Las empresas se mueven a la velocidad de la tecnología, incluyendo la forma de comunicarse con los clientes. Hoy en día, hay más formas de conectar con los clientes que nunca antes. El aumento del consumo digital ha cambiado la demanda y las expectativas sobre cuándo y cómo los clientes quieren ser contactados por las empresas.
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En los últimos años, la industria del contact center ha hecho que la comunicación y el intercambio de información sean más eficientes y rentables para las empresas de todo el mundo con el avance de las nuevas tecnologías. Hemos destacado cuatro tendencias tecnológicas que seguirán liderando la industria del contact center en 2019 y más allá.
Tecnología omnicanal
Los días en que los clientes se ponían en contacto con las empresas han terminado, en su lugar, ahora se espera que las empresas encuentren formas innovadoras de involucrarse e interactuar con sus clientes. De hecho, un informe reciente de Forrester descubrió que el 41% de los adultos en Internet en Estados Unidos, «preferiría utilizar el servicio de atención al cliente digital en lugar de hablar con una persona por teléfono.» Además, el 63% está de acuerdo con la afirmación: «Me gustaría poder cambiar el servicio de atención al cliente entre canales y sin tener que repetir mi situación cada vez».
En un esfuerzo por crear una experiencia más positiva y fluida y por conservar la fidelidad de los clientes, los centros de contacto están invirtiendo rápidamente en soluciones omnichannel para llegar a sus clientes en sus canales preferidos. A medida que los consumidores siguen añadiendo nuevas formas de comunicación en las que las empresas se involucran (por ejemplo, el correo electrónico, las redes sociales, las aplicaciones, los servicios de mensajería, etc.), los centros de contacto deben considerar la adopción de un enfoque multicanal para dirigirse a sus clientes.
Grabación de llamadas y análisis de voz
Independientemente de que preste servicios a pequeñas o grandes empresas, garantizar la calidad del servicio al cliente es clave para cualquier compañía. Capturar, almacenar y analizar todas las llamadas de los clientes permite a los gestores obtener información valiosa para prestar un servicio de forma adecuada y oportuna.
Las nuevas tecnologías, como Recordia, una solución de grabación de llamadas y análisis de voz, han permitido a los centros de contacto ofrecer una mejor formación a los agentes, lo que se traduceb en una mejor atención al cliente en general y un aumento de los resultados positivos de los clientes.
El acceso a las grabaciones de llamadas proporciona la capacidad de analizar y comprender las interacciones de los agentes con los clientes, identificando así las áreas clave de mejora para el personal y ofreciendo críticas constructivas cuando sea necesario para garantizar mayores índices de satisfacción de los clientes.
El despliegue de tecnologías avanzadas, como Speech Analytics, permite a los centros de contacto extraer y analizar los datos de audio, detectando aspectos como la emoción, el tono y el estrés de la voz de un cliente para identificar mejor a los clientes insatisfechos, así como rastrear y destacar ciertas necesidades, deseos y expectativas. También puede realizar contratos a partir del audio capturado a través de una venta telefónica.
Inteligencia Empresarial e Inteligencia Artificial
Un estudio reciente estimó que el 85% de las interacciones de atención al cliente se gestionarán sin un agente humano en 2020. La implementación de tecnología, como la inteligencia empresarial (BI), puede ayudar a los centros de contacto a rastrear y analizar el comportamiento de los consumidores e identificar patrones y tendencias de ventas, mientras que la inteligencia artificial (IA) permite a las empresas analizar, predecir y hacer sugerencias sobre la previsión de negocio de una empresa.
Tanto la BI como la IA pueden utilizarse para automatizar el seguimiento de métricas críticas, analizar y medir los costes de las campañas de llamadas y el retorno de las inversiones realizadas, predecir los volúmenes de llamadas y prever las necesidades de personal, así como identificar tendencias y problemas antes de que surjan. De hecho, tanto el BI como la IA pueden identificar, marcar y sugerir «oportunidades de venta adicionales» adecuadas para los productos y/o servicios en cada interacción con el cliente.
El uso del BI y la IA en el sector de los centros de contacto no ha hecho más que empezar. De cara al futuro, se espera que el BI y la IA sean más inteligentes, automatizados y completos en los próximos cinco años.
Chatbots
Los chatbots se han implementado en los centros de contacto en los últimos años como una solución rentable para reducir los errores humanos y el tiempo dedicado a los proyectos. Gartner predice que para 2021, más del 50% de las empresas gastarán más anualmente en la creación de bots y chatbots que en el desarrollo de aplicaciones móviles tradicionales.
Los chatbots en vivo pueden ayudar a los agentes humanos proporcionando respuestas rápidas a consultas sencillas en Internet. Mientras los chatbots se encargan de estas tareas de bajo nivel, los agentes humanos quedan libres para atender solicitudes y consultas más complejas.
A medida que avanza el aprendizaje automático, se espera que los chatbots reconozcan cuándo un cliente tiene problemas con una pregunta y avisen a los agentes humanos para que intercepten la conversación. Los chatbots pueden integrarse como complemento a las operaciones de entrada del centro de contacto
Conclusiones sobre las tecnologías que impactan en los Contact Centers
Para seguir siendo competitivos en los próximos años, los contact centers deben evolucionar en el uso de sus tecnologías, a través de la digitalización y automatización de sus métodos de comunicación con los clientes. A medida que más empresas sigan entrando en el mercado, se espera que implementen herramientas omnicanal, de análisis de voz, BI, IA y chatbots para agilizar aún más los procesos internos, reducir los costes y ofrecer experiencias de cliente inigualables en el futuro.
