Jen aby bylo jasno. Když říkáme konzervovaná odpověď, nemyslíme tím ty automatické běžné e-maily typu „Obdrželi jsme vaši žádost a ozveme se vám co nejdříve. Vaše číslo ticketu je 345678.“

To není konzervovaná odpověď, to je automatická odpověď (a navíc jedna z nejhorších). Lidé mají předsudky vůči konzervovaným odpovědím, protože si je představují jako robotické a neosobní, jako je výše uvedený příklad. Nic však nemůže být dále od pravdy, pokud věnujete čas zdokonalení kvalitního návrhu. Konzervované odpovědi by neměly být neosobní, nepopisné, dokonce ani dráždivé. Měly by být vtipné a vstřícné a vždy personalizované.

Ne každý tomu ovšem věnuje tolik času. Takže zde máte příležitost být lepší než konkurence. Proto jsme vytvořili 16 konzervovaných odpovědí zákaznického servisu, které se budou hodit jak pro chat, tak pro e-mailové konverzace.

Co jsou to konzervované odpovědi?

Konzervované odpovědi jsou rychlé odpovědi na běžné otázky, které si můžete uložit do svého nástroje zákaznického servisu a kdykoli na ně v případě potřeby odkázat.

Řekněme, že pracujete jako operátor podpory. Každý den dostáváte tuny požadavků od zákazníků, řídíte 4-5 konverzací současně (to operátoři podpory dělají) a neustále odpovídáte na spoustu otázek.

Buďme upřímní, velká část těchto otázek a požadavků není až tak jedinečná. Jak přidám ke svému účtu kreditní kartu? Omylem jsme se přihlásili k odběru, prosíme o vrácení peněz. Jak dlouho trvá doprava?“

Takové dotazy nevyžadují velkou personalizaci. Takže stačí napsat několik konzervovaných odpovědí a vložit je s drobnými úpravami do vlákna chatu. Tímto způsobem si ušetříte spoustu času a úsilí, zákazníci dostanou rychlou odpověď a výkonnost vašeho týmu zákaznického servisu se výrazně zlepší.

Celkem vzato, agenti podpory odpovídají na běžné otázky okamžitě a přitom zůstávají zábavní, osobní a vstřícní. Všichni vyhrávají.

Příklady konzervovaných odpovědí pro chaty a e-maily

V dnešní době je hranice mezi různými nástroji zákaznického servisu tak neostrá, že je obtížné rozlišit konzervované odpovědi pro e-mail, živý chat nebo dokonce call centrum. Všechny chaty a e-maily přistávají ve stejné frontě konverzací, můžete mezi nimi přepínat jediným kliknutím, přeposlat libovolnou zprávu chatu e-mailem nebo si ji nechat automaticky přeposlat, žádný velký problém.

Proto se následující konzervované zprávy mohou hodit jak pro chat, tak pro e-mailovou komunikaci. Na konci tohoto článku uvedeme také několik příkladů šablon konzervovaných e-mailů, které se budou skvěle hodit pro následné sledování a získávání zpětné vazby.

Podívejme se tedy blíže na 16 nejlepších konzervovaných odpovědí zákaznického servisu pro každou situaci:

Problém právě řešíme

Zákazníci jsou jedinou silou, která vám může pomoci růst a zlepšovat se. Jsou to oni, kdo váš produkt nebo web používají, vidí jeho klady a zápory, hlásí chyby a požadují důležité funkce. Proto se ujistěte, že vědí, že si jich vážíte.

Něco tak malého, jako je přiznání problému a uvedení odhadované doby, kdy jej opravíte, bude mít obrovský význam. A možná dokonce zastavíte odliv některých zákazníků.

Prošetřili jsme váš požadavek a zdá se, že skutečně existuje a problém je na naší straně. Nebojte se, náš tým už na tom pracuje.

Podle hrubého odhadu by to mělo být opraveno během , ale i tak vás budeme o postupu informovat.

Můžu vám mezitím nabídnout alternativní řešení nebo malou slevu?

