være i orden nu. Endnu bedre end fint 😉

Kan du bekræfte rettelsen, tak?

Og hvis du har spørgsmål, vil jeg gerne hjælpe dig.

Du efterlod en besked til os for et stykke tid siden

Det er ret almindeligt, at førstegangsbesøgende og endda kunder stiller dig et spørgsmål og forsvinder, når de får et svar. Men du kan ikke bare give op på dem så let.

Du bør absolut skrive en opfølgningsmail til hver person, der har efterladt en enkelt besked til dig, og forsøge at geninddrage dem med alle midler. Hvis folk tog sig tid til at besøge dit websted og efterlade en besked til dig, er de værdifulde kundeemner med høj hensigt.

Det er et langt skud, men alle sælgere vil fortælle dig, at opfølgninger er ekstremt effektive. Så gem blot følgende dåseemailsvar, og gør det til en del af din ugentlige rutine for at sende opfølgninger til inaktive chats.

Hej {fornavn_navn},

herfra. Håber du har det godt!

Du efterlod en besked til os for et stykke tid siden, og vi gjorde vores bedste for at besvare den i detaljer. Men vi hørte aldrig tilbage fra dig. Var det hjælpsomt nok? Måske kan vi gøre noget andet for dig?

Vi vil sætte stor pris på enhver feedback, som du kan give os. Hav en god dag!

Sådan bruger du dåsesvar

I HelpCrunch-værktøjet til kundekommunikation er der to måder at bevare din besked som et dåsesvar på.

1. Du kan gemme enhver chatbesked, du allerede har sendt til en kunde, direkte fra agentchatten uden at afbryde samtalen.

2. Du kan også gemme et vilkårligt antal svar på forhånd i HelpCrunch-indstillingerne. Gå til Indstillinger -> Team -> Gemte svar, og klik på knappen ‘Tilføj nyt’.

Hvert dåsesvar i HelpCrunch kan gøres mere personligt ved at tilføje brugerattributter som {First_name}. Glem ikke at tildele tilsvarende tags til hvert enkelt dåsesvar, så det bliver lettere at finde dem, når du taler med en kunde.

Nu, når du taler med en kunde, skal du blot skrive # og vælge det ønskede dåsesvar i den menu, der vises.

Bottom line

Canned responses kan spare dig for en masse tid – hvis du lærer at bruge dem rigtigt.

Du må bare ikke få dem til at lyde generiske eller robotagtige. Et dårligt dåligt dåsesvar vil øjeblikkeligt dræbe ethvert forhold, som du havde til dine kunder. På forhånd gemte svar kan og bør være lige så søde og tankevækkende som svar, du skriver i hånden.

Men det er ikke det hele.

Hele grunden til at bruge dåsesvar er at spare tid. Det kan være super irriterende at opdage, at dit foretrukne værktøj er elendigt til at hjælpe dig med at få adgang til dine gemte svar. Så her er en løsning: Tilmeld dig en gratis prøveversion af HelpCrunch lige nu, gem de konserverede svar på dit instrumentbræt, og begynd at gøre dit arbejde hurtigere.