Verizon podle některých zákazníků a dvou reportérů Verge s přetrvávajícími problémy s internetem ruší plánované schůzky pro instalaci a opravy internetu. Toto rozhodnutí potenciálně zanechává předplatitele služby Fios bez kabelového internetu v době, kdy na něj pravděpodobně spoléhají kvůli práci a setkání s přáteli a rodinou během pandemie COVID-19.
„Minimalizujeme naše instalační práce v domácnostech na kritické potřeby, abychom zajistili bezpečnost našich zaměstnanců a zákazníků a omezili šíření viru COVID-19,“ uvádí společnost Verizon v podpůrném dokumentu.
„Abychom omezili šíření viru COVID-19 a udrželi naše zaměstnance a zákazníky v bezpečí, snažíme se provádět práce bez vstupu do domácností nebo malých podniků a omezujeme instalace v domácnostech na naléhavé lékařské případy a kritické instalace,“ uvádí společnost Verizon v prohlášení pro server The Verge. V případě „kvalifikovaných objednávek služeb“ jsou k dispozici i možnosti samoinstalace, dodala společnost.
Ve skutečnosti však Verizon podle serveru Business Insider někdy v úterý ráno změnil formulaci v dokumentu podpory. Dříve na stránce stálo, že „naši technici nebudou moci vstoupit do vašeho domu nebo firmy, aby instalovali nové služby nebo prováděli opravy.“
Tady je předchozí znění z verze stránky archivované v pondělí:
V důsledku COVID-19 přijímáme opatření, abychom zajistili bezpečnost našich zaměstnanců a zákazníků. V tuto chvíli nebudou naši technici moci vstoupit do vašeho domu nebo firmy, aby instalovali nové služby nebo prováděli opravy. Kvalifikovaným objednávkám budou poskytnuty možnosti samoinstalace, nebo můžete pokračovat v zadávání objednávky na instalaci vyžadovanou technikem a ta bude ponechána pro budoucí přednostní sjednání schůzky. Po obnovení provozu obdržíte oznámení, abyste si mohli vybrat termín instalace.
Uživatelé na Twitteru hlásili, že jejich termíny instalace byly zrušeny. Jeden z nich včera uvedl, že jeho instalační schůzka byla zrušena kvůli internetu, který potřebuje do školy. Společnost Verizon v odpovědi uvedla, že její „technici nebudou moci vstoupit do vašeho domu, aby instalovali nové služby nebo prováděli opravy.“
V důsledku COVID-19 přijímáme opatření, abychom zajistili bezpečnost našich zaměstnanců a zákazníků. V tuto chvíli naši technici nebudou moci vstoupit do vašeho domova, aby instalovali nové služby nebo prováděli opravy.
– Verizon Support (@VerizonSupport) 6. dubna 2020
Dříve dnes společnost Verizon sdělila zákazníkovi, který uvedl, že jeho instalační schůzka byla zrušena, že „kvalifikovaným objednávkám bude poskytnuta možnost samoinstalace“ a že pokud se rozhodne pro instalaci technikem, dostane „přednostní schůzku v budoucnu“.
Kvalifikovaným objednávkám budou poskytnuty možnosti samoinstalace, nebo můžete pokračovat v zadávání objednávky na instalaci vyžadovanou technikem a ta bude podržena pro budoucí přednostní schůzku. Oznámení k výběru termínu instalace obdržíte, jakmile obnovíme provoz
^CKM– Verizon Support (@VerizonSupport) 7. dubna 2020
Někteří uživatelé na Twitteru uvedli, že jim společnost Verizon sděluje, že technik by mohl jejich internet opravit v listopadu, ale společnost Verizon v odpovědi jednomu z těchto uživatelů uvedla, že listopadové datum je „nesprávné“ a je „pouze zástupné pro zákazníky ve vaší oblasti.“
Jass, tato informace je nesprávná. Toto datum je jednoduše zástupný údaj pro zákazníky ve vaší oblasti. Jakmile obdržíme povolení k poskytnutí dřívějšího data, budeme vás kontaktovat. Děkujeme.
^HEN– Podpora společnosti Verizon (@VerizonSupport) 1. dubna 2020
Nové zásady společnosti Verizon se dotkly i reportérů v redakci The Verge. Vědecký reportér Loren Grush nemá od 1. dubna internet od Verizonu. Ten den k ní do bytu přišel technik, aby to prošetřil, ale prý se na problém musí podívat inženýrský technik a případně provést opravu. Schůzka s inženýrským technikem byla naplánována na včerejšek, ale nedostavil se. Společnost Verizon sdělila paní Grushové, že 6. dubna byl zaveden nový protokol, který znamená, že technici již nemohou přijít do jejího domu.
„Dnes jsem se snažila dovolat, ale v podstatě mi bylo řečeno: ‚Technici vám zavolají‘,“ uvedla Grushová ve zprávě na Slacku. „Musíme čekat, až nám zavolají, a vzhledem k tomu, že toto nové pravidlo platí, nemám úplně naději.“
Do té doby byli Grushová a její manžel nuceni spoléhat se na mobilní hotspoty pro připojení k internetu, který právě teď potřebují ke své práci. Říká, že téměř vyčerpala svůj mobilní datový limit, zatímco její manžel musel zaplatit za přidání vyššího datového limitu. „Obávám se, že jakmile dosáhneme limitů, bude internet nepoužitelný,“ řekla Grushová.
Makena Kellyová, politická reportérka serveru The Verge, má od 1. dubna také problémy s internetem od společnosti Fios. Technik měl problém zkontrolovat 4. dubna, ale internet se vrátil, takže Verizon schůzku zrušil, uvedla ve zprávě na Slacku. Později téhož dne internet opět vypadl a Kelly se nepodařilo schůzku znovu naplánovat.
Aby společnost Verizon pomohla zákazníkům vyřešit problémy, které nevyžadují osobní návštěvu technika, sdělila serveru The Verge, že pilotně zavádí „technický nástroj virtuálního asistenta, který umožňuje našim technikům v terénu komunikovat se zákazníky prostřednictvím interaktivního videochatu v reálném čase“. Společnost neodpověděla na otázky serveru The Verge, jak velký je tento pilotní projekt a kdy by mohl být zaveden v širším měřítku.