Problém je opraven

… a ještě lepší nápad je informovat zákazníky, když je problém opraven. Pokud zákazník do té doby opustil chat, stačí mu to poslat jako následný e-mail:

Ahoj {jméno_křestní}

Před nějakou dobou jste nahlásil. Jsme rádi, že vám můžeme sdělit, že je to nyní opraveno. Děkujeme, že jste nás na problém upozornil, velmi si toho vážíme.

A pokud máte nějaké další dotazy nebo návrhy, jsem tu pro vás.

Funkce, na kterou se ptáte, je v naší roadmapě

Požadavky na funkce od zákazníků jsou pravděpodobně nejdůležitější součástí každé strategie vývoje produktu (zejména, pokud je vaše společnost orientovaná na zákazníky).

Je důležité být opatrný při každém příchozím požadavku. Označte si každý požadavek v softwaru pro obsluhu zákazníků a shromažďujte je všechny do určené nástěnky.

Je však ještě důležitější informovat uživatele o tom, kam se vaše společnost ubírá. Jednoduchá konzervovaná odpověď, jako je ta níže, může pomoci, aby se vaši uživatelé cítili oceněni:

Tak se stalo, že vámi požadovaná funkce je již v našem plánu a měla by být přidána do naší sady nástrojů nejpozději do .

*volitelně* Na plán se můžete podívat zde: nebo zde zanechat další návrhy, co bychom měli přidat příště:

Pokud chcete, abychom vám dali vědět, až to bude dodáno, určitě to můžeme udělat. Stačí nám zanechat svou e-mailovou adresu. Mohu pro vás mezitím ještě něco udělat?“

Funkce, na kterou se ptáte, bohužel není v našem plánu

Občas se stane, že to, co zákazníci považují za problém, je ve skutečnosti funkce. Někdy zákazníci něco požadují, ale vy to nemůžete udělat. Někdy na to prostě nemáte čas. A umění odmítnout může být super ošemetné.

Můžete prostě říct „ne“… Ale zákazníci nebudou spokojení. Ocení podrobnosti, omluvu a ještě lépe nějaké alternativní řešení toho, co potřebují.

Projednejte tedy s týmem konzervovanou odpověď, která by se trefila do černého:

Sdělil jsem váš požadavek našim manažerům a přidal jsem ho na naši nástěnku požadavků na funkce. Bohužel nebude v dohledné době převzata do práce kvůli .

Ale rádi bychom vám za to něco nabídli. Můžete nám prosím říct více o tom, proč byste to potřebovali, a možná něco vymyslíme.

Přijali jsme vaši zprávu, když jsme byli offline

Někteří lidé přijdou na váš web s jasnou otázkou nebo problémem a hned se dostanou k věci. A pak jsou lidé, kteří jednoduše řeknou „Ahoj!“ a čekají na vaši odpověď, aby mohli pokračovat dál. Je mnohem snazší s nimi jednat, pokud jste online a můžete rychle odpovědět jednoduchým „Dobrý den! Jak vám mohu pomoci?“

Ale co když jste offline a zprávu jste přehlédli? V aplikaci HelpCrunch na ně můžete navázat prostřednictvím e-mailu – a použít k tomu účelu konzervovanou odpověď:

Ahoj {křestní_jméno},

Zanechali jste nám dnes zprávu na chatu, když jsme byli offline.

Neváhejte mi položit všechny své otázky prostřednictvím e-mailu odpovědí na tuto zprávu nebo se můžete vrátit na naše webové stránky a pokračovat prostřednictvím chatu.

Rád vám pomohu a těším se na vaši zprávu.

Zaměnili jste si nás s někým jiným

Jako nástroj zákaznického servisu často dostáváme zprávy, které byly zjevně určeny někomu jinému.

Lidé kliknou na odkaz „Powered by HelpCrunch“ ve spodní části okna chatu, jsou přesměrováni na naše webové stránky a nakonec se nás až příliš často ptají na taxi, notebooky a kasina.

To se může stát i vašemu týmu podpory. Nejsou to vaši zákazníci, takže není třeba ztrácet čas – stačí použít konzervovanou odpověď vysvětlující, čím se vaše společnost zabývá, a přejít k dalšímu požadavku. V aplikaci HelpCrunch navíc jasně vidíte jejich uživatelskou cestu a místo, odkud přišli, což vám může pomoci přesměrovat lidi tam, kam skutečně potřebují.

