Sólo para ser claros. Cuando decimos respuesta enlatada, no nos referimos a esos correos automáticos tan comunes como «Hemos recibido su solicitud y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Su número de ticket es 345678.»

Esto no es una respuesta enlatada, es una respuesta automática (y una de las peores, por cierto). La gente tiene prejuicios contra las respuestas enlatadas porque las imaginan tan robóticas e impersonales como el ejemplo anterior. Pero nada más lejos de la realidad si se dedica tiempo a perfeccionar un borrador de calidad. Las respuestas enlatadas no deben ser impersonales, ni descriptivas, ni siquiera irritantes. Deben ser ingeniosas y útiles, y siempre personalizadas.

Por supuesto, no todo el mundo dedica ese tiempo. Así que ahí tienes la oportunidad de ser mejor que la competencia. Por eso hemos creado 16 respuestas enlatadas de atención al cliente que serán adecuadas tanto para conversaciones por chat como por correo electrónico.

¿Qué son las respuestas enlatadas?

Las respuestas enlatadas son respuestas rápidas a preguntas comunes que puedes guardar en tu herramienta de atención al cliente y consultarlas siempre que las necesites.

Digamos que trabajas como operador de soporte. Cada día, recibes toneladas de solicitudes de clientes, gestionas 4-5 conversaciones simultáneamente (eso es lo que hacen los operadores de soporte), y respondes constantemente a una tonelada de preguntas.

Seamos sinceros, una gran parte de esas preguntas y solicitudes no son tan únicas. ¿Cómo puedo añadir una tarjeta de crédito a mi cuenta? Nos hemos suscrito por error, por favor, devuélvanos el dinero. ¿Cuánto dura el envío?

Preguntas como esa no requieren mucha personalización. Así que, simplemente escribe algunas respuestas enlatadas y pégalas con pequeños ajustes en un hilo de chat. De este modo, se ahorra mucho tiempo y esfuerzo, los clientes obtienen una respuesta rápida y el rendimiento de su equipo de atención al cliente mejora drásticamente.

En definitiva, los agentes de soporte responden a las preguntas rutinarias al instante, a la vez que son divertidos, personales y útiles. Todo el mundo sale ganando.

Ejemplos de respuestas enlatadas para chats y correos electrónicos

Hoy en día, la línea entre las diferentes herramientas de atención al cliente es tan difusa que es difícil diferenciar las respuestas enlatadas para el correo electrónico, el chat en vivo o incluso el centro de llamadas. Todos los chats y correos electrónicos aterrizan en la misma cola de conversaciones, se puede cambiar entre ellos en un solo clic, reenviar cualquier mensaje de chat por correo electrónico o conseguir que se reenvíe automáticamente, no es gran cosa.

Es por eso que los siguientes mensajes enlatados pueden ser adecuados tanto para la comunicación por chat como por correo electrónico. Al final de este artículo, también proporcionaremos algunos ejemplos de plantillas de correos electrónicos enlatados que serán geniales para el seguimiento y la recopilación de comentarios.

Así que, veamos más de cerca las 16 mejores respuestas enlatadas de servicio al cliente para cada situación:

Estamos arreglando el problema ahora mismo

Los clientes son la única fuerza que puede ayudarte a crecer y mejorar. Ellos son los que usan tu producto o sitio web, ven sus pros y sus contras, informan de los errores y solicitan características importantes. Así que asegúrate de que sepan que los respetas.

Algo tan pequeño como reconocer el problema y dar un tiempo estimado de cuándo lo vas a arreglar marcará una gran diferencia. Y puede que incluso evite que algunos clientes se despidan.

Hemos investigado tu petición, y parece que, efectivamente, existe y el problema está en nuestro lado. No se preocupe, nuestro equipo ya está en ello.

Según una estimación aproximada, debería estar solucionado en , pero de todas formas le mantendremos informado del progreso.

Mientras tanto, ¿puedo ofrecerle una solución alternativa o un pequeño descuento?

