Firmy se vyvíjejí rychlostí technologií, včetně způsobu komunikace se zákazníky. V současné době existuje více způsobů, jak komunikovat se zákazníky, než kdykoli předtím. Nárůst digitální spotřeby změnil poptávku a očekávání ohledně toho, kdy a jakým způsobem chtějí být zákazníci firmami kontaktováni.
Poznejte naše cloudové řešení pro nahrávání interakcí.
V posledních letech se v odvětví kontaktních center díky rozvoji nových technologií zefektivnila komunikace a výměna informací, která je pro firmy po celém světě výhodnější. Upozornili jsme na čtyři technologické trendy, které budou i v roce 2019 a dalších letech udávat směr v odvětví kontaktních center.
Omni-channel technologie
Doby, kdy klienti kontaktovali společnosti, jsou pryč, místo toho se nyní od společností očekává, že najdou inovativní způsoby, jak se zapojit a komunikovat se svými zákazníky. Nedávná zpráva společnosti Forrester totiž zjistila, že 41 % dospělých uživatelů internetu v USA „by raději využilo digitální zákaznický servis místo telefonického rozhovoru s osobou“. S tímto tvrzením navíc souhlasí 63 % respondentů: „Chtěl(a) bych mít možnost měnit zákaznickou službu mezi jednotlivými kanály, aniž bych musel(a) pokaždé opakovat svou situaci.“
Ve snaze vytvořit pozitivnější a bezproblémovou zkušenost a udržet si loajalitu zákazníků kontaktní centra rychle investují do vícekanálových řešení, aby mohla oslovit své zákazníky jejich preferovanými kanály. Vzhledem k tomu, že spotřebitelům stále přibývají nové formy komunikace, do kterých se mohou společnosti zapojit (např. e-mail, sociální sítě, aplikace, služby zasílání zpráv atd.), měla by kontaktní centra zvážit přijetí vícekanálového přístupu k oslovování svých klientů.
Nahrávání hovorů a analýza hlasu
Ať už poskytujete služby malým nebo velkým společnostem, zajištění kvality zákaznických služeb je pro každou společnost klíčové. Zachycování, ukládání a analýza všech hovorů se zákazníky umožňuje manažerům získat cenné informace, které jim umožní poskytovat služby vhodným a včasným způsobem.
Nové technologie, jako je Recordia, řešení pro nahrávání hovorů a analýzu řeči, umožnily kontaktním centrům poskytovat lepší školení agentů, což se promítb do lepší podpory zákazníků obecně a zvýšení pozitivních výsledků klientů.
Přístup k záznamům hovorů poskytuje možnost analyzovat a pochopit interakce agentů s klienty, a tak identifikovat klíčové oblasti pro zlepšení pracovníků a v případě potřeby nabídnout konstruktivní kritiku, která zajistí vyšší míru spokojenosti klientů.
Využití pokročilých technologií, jako je Speech Analytics, umožňuje kontaktním centrům získávat a analyzovat zvuková data, zjišťovat aspekty, jako jsou emoce, tón a stres hlasu klienta, a lépe tak identifikovat nespokojené zákazníky, stejně jako sledovat a zdůrazňovat určité potřeby, přání a očekávání. Ze zvuku zachyceného prostřednictvím telefonického prodeje lze také uzavírat smlouvy.
Business Intelligence a umělá inteligence
Nedávná studie odhaduje, že do roku 2020 bude 85 % interakcí se zákaznickými službami vyřizováno bez lidského agenta. Zavedení technologií, jako je business intelligence (BI), může kontaktním centrům pomoci sledovat a analyzovat chování zákazníků a identifikovat vzorce a prodejní trendy, zatímco umělá inteligence (AI) umožňuje společnostem analyzovat, předpovídat a navrhovat obchodní prognózy společnosti.
BI i AI lze využít k automatizaci sledování kritických ukazatelů, analýze a měření nákladů na telefonní kampaně a návratnosti vynaložených investic, předvídání objemu hovorů a předvídání personálních potřeb a také k identifikaci trendů a problémů dříve, než nastanou. BI i AI mohou ve skutečnosti při každé interakci se zákazníkem identifikovat, označit a navrhnout vhodné „další prodejní příležitosti“ pro produkty a/nebo služby.
Využívání BI a AI v oblasti kontaktních center je teprve na začátku. Při pohledu do budoucnosti se očekává, že BI a AI budou v příštích pěti letech chytřejší, automatizovanější a komplexnější.
Chatboti
Chatboti byli v posledních letech implementováni do kontaktních center jako nákladově efektivní řešení, které snižuje počet lidských chyb a čas strávený na projektech. Společnost Gartner předpovídá, že do roku 2021 utratí více než 50 % společností ročně za tvorbu botů a chatbotů více než za vývoj tradičních mobilních aplikací.
Živé chatboty mohou pomáhat lidským agentům tím, že poskytují rychlé odpovědi na jednoduché dotazy na internetu. Zatímco tyto nízkoúrovňové úkoly řeší chatboti, lidští agenti mohou vyřizovat složitější požadavky a dotazy.
Předpokládá se, že s rozvojem strojového učení chatboti rozpoznají, kdy má zákazník problém s dotazem, a upozorní lidské agenty, aby konverzaci přerušili. Chatboty lze integrovat jako doplněk příchozích operací kontaktního centra
Závěry o technologiích, které ovlivňují kontaktní centra
Aby si kontaktní centra udržela konkurenceschopnost i v příštích několika letech, musí se vyvíjet ve využívání svých technologií, a to prostřednictvím digitalizace a automatizace metod komunikace se zákazníky. Vzhledem k tomu, že na trh vstupuje stále více společností, očekává se, že budou implementovat nástroje typu omni-channel, hlasové analýzy, BI, AI a chatboty, aby v budoucnu dále zefektivnily interní procesy, snížily náklady a poskytovaly bezkonkurenční zákaznickou zkušenost.
.