Vypadá to, že jste nám napsali omylem. Jsme a děláme . Pokud máte jakékoli dotazy týkající se našich služeb, rádi vám pomůžeme.

Hádám, že hledáte . Pokud přejdete na jejich webové stránky a napíšete jim zprávu, určitě vám budou schopni pomoci.

Přeji hezký den!

Tady se dozvíte, proč jsme lepší než naše konkurence

Jak se lišíte od nebo ?

Přemýšlejte o tom, je to přirozená otázka. V dnešní době existuje spousta velmi podobných produktů, které dělají prakticky totéž. Nebo to tak alespoň může připadat někomu, kdo nemá čas na komplexní průzkum. Jakkoli si mohou být podobné, každý produkt nabízí něco jedinečného, co ostatní konkurenti nemají.

Vaším cílem jako zástupce zákaznického servisu je tento rozdíl vykreslit jednou nebo dvěma větami. Vytvořte si konzervovanou odpověď, která v několika větách sdělí všechny nejdůležitější podrobnosti.

Tuto otázku nám vlastně pokládají poměrně často. Popravdě řečeno, náš produkt se od něj liší v mnoha ohledech, ale zde je to nejdůležitější – .

Na celé srovnání se můžete podívat zde: . Nebo se prostě zaregistrujte na zkušební verzi a podívejte se na všechno sami, stejně je to zdarma.

Oblíbenou praxí je také vytvořit několik samostatných stránek s porovnáním vašeho produktu s některými populárními alternativami, abyste mohli lidi na tyto stránky rychle odkázat, když se zeptají na rozdíl. Možná najdete inspiraci v těchto vstupních stránkách:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

Slevy nenabízíme, ale…

Dotazy na nejrůznější slevy jsou asi nejčastější pro každý tým podpory. Stačí být upřímný a přímý. Pokud slevy neposkytujete, není třeba se za to omlouvat.

Děkujeme, že jste nás kontaktovali. Bohužel neposkytujeme žádné slevy kromě těch, které vidíte na našich webových stránkách.

Pokud se obáváte, že se vám investice nevyplatí, můžeme skočit na rychlý předváděcí hovor.

Podrobně vám vysvětlím, co za své peníze dostanete, a vy se budete moci informovaně rozhodnout. Co myslíte?

Peníze vám vrátíme do pracovních dnů

Někdy nemá smysl se hádat. Pokud se někdo rozhodne, že chce odejít, nemůžete udělat nic pro to, aby zůstal. Buďte tedy přátelští a zdvořilí – a vraťte jim peníze.

Aspoň lidé odejdou od vašeho produktu s pozitivním dojmem (a bez negativních recenzí na vaše služby po celém internetu). A pěkná konzervovaná odpověď vám pomůže věnovat ten čas zákazníkům, kteří jsou ochotni zaplatit:

Nic se neděje, mám to vrácení peněz na cestě k vám. Měli byste ji dostat do 5-10 pracovních dnů.

Pokud máte nějaké další otázky, dejte mi prosím vědět a já vám rád pomůžu. Přeji vám krásný den!

Máme technické problémy

Co nejhoršího se může stát se službou nebo webovou stránkou? Něco tak strašného a stresujícího, že celý tým (a ještě více tým zákaznického servisu) zůstane ochromen.

Mluvím o nejděsivějším trojčíslí na světě – 404. Vždyť to je přece nejhorší. Když je služba nefunkční a věci jdou na dračku, lidé si toho okamžitě všimnou a začnou váš zákaznický servis bombardovat dotazy.

Stává se to těm nejlepším z nás. A když se to stane, je rychlé vysvětlení obzvlášť důležité. Proto je lepší mít v zásobě uloženou konzervovanou odpověď. Doufám, že ji nikdy nebudete muset použít (ale budete muset):

Naneštěstí se v současné době potýkáme s technickými problémy (a můžete si být jisti, že nás to bolí stejně jako vás). Náš tým na tom již pracuje a služba by měla být zprovozněna během .

Jakmile se vrátíme, dáme vám vědět. Omlouváme se za nepříjemnosti.