El problema está solucionado

…y es una idea aún mejor informar a los clientes cuando el problema está solucionado. Si un cliente ha dejado un chat para ese momento, simplemente envíelo como un correo electrónico de seguimiento.

Hola {nombre_del_nombre}

Has reportado el hace algún tiempo. Nos alegra decirte que ya está solucionado. Gracias por notificarnos el problema, se lo agradecemos mucho.

Y si tiene alguna otra pregunta o sugerencia, estoy aquí para ayudarle.

La característica por la que pregunta está en nuestra hoja de ruta

Las peticiones de características por parte de los clientes son probablemente la parte más importante de cualquier estrategia de desarrollo de productos (especialmente, si su empresa está orientada al cliente).

Es importante tener cuidado con cada petición que se recibe. Marque cada solicitud en su software de atención al cliente y recopile todas ellas en un tablero designado.

Pero es aún más importante mantener a sus usuarios informados sobre hacia dónde se mueve su empresa. Una simple respuesta enlatada como la siguiente puede ayudar a que sus usuarios se sientan apreciados:

Sucede que la función que ha solicitado ya está en nuestra hoja de ruta y debería añadirse a nuestro conjunto de herramientas a más tardar…

*opcional* Puede echar un vistazo a la hoja de ruta aquí: o dejar cualquier otra sugerencia sobre lo que deberíamos añadir a continuación aquí:

Si quieres que te avisemos cuando se entregue, podemos hacerlo. Sólo tienes que dejarnos tu dirección de correo electrónico. Mientras tanto, ¿hay algo más que pueda hacer por usted?

Desgraciadamente, la función por la que pregunta no está en nuestra hoja de ruta

A veces, lo que los clientes creen que es un problema es en realidad una función. A veces, los clientes piden algo pero no se puede hacer. A veces, simplemente no tienes tiempo. Y el arte de la negativa puede ser súper complicado.

Puedes decir simplemente ‘no’… Pero los clientes no estarán contentos. Apreciarán los detalles, las disculpas y, mejor aún, alguna solución alternativa para lo que necesitan.

Así que discute con tu equipo una respuesta enlatada que dé en el clavo:

He comunicado tu a nuestros responsables y lo he añadido a nuestro tablón de peticiones de características. Desgraciadamente, no se va a llevar al trabajo en breve debido a .

Pero nos gustaría ofrecerle algo a cambio. ¿Puede decirnos más acerca de por qué necesitaría esto y tal vez vamos a trabajar en algo.

Recibimos su mensaje mientras estábamos fuera de línea

Algunas personas llegan a su sitio web con una pregunta o un problema claro, y llegan al punto de inmediato. Y luego, hay personas que simplemente dicen «¡Hola!» y esperan tu respuesta para seguir adelante. Es mucho más fácil tratar con ellos si estás conectado y puedes responder rápidamente con un simple «¡Hola! ¿Cómo puedo ayudarte?»

¿Pero qué pasa si estás desconectado y te has perdido el mensaje? En HelpCrunch, puedes hacer un seguimiento por correo electrónico – y utilizar una respuesta enlatada para este propósito:

Hola {nombre_del_nombre},

Nos has dejado un mensaje de chat hoy mientras estábamos desconectados.

No dudes en hacerme todas tus preguntas por correo electrónico respondiendo a este mensaje o puedes volver a nuestra página web y proceder a través del chat.

Estaré encantado de atenderle y espero tener noticias suyas.

Nos ha confundido con otra persona

Como herramienta de atención al cliente, a menudo recibimos mensajes que estaban claramente destinados a otra persona.

La gente hace clic en el enlace ‘Powered by HelpCrunch’ en la parte inferior de una ventana de chat, es redirigida a nuestro sitio web y termina preguntándonos sobre taxis, ordenadores portátiles y casinos con demasiada frecuencia.

