CX DICTIONARY
Analytika sociálních médií je proces zkoumání dat o sociálních konverzacích za účelem jejich pochopení a využití.
Analytika sociálních médií zahrnuje sledování konverzací a měření kampaní. Zahrnuje také zjištění, jak vaše aktivity na sociálních sítích ovlivňují obchodní výsledky. Značky, které jsou v oblasti zákaznické zkušenosti nejlepší, často kombinují analýzu sociálních sítí s komentáři zákazníků (Voice of the Customer) z průzkumů, webů s hodnocením a recenzemi, poznámkami agentů call centra a další zpětnou vazbou od zákazníků, aby získaly kompletní obraz o zákaznické zkušenosti.
Firmy, které to se zákaznickou zkušeností myslí vážně, používají data z nástrojů pro analýzu sociálních sítí. Získané poznatky jim pomáhají provádět provozní změny a řídit jejich obchodní rozhodnutí a strategii.
Proč potřebujete analýzu sociálních médií?“
Analytika sociálních médií přesahuje počítání lajků a sdílení. Ani počítání odpovědí, komentářů a kliknutí na odkazy nestačí. Přestože se jedná o důležité klíčové ukazatele výkonnosti, hloubková analýza sociálních médií vám ukáže, proč mají některé příspěvky na Facebooku velkou návštěvnost nebo o čem vám lidé neustále píší na Twitteru. Prozradí vám, které produkty jsou na Instagramu zobrazovány častěji než jiné. Je to pohled na to, jak vaši zákazníci ve skutečnosti vnímají vaši společnost, produkty a služby. Na základě toho pak můžete vytvářet marketingová sdělení, odstraňovat problémy s produkty nebo řešit obavy zákazníků. Nejde jen o čísla, ale spíše o to, co tato čísla řídí.
A protože se sociální kanály stále častěji používají pro služby zákazníkům, stala se analýza sociálních médií zásadní pro měření toho, jak dobře sloužíte svým zákazníkům (sociální služby zákazníkům). Můžete zkoumat dobu odezvy, míru vyřešení problémů nebo dokonce „tón hlasu“, který vaši pracovníci péče o zákazníky používají prostřednictvím sociálních sítí.
Tyto informace vám umožňují odhalit trendy a provádět předpovědi, které jsou podkladem pro vaši celkovou strategii.
Clarabridge for Social Media Analytics
Clarabridge Engage, platforma společnosti Clarabridge pro zapojení do sociálních médií, poskytuje pokročilou analýzu sociálních médií. Kromě sledování objemu zmínek a dalších forem zapojení poskytuje Clarabridge Engage uživatelům přístup ke špičkovým textovým analýzám. Clarabridge Engage se zabývá vším, co se o vás píše na sociálních sítích, takže odhaluje témata a hlavní příčiny všech sociálních konverzací.
Clarabridge Engage vám také poskytuje možnost porozumět vašemu globálnímu publiku. Budete vědět, kde mluví, co říkají a jak můžete a máte na jejich hlas reagovat.
Marketéři používají Clarabridge Engage ke sledování výkonnosti kampaní a přiřazování nárůstů zmínek zákazníků na sociálních sítích k oblastem vašeho podnikání. Můžete dokonce porozumět emocím, které zákazníci vyjadřují, když sdílejí váš obsah. Můžete si prohlédnout sociální interakce mezi zákazníky a vašimi zaměstnanci. A můžete také propojit výkonnost sociálních kampaní s obchodními výsledky.
Vedoucí pracovníci call center používají aplikaci Clarabridge Engage ke sledování toho, jak dobře tým vyřizuje dotazy zveřejněné na kanálech sociálních médií.
Bez ohledu na vaši roli v organizaci, chcete-li vytvořit dobrou strategii zaměřenou na zákazníky, musíte nejprve porozumět svým zákazníkům. Clarabridge Engage vám k tomu poskytne analytiku sociálních médií.