Jak se vám služba líbila?

Někdy jsou problémy nahlášeny a opraveny. Otázky jsou zodpovězeny. Co zbývá udělat, než celou věc zhodnotit? Změřme míru spokojenosti zákazníků!

Existují nástroje jako HelpCrunch, které to dělají automaticky. Stačí zapnout funkci „hodnocení chatu“ a zákazníci budou vyzváni, aby ohodnotili svou zkušenost s chatem třemi emotikony – špatně, průměrně nebo skvěle.

Celou hru na hodnocení můžete také posunout o kousek dál, pokud vidíte, že věci jdou skvěle a zákazník je s vaším zákaznickým servisem spokojený jako lusk. Proč si nevyžádat další zpětnou vazbu nebo pár recenzí?

Jsem rád, že jsem mohl pomoci!

Btw, nevadilo by vám zanechat krátké hodnocení vašich zkušeností? Nezabere vám to více než 5 minut času, slibuji:

Vaše zpětná vazba by pro nás znamenala svět!

Můžeme udělat ještě něco jiného?

Stalo se běžnou praxí, že na konci každého rozhovoru se zákazníkem vždy položíme závěrečnou otázku. Mohu pro vás ještě něco udělat? Máte ještě nějaké další otázky? Je ještě něco, co byste chtěl vědět?“

Těmito otázkami udržujete konverzaci v chodu tím, že dáváte najevo svou ochotu pokračovat v rozhovoru. A pomáhají vám určit, zda je problém vyřešen a můžete tiket uzavřít.

Takže má smysl hned předem uložit následující konzervovanou zprávu.

Jsem rád, že jsem mohl pomoci! Máte nějaké další otázky týkající se našeho produktu?“

Konzervované e-mailové odpovědi

Pokud poskytujete vícekanálovou podporu, příklady konzervovaných odpovědí na chatu lze obvykle znovu použít a znovu odeslat také e-mailem. Dokonce má smysl zachovat stejný tón a styl psaní ve všech komunikačních kanálech.

Existují však situace, kdy postačí pouze určená konzervovaná e-mailová odpověď. Zde je několik příkladů, které můžete použít pro e-mailový zákaznický servis:

Pardon, zmeškali jsme váš chat

Přestože chatová podpora předpokládá komunikaci v reálném čase, může být náročné ji poskytovat 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Pokud navíc váš tým zažívá velké pracovní vytížení, může spousta chatů zůstat delší dobu bez odpovědi nebo je zcela vynecháte.

Není to ideální situace, ale lze ji řešit dobrou konzervovanou e-mailovou odpovědí, která vysvětlí důvod zpoždění a poskytne okamžitou odpověď na problém.

Ahoj {křestní_jméno},

Náš tým dostává neobvyklé množství chatů a zdá se, že jsme se v chatu minuli o několik minut. Omlouvám se, že jsem vás nechal čekat, ale doufám, že vám budu moci pomoci i nyní.

Takže, co se týče vaší otázky…

Funkce, na kterou jste se ptal, je zde

Vždycky jsou velké funkce, na které se ptá hodně lidí. Třeba ty nejžádanější věci. Když zavádíte něco tak velkého, samozřejmě to oznámíte celé uživatelské základně, pravděpodobně prostřednictvím newsletteru nebo příspěvku na blogu.

Ale nehrňte se do toho hned. A co ti, kteří se na to výslovně ptali? Může být skvělý nápad poslat jim před oficiálním prohlášením malé upozornění:

Ahoj {křestní_jméno},

Máme pro tebe skvělou zprávu!

Jsme velmi rádi, že vám můžeme představit naši, která byla doslova vypuštěna před 10 minutami. Zatím jsme neposlali žádné oficiální oznámení, ale protože jste se na to ptali, rozhodli jsme se vás na to rychle upozornit.

Pokračujte a vyzkoušejte si to sami. Nezapomeňte se s námi podělit o své názory – chceme vědět, co si myslíte, a oceníme jakoukoli zpětnou vazbu!

Problém je opraven (vydání konzervovaného e-mailu)

Po opravě byste měli informovat všechny, kteří nahlásili nějakou chybu nebo závadu v systému. Je to nejen dobré vychování, ale také pěkná příležitost, jak získat vyhozené klienty zpět.