Esto también puede ocurrir con su equipo de soporte. Estos no son tus clientes, así que no hay necesidad de perder el tiempo: simplemente utiliza una respuesta enlatada explicando lo que hace tu empresa y pasa a la siguiente solicitud. Además, en HelpCrunch puedes ver claramente su ruta de usuario y de dónde vienen, lo que puede ayudarte a redirigir a la gente a donde realmente necesitan estar.

Parece que nos has escrito por error. Somos y hacemos . Si tienes alguna pregunta sobre nuestros servicios, estaremos encantados de ayudarte.

Supongo que estás buscando . Si vas a su página web y les dejas un mensaje, seguro que podrán ayudarte.

¡Que tengas un buen día!

Esto es por lo que somos mejores que nuestros competidores

¿En qué os diferenciáis o…

Pensándolo bien, es una pregunta natural. Hoy en día, hay muchos productos muy similares que hacen prácticamente lo mismo. O eso es lo que le parece a alguien que no tiene tiempo para una investigación exhaustiva. Por muy similares que sean, cada producto ofrece algo único que los demás competidores no ofrecen.

Tu objetivo como representante de atención al cliente es plasmar esta diferencia en una o dos frases. Crea una respuesta enlatada que cuente todos los detalles más importantes en un par de frases.

En realidad, nos hacen esta pregunta con bastante frecuencia. A decir verdad, nuestro producto se diferencia de en muchos aspectos, pero aquí está la parte más importante – .

Puede echar un vistazo a la comparación completa aquí: . O simplemente suscríbase a una prueba y vea todo usted mismo, es gratis de todos modos.

También es una práctica popular crear unas cuantas páginas separadas comparando su producto con algunas alternativas populares para que pueda referir rápidamente a la gente a esas páginas cuando pregunten sobre la diferencia. Tal vez usted encontrará un poco de inspiración en estas páginas de destino:

• HelpCrunch vs Intercom
• HelpCrunch vs Zendesk
• HelpCrunch vs LiveChat

No ofrecemos descuentos, pero…

Las preguntas sobre todo tipo de descuentos son probablemente las más comunes para cualquier equipo de apoyo. Simplemente sea honesto y directo. Si no ofrece descuentos, no hay necesidad de disculparse por ello.

Gracias por ponerse en contacto con nosotros. Desafortunadamente, no proporcionamos ningún descuento, excepto lo que se ve en nuestro sitio web.

Si tiene miedo de no obtener un buen trato en su inversión, podemos hacer una llamada rápida de demostración.

Le explicaré con detalle lo que obtiene por su dinero y podrá tomar una decisión informada. ¿Qué te parece?

Tendrás un reembolso en días laborables

A veces, no tiene sentido discutir. Si alguien decide que quiere irse, no hay nada que puedas hacer para que se quede. Así que sé amable y educado – y dales el reembolso.

Al menos la gente dejará su producto con una impresión positiva (y sin críticas negativas de su servicio por todo Internet). Y una bonita respuesta enlatada le ayudará a dedicar ese tiempo a los clientes que están dispuestos a pagar:

No hay problema, tengo ese reembolso en camino. Debería recibirlo en un plazo de 5 a 10 días laborables.

Si tiene alguna otra pregunta, hágamelo saber y estaré encantado de ayudarle. Que tenga un buen día!

Estamos experimentando problemas técnicos

¿Qué es lo peor que puede pasar con un servicio o sitio web? Algo tan espantoso y estresante que todo el equipo (y más aún el de atención al cliente) se quede paralizado.

Hablo de los tres dígitos más terroríficos del mundo: 404. Cuando el servicio está caído y las cosas se van al garete, la gente se dará cuenta inmediatamente y empezará a bombardear tu servicio de atención al cliente con preguntas.

Le pasa a los mejores. Y cuando ocurre, ser rápido con las explicaciones es especialmente importante. Por eso es mejor tener una respuesta enlatada guardada en la tienda. Espero que nunca tengas que usarla (pero lo harás):

Desgraciadamente, en estos momentos tenemos problemas técnicos (y puedes estar seguro de que es tan doloroso para nosotros como para ti). Nuestro equipo ya está en ello y el servicio debería estar funcionando en.

Te avisaremos en cuanto estemos de vuelta. Lamentamos las molestias.

¿Qué le ha parecido el servicio?

A veces, los problemas se comunican y se solucionan. Las preguntas se responden. ¿Qué queda por hacer sino evaluar el conjunto? Midamos el índice de satisfacción del cliente

Hay herramientas como HelpCrunch que lo hacen automáticamente. Solo tienes que activar la función de «valoración del chat» y los clientes tendrán que valorar su experiencia en el chat con tres emojis: mala, regular o estupenda.

También puedes llevar todo el juego de la evaluación un poco más allá si ves que las cosas van de maravilla y un cliente está contentísimo con tu servicio de atención al cliente. ¿Por qué no pedir más opiniones o un par de reseñas?

¡Feliz de poder ayudar!

Además, ¿le importaría dejar una reseña rápida de su experiencia? Esto no le llevará más de 5 minutos de su tiempo, lo promete:

¡Su opinión significaría un mundo para nosotros!

¿Podemos hacer algo más?

Se ha convertido en una práctica común hacer siempre una pregunta de conclusión al final de cada conversación con un cliente. ¿Puedo hacer algo más por usted? ¿Tiene alguna otra pregunta? ¿Hay algo más que le gustaría saber?

Estas preguntas hacen que la conversación continúe mostrando su voluntad de seguir hablando. Y le ayudan a determinar si el problema se ha resuelto y puede cerrar el ticket.

Por lo tanto, tiene sentido guardar previamente el siguiente mensaje enlatado de inmediato.

¡Me alegro de haberle ayudado! ¿Tiene alguna otra pregunta sobre nuestro producto?

Respuestas enlatadas por correo electrónico

Si usted proporciona soporte omnicanal, los ejemplos de respuestas enlatadas del chat en vivo generalmente pueden ser reutilizados y reenviados por correo electrónico también. Incluso tiene sentido mantener el mismo tono y estilo de escritura en todos los canales de comunicación.

Sin embargo, hay algunas situaciones en las que sólo una respuesta enlatada de correo electrónico designada servirá. Estos son algunos ejemplos que puede utilizar para su servicio de atención al cliente por correo electrónico:

Sentimos haber perdido su chat

Aunque la asistencia por chat implica una comunicación en tiempo real, puede ser un reto ofrecerla las 24 horas del día. Además, si su equipo experimenta una gran carga de trabajo, muchos chats pueden quedar sin respuesta durante largos periodos de tiempo o perderse por completo.

No es una situación ideal, pero se puede ayudar con una buena respuesta de correo electrónico enlatada que explique el motivo de un retraso y proporcione una respuesta instantánea al problema.

Hey {first_name},

Nuestro equipo ha estado recibiendo una cantidad inusual de chats, y parece que nos perdimos en un chat por unos minutos. Siento haberle hecho esperar, pero espero poder ayudarle ahora.

En cuanto a su pregunta…

La característica por la que ha preguntado está aquí

Siempre hay grandes características por las que pregunta mucha gente. Como las cosas más solicitadas. Naturalmente, cuando se lanza algo tan grande, se anuncia a toda la base de usuarios, probablemente a través de un boletín de noticias o una publicación en el blog.

Pero no te apresures a hacerlo. ¿Qué hay de los que han preguntado específicamente por ello? Puede ser una gran idea enviarles un pequeño aviso antes del comunicado oficial.

Hey {first_name},

¡Tenemos una gran noticia para ti!

Estamos muy emocionados de presentar nuestra que fue literalmente lanzada hace 10 minutos. Todavía no hemos enviado ningún anuncio oficial, pero ya que habéis preguntado por ello, hemos decidido daros un rápido aviso.

Sólo tenéis que ir y probarlo vosotros mismos. No olvides compartir tu opinión con nosotros: queremos saber lo que piensas y agradeceremos cualquier comentario.