I když už od nahlášení uplynula nějaká doba, stále máte jejich e-mailové adresy. Tak proč jim neposlat rychlé upozornění?

Ahoj {křestní_jméno},

odtud. Doufám, že se vám daří dobře!

Nahlásili jste problém s na . Jak jsem slíbil, obíhám tě zpět, abych ti sdělil, že už je to opravené.

Ukázalo se, že problém je složitější, než jsme si mysleli, a týká se i dalších částí našeho produktu, takže trvalo trochu déle, než jsme se s ním vypořádali. Nyní by však mělo být vše v pořádku. Dokonce lépe než v pořádku 😉

Mohl byste prosím potvrdit opravu?“

A pokud máte nějaké dotazy, rád vám pomohu.

Před časem jste nám zanechal vzkaz

Je zcela běžné, že vám první návštěvníci a dokonce i zákazníci položí dotaz a po obdržení odpovědi zmizí. Nemůžete se jich ale jen tak snadno vzdát.

Rozhodně byste měli každému člověku, který vám zanechal jedinou zprávu, napsat následný e-mail a pokusit se ho všemi prostředky znovu zapojit. Pokud lidé věnovali svůj čas návštěvě vašich webových stránek a zanechali vám zprávu, jsou to cenné potenciální zákazníci s vysokým záměrem.

Je to sice běh na dlouhou trať, ale každý obchodní zástupce vám potvrdí, že následné e-maily jsou mimořádně účinné. Stačí si tedy uložit následující konzervovanou e-mailovou odpověď a zařadit ji do své týdenní rutiny pro zasílání následných zpráv na neaktivní chaty:

Ahoj {křestní_jméno},

odtud. Doufám, že se ti daří dobře!

Před časem jsi nám zanechal zprávu a my jsme se snažili na ni podrobně odpovědět. Nikdy se nám však neozval. Bylo to dostatečně užitečné? Možná pro vás můžeme ještě něco udělat?“

Budeme velmi vděční za jakoukoli zpětnou vazbu, kterou nám můžete poskytnout. Přeji vám hezký den!

Jak používat konzervované odpovědi

V nástroji pro komunikaci se zákazníky HelpCrunch existují dva způsoby, jak zachovat vaši zprávu jako konzervovanou odpověď.

1. V nástroji pro komunikaci se zákazníky HelpCrunch je možné zachovat zprávu jako konzervovanou odpověď. Jakoukoli zprávu chatu, kterou jste již zákazníkovi odeslali, můžete uložit přímo z chatu agenta, aniž byste přerušili konverzaci.

2. V nastavení nástroje HelpCrunch můžete také předem uložit libovolný počet odpovědí. Přejděte do Nastavení -> Tým -> Uložené odpovědi a klikněte na tlačítko „Přidat novou“.

Každou konzervovanou odpověď v aplikaci HelpCrunch lze personalizovat přidáním uživatelských atributů, jako je {Jméno_jméno}. Nezapomeňte ke každé konzervované odpovědi přiřadit odpovídající značky, abyste je při rozhovoru se zákazníkem snáze našli.

Nyní při rozhovoru se zákazníkem stačí napsat # a z nabídky, která se zobrazí, vybrat požadovanou konzervovanou odpověď.

Dolní řádek

Konzervované odpovědi vám mohou ušetřit spoustu času – pokud se je naučíte správně používat.

Jenom ať nezní obecně nebo roboticky. Špatná konzervovaná odpověď okamžitě zničí jakýkoli vztah, který jste se zákazníky měli. Předem uložené odpovědi mohou a měly by být stejně milé a promyšlené jako odpovědi, které píšete ručně.

Ale to není všechno.

Důvodem používání konzervovaných odpovědí je úspora času. Může být velmi nepříjemné zjistit, že vámi zvolený nástroj nestojí za nic, když vám pomáhá přistupovat k uloženým odpovědím. Takže tady je řešení: Zaregistrujte se na bezplatnou zkušební verzi HelpCrunch právě teď, uložte si tyto konzervované odpovědi na řídicí panel a začněte dělat svou práci rychleji.