El problema está solucionado (edición de correo electrónico enlatado)

Deberías notificar a todos los que han informado de algún error o fallo en tu sistema una vez solucionado. No sólo son buenos modales, sino que también es una buena oportunidad para recuperar a los clientes que han sido rechazados.

Incluso si ha pasado algún tiempo desde que se informó, usted todavía tiene sus direcciones de correo electrónico. Así que, ¿por qué no enviar un rápido aviso?

Hola {nombre},

desde aquí. Espero que te vaya bien!

Has informado del problema con on . Como prometí, vuelvo a dar la vuelta para decirte que ya está solucionado.

Resultó que el problema era más complejo de lo que pensábamos y afectaba también a otras partes de nuestro producto, por lo que tardamos un poco más en solucionarlo. Pero todo debería estar bien ahora. Incluso mejor que bien 😉

¿Podrías confirmar la solución, por favor?

Y si tienes alguna duda, estaré encantado de atenderte.

Nos dejaste un mensaje hace un tiempo

Es bastante habitual que los que te visitan por primera vez, e incluso los clientes, te hagan una pregunta y desaparezcan una vez que reciben la respuesta. Pero no puedes renunciar a ellos tan fácilmente.

Debes absolutamente escribir un correo electrónico de seguimiento a cada persona que te dejó un solo mensaje y tratar de volver a involucrarlos por todos los medios. Si la gente se tomó su tiempo para visitar su sitio web y dejarle un mensaje, son clientes potenciales valiosos de alta intención.

Es una posibilidad remota, pero cualquier representante de ventas le dirá que los seguimientos son extremadamente efectivos. Así que guarde la siguiente respuesta de correo electrónico enlatada y conviértala en parte de su rutina semanal para enviar seguimientos a los chats inactivos.

Hola {nombre_del_nombre},

desde aquí. Espero que te vaya bien!

Nos dejaste un mensaje hace un tiempo e hicimos todo lo posible por responderte con detalle. Pero no hemos vuelto a tener noticias tuyas. ¿Fue lo suficientemente útil? ¿Tal vez podamos hacer algo más por usted?

Agradeceríamos mucho cualquier comentario que pueda proporcionarnos. Que tenga un buen día!

Cómo utilizar las respuestas enlatadas

En la herramienta de comunicación con el cliente HelpCrunch, hay dos maneras de conservar su mensaje como una respuesta enlatada.

1. Puede guardar cualquier mensaje de chat que ya haya enviado a un cliente directamente desde el chat del agente sin interrumpir la conversación.

2. También puede guardar previamente cualquier número de respuestas en la Configuración de HelpCrunch. Vaya a Configuración -> Equipo -> Respuestas guardadas y haga clic en el botón ‘Añadir nuevo’.

Cada respuesta enlatada en HelpCrunch se puede hacer más personal añadiendo atributos de usuario como {Primer_nombre}. No olvide asignar las etiquetas correspondientes a cada respuesta enlatada para que sea más fácil encontrarlas al hablar con un cliente.

Ahora, cuando hables con un cliente, sólo tienes que escribir # y elegir la respuesta enlatada que necesites en el menú que aparecerá.

En resumen

Las respuestas enlatadas pueden ahorrarte mucho tiempo – si aprendes a usarlas bien.

Sólo que no deben sonar genéricas o robóticas. Una mala respuesta enlatada matará instantáneamente cualquier relación que tuviera con sus clientes. Las respuestas pregrabadas pueden y deben ser tan bonitas y atentas como las respuestas que escribes a mano.

Pero eso no es todo.

La única razón para usar respuestas enlatadas es ahorrar tiempo. Puede ser súper molesto descubrir que tu herramienta de elección es una mierda para ayudarte a acceder a tus respuestas almacenadas. Así que aquí hay una solución: regístrese para una prueba gratuita de HelpCrunch ahora mismo, guarde esas respuestas enlatadas en su tablero y comience a hacer su trabajo más